▲干预热线占线率高，表明当前愿意主动寻求帮助的人越来越多了。图/新华社
文 | 重舟
自杀干预的线路真“忙”。日前，有媒体报道指出，目前国内不少知名的国内自杀干预热线，都存在难以接通的情况。有网友表示，拨打了数小时热线，也没打通。有的热线数最糟的时候，“系统显示一天有约5000条来电记录，实际只接通100个”。也有求助者表示，有一些热线打通之后，接线员“非常冷漠，态度差”。
自杀干预热线被称为生命热线，居然出现长期打不通的情况，这可能是很多人没想到的，也格外让人遗憾。其实，关于生命热线接通率低的反馈已不鲜见。如此前就有盲人自杀热线接线员称，“90%的电话占线”。
从积极角度而言，热线占线率高，表明当前愿意主动寻求帮助的人越来越多，也意味着生命热线干预正在被越来越多的人所了解和认可。像前几年，就有媒体报道，部分自杀干预热线居然出现了遇冷的尴尬。但另一面，这也真实反映出，在求助需求激增之下，相关热线服务的供给，已远不能满足社会需要。
并且，除了占线问题，热线接线员的专业素养也引发争议。如有人感受到了被粗暴对待；还有一些接线员的“干预”被指不但没有帮助解决危机，反倒本身成了求助者的“危机”。这些问题，也需高度重视。
必须承认，目前国内的自杀干预热线多为免费服务，它们能够真正成长起来，不管是相关专业人员培养，还是相关理念的推广和机制完善，其实都非常不容易。在“一缺资金二缺人”的行业大背景下，既要看到目前热线所存在的问题，但也不必因为存在一些问题就否认其存在价值。
很大程度上，这应该看作是一个完善国内自杀干预机制的“成长中的烦恼”。要知道，尽管当前关于每年自杀人数及自杀未遂人数的统计，不同版本的统计数据存在很大差异，但总体上，自杀已成为不容忽视的社会问题。
在此背景下，加大自杀预防干预力度，越来越有必要。而自杀求助热线已被证实是预防自杀行之有效的方法之一，目前接通率低或者专业水平有待提升，与其说是热线机制本身的问题，不如说是整个社会自杀干预力量的培育未能跟上社会需求，让其出现了“过载”。
这首先表现在社会投入上。据调查，很多热线并没有稳定的经费支持。这使得热线数量扩容始终面临客观限制，对专业人才的吸引也显得被动。如一些医院办的自杀干预热线，咨询员是由医护人员兼任，甚至连独立场地都没有。这些无疑都增加了占线的概率。
因此，根据社会实际需求，因地制宜地加大对自杀干预热线的投入力度，如将其纳入公共卫生服务，强化经费等资源保障。同时，鼓励社会资本和公益力量积极参与自杀干预行动。
就相关研究来看，应对自杀问题，相较于集中资源在筛查、诊疗等方面，不少学者都倡导，应该把更多的时间、资源放在预防上面。在这一点上，我们或许也需要某些观念的改变。
与此同时，也要在支持更好发挥自杀干预热线作用之外，推动完善系统性的“危机干预网络”。如有业内人士指出，青少年咨询自杀干预热线的越来越多，要缓解这一现象背后的问题，仅靠热线恐怕不够。此外，也可以因应当前技术发展趋势，在电话热线之外鼓励更多的创新干预手段。
如已有网络平台从识别线索的AI模型、人工研判小组以及外呼干预小组等方面，建立起一套完整的24小时自杀干预应急处置机制；再比如，今年5月，树洞救援武汉中心正式挂牌，也旨在通过AI机器人在社交媒体上寻找疑似的自杀风险信息，并基于知识图谱技术的自杀风险识别与分级，制定危机干预策略。这些创新尝试，既可以给传统的自杀干预热线减负，也有助于提高干预成功率。
自杀干预是一套系统工程，是高度专业的事情，也需要凝聚全社会力量持续投入。为此，我们不仅要看到有并针对性地解决自杀干预热线目前所存在的问题，也要从更大层面思考，如何构建更完善、高效的自杀预防体系，为更多需要帮助的生命提供“树洞”、重燃希望。
撰稿 / 重舟（媒体人）
编辑 / 何睿
校对 / 刘越
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