陈晓佳十五岁，自述多次拨打一些知名的国内自杀干预热线。她形容，现在对于这些电话，“已经完全失望了”——因为从来就没有打通过。
她为在班里被欺负感到苦闷。有男生把她的笔记本拿到教室后面，用脚踢来踢去，在生物实验课上不让她用仪器。她不敢跟家人说很多，他们嫌她“负能量”，老师也批评过她“性格不好”。被身边人抛弃的感受啃噬着她的心，她拨打热线希望获得安慰。
陈晓佳向记者列举出另外至少六条热线，有省心理学会举办的，也有一些社会团体组织的；有一些打通之后，“非常冷漠，态度差”。比如，想说一说自己的遭遇，对方说：“你自己上网去找资料，我做的心理咨询是讨论抑郁症、焦虑症的。”
好不容易打通的电话，她没说一声“再见”就挂断了，事后，她又感到非常自责：“我刚刚是不是特别不礼貌，想拨回去，感觉不太合适……”
在世界范围内，自杀干预热线至少可以追溯到1953年的“撒玛利亚人”组织，一个英国教士组织志愿者们在地下室里接电话，宗旨是“与自杀者和绝望的人交朋友”。中国的第一条自杀干预热线是2002年由北京回龙观医院开通的“心理危机干预热线”（后改名“北京市心理援助热线”），迄今亦有二十余年发展历史。
时至今日，仍有很多绝望的人被忙音声拦住，有的还被伤了心——为什么会这样？
线路栓塞
陈晓佳记得在社交媒体上看到过，有人拨打了数小时热线，也没打通。
更有可能的是，“接通的时候我已经凉（注：指死）了。”有网友这样调侃一些“热门”线路的堵塞程度。
目前在全国设有24个分站、共有几百名志愿者的“希望24热线”秘书长倪文萍对记者说，热线经常会协助警方做自杀事件调查，原因是自杀者最后的通话记录里有该热线。有的人被当场劝住，隔日还是自杀了；也有的人是因为一直占线打不进去，走了。
近半年来，“希望24热线”的电话快被打爆了，接通率出现了严重下跌。倪文萍出示的数据显示，经过不断发展，截至去年夏天，他们已能响应70%的电话。可是，去年底开始，多家短视频平台上突然涌现网友自制的热线宣传短片，在舒缓的音乐声中字幕滚动：“如果你失去了活下去的勇气，希望你可以在最后一刻，拨打……”播放点赞量很快破万。
大量博主抄袭这个自带流量的创意，给这条热线带去极大困扰。近半年内，热线接到大量非心理求助的电话。有的电话，明显是几个孩子在闹着玩儿，嚷着：“有人吗？有人吗？”
最糟的时候，系统显示一天有约5000条来电记录，实际只接通一百个。
倪文萍和“希望24热线”的一些其他成员尝试给短视频博主们留言。“我是希望热线工作人员。”她详述道，“热线近一两个月来电大幅增加，但随意拨打，骚扰者众多……无法为真正紧急求助者服务，人命关天……”
对方始终没有回复。
“希望24热线”发私信与短视频博主们沟通。 受访者 供图
“无效来电耗费了热线的大量运营经费，热线不堪重负。”她说，为了降低骚扰电话造成的支出，“希望24热线”甚至取消用了许久、配音乐的“温馨”彩铃，换回了冷漠的“嘟嘟”声。
倪文萍对记者称，经营热线本身带不来任何收益，接线的志愿者不获取费用，一些场地和硬件维护费用，需要各地方的分中心筹措资金。有些地方靠运营自杀干预热线积累的品牌和志愿者团队，在本地承办一些讲座或心理剧的活动，有的获得当地政府的补贴，不过，她称没有特别富裕的分中心。
“希望24热线”的上海中心执行长李群英对记者说，在一线城市，心理行业供给多、竞争激烈，因此，上海中心反而长期需要总部的财务支持。
该中心藏在上海杨思的一处创业园区里，两台电脑对墙，办公室只有一扇狭窄的窗。天气不好的时候，开着灯的房间还是很暗，门背后贴着考勤表。
倪文萍说，没有电话进来，咨询员应当温习热线统一的《技术手册》，上面列出一些基本的接线伦理、技术模型、专业话术等——
如果来电者在窗边，可以说：“现在，躺到床上去，坐到床铺上。”或“旁边有没有人？先坐到床上，我们讲讲话。”
《手册》要求，对来访者，咨询员不可否认、拒绝、质疑、低估、攻击、面质（注：心理学术语，指咨询者指出来访者身上存在的矛盾）。
新手涌入热线
在互联网的汪洋大海上，这只是一条小船，声量很小。
今年6月，“希望24热线”招募新一批咨询员志愿者，为扩大影响，也组织了直播：与那些点赞破万的“科普”视频相比，它的体量微不足道，据记者观察，直播开场时在线观看人数有80人，缓慢增至100人。
直播中，主持人强调了热线能给人带来的成长：“每周有两次学术活动，每天都有督导活动……我们有这样的培训路径，让这些人走向专业的工作状态。”
在成为自杀干预咨询员之前，志愿者先要支付培训成本。收费最高的时候，两天的课程收费1500元，后下调至600元。倪文萍坦言，600元只够覆盖场地费、茶水费。来听课的人，有的只是来学习，并不愿留下当志愿者，有的通不过考核，结课后到岗的有时不超过十分之一。
据倪文萍总结，在助人的勇气和情怀之外，考虑成为热线志愿者的人，一些是自己或者身边的人遇到过心理危机，通过学习实践实现自助、助人；一些是想获得、累积经验、提升专业能力。
在心理咨询领域，许多新入行的人为没有实践机会所苦，甚至一些已有工作岗位的心理从业者也有需求——有高校老师感到在学校接触的案例情况单一，能力得不到提高，也想要参与“希望24小时”的工作。
学员经过两天培训，坚持参与每天的线上督导会、一些线上学习，实习、见习八个班次（每个班次约五小时），大约耗去一个多月，通过面试，就能成为志愿者。
如果换更专业的眼光来看，即便是“熟手”参与接线也得接受长时间的培训。北京心理危机研究与干预中心副主任梁红对记者表示，成为一名北京市心理援助热线的咨询员需要连续接受一个半月的培训，大约一半时间讲工作流程、方法，一半时间听一些录音，由老师讲解。
梁红说，线上危机干预是一件很微妙、很难的事，“电话中信息肯定是要衰减的。”一切通过声音，很多信息无法捕捉到，而且尽可能一次性解决问题。无论多资深的心理咨询师，不经培训都不一定能做好。
培训结束，北京心理危机研究与干预中心设置有笔试和面试，再筛去一部分知识掌握不够，或者心理能量不够的人。
有限的经费之下，成功上岗的专职咨询员每周上班四十个小时，其中，多数时间都在工位上独自接线，还要轮着上夜班。因此，这条热线也面临人员流失的问题。
难以负担的专业性
北京市心理援助热线坚持让咨询员在固定场地里辟出的座位上接电话。作为前述2021年试行《技术指南》的起草单位，他们将工位设置也写了进去，而且非常详细——“环境独立、安静，空间宽敞，至少安排2个坐席，每个坐席空间不小于4 m²”。
梁红解释，这里涉及热线的伦理问题：严禁将来电者的信息透露给第三方。几个咨询员坐得太近，说话声容易串着；而且，这份工作对咨询员的心理状态要求很高，专业的环境能让他们打起精神。他们甚至考虑过给每个咨询员一个独立的小隔间，后来又感到，这样太压抑。
“希望24热线”的倪文萍也对记者强调了坐班的重要性，即便很多咨询员住得离办公室很远，有人甚至开车跨城“上班”。
在澎湃新闻记者采访中，有不同热线的咨询员对记者承认没有办公场所，一名拨打过热线的人士也回忆起不愉快的去电经历：接线员“有点水平”，但周围很嘈杂，她问了两遍“能换个地方吗”，没有等来改善。
梁红解释，前述《技术指南》并非强制的规范。她也不认为出台一份要求各条热线执行的规范是个好主意。
她说，一些医院办的自杀干预热线，咨询员是由医护人员兼任的，院内很难提供独立场地。很多热线也并没有稳定的经费支持。要是规范很严，“他们可能觉得这个事好难，风险太大，那干脆不做了”。
北京市心理援助热线口碑很好，常有各地医院派员进修，热线的坐席有限，需要排队 。但进修之余，也有其他热线的人对梁红坦言，没法把这里人员培训及工位等等的规范带回原单位，会干不下去。
在医疗系统以外，各条热线之间，没有什么交流的渠道，只能靠人员流动和零星的合作互相补足。
有呼声希望中国也推出全国统一的心理援助热线。但梁红表示，并不太现实，因为不像110、120，热线在中国目前无法统一服务标准，也不确定出了事故怎么认定、哪些方面负责。
2000年，美国卫生与公众服务部就预防自杀议题成立了联邦引导小组，一些社会团体和个人也加入其中。2001年，该政府部门正式立项，把多条热线纳入麾下，建立全国统一的自杀干预热线。这一工作需要前后做大量的定量研究，评估哪些技术可供参考，哪些不能，哪些部分需要改进。
曾有美国的研究团队对2003年3月到2004年7月之间共计1085通美国自杀干预热线来电进行研究，来电之初要求来电者对自己心理痛苦、绝望、轻生可能性进行打分，事后进行回访、对比，结论显示，自杀干预热线能抚慰来电者的痛苦情绪，但对于打消自杀念头，作用不明显。
不过，如果来电者的情况过于“危险”，可以被豁免回答这一套本身令人痛苦的问题。
北京市心理援助热线也会在电话开始时，给来电者做一套问卷。
被问 “你多大程度上想要自杀”显然令人不适，有受访者对记者形容，对方听上去公事公办的，“像机器人”：“请您对您的情绪状态打分，1-10分。您的悲伤程度有多少？1-10分。”
她全选10分。
梁红对记者表示，危机干预技术是一点点发展、一点点提高的，“摸爬滚打，慢慢有现在的能力”。热线刚开张的时候，没有专门的督导师，更多地靠咨询员们互相督导——要是没一个科学的打分机制，又如何进步，如何选优呢？
想要搞明白一些话术多大程度上有用、能被推广，还得组织一个很大的督导队伍重听录音，这个级别和体量的工作，目前在国内几乎没有开始，“需要从上层去做一些顶层设计，做体系化建设才行”。
流水的咨询员
眼下，互联网上正在兴起更多的线上心理咨询平台。其中一些也开设有“心理热线”，拿掉了常见的“援助”两字。
素然曾在一个心理咨询app上当过咨询员。她今年25岁，看起来是一个典型的半路出家希望成为心理咨询师的人。“我应该属于偏敏感和更内向一些的性格。”她说，高考以后，可以随便玩手机，她开始阅读一些能关照到自己的心理文章。读完与心理学没有关系的本科之后，还放不下这一兴趣，但要成为心理咨询师，代价颇高。
在心理咨询平台上买几十分钟的心理咨询服务，最低价格可能是一两百元，而下单买下一套初期课程，需要三千多元，全套课程要三四万元。没有人说得清楚学到“出师”得花多少钱。有的平台在初期课程之后提供的“实习”，就是在本平台接听自己开设的心理热线。
“我们先是书面的考试，通过之后会有面试，会模拟那个接线，考官来出题，然后他们会评估我的接线水平有没有达到标准。”素然对这一实习机会感到满意。
不过，她和另一名受访的热线“同事”张欢都不会在这条热线长待。对于她们来说，这是培训的一部分，是下一阶段课程的基础。素然暂时不会接着在这个平台上买课，花费太高，她准备报考心理学的研究生。
“实习”热线的存在，加大了服务供给，也造成了一些难解的结。
按照前述《技术指南》，为节约公共资源，遇到反复来电，这“主要指在一周内频繁拨打热线5次以上，来电者反复诉说同一问题”，咨询员应当“将管理规定告知来电者，如限制其每周来电一次，每次通话时间控制在15-20分钟,并鼓励其遵守”，而事实上——
“有一个东北大哥，他有抑郁症。”张欢对记者说，“每个平台热线他几乎全都打过。（我所在的）热线（同一个ID）不能拨打超过30次，那个大哥用完了之后会注册一个新的账号。”
人员更新很快的线路，更难统计哪些是重复来电，新手咨询员也难有开口劝对方少来电的勇气。张欢说，是上督导课的时候大家聊起来，才意识到他们遇到的是同一个人。
保证志愿者团队的稳定很难，有时候不得不仰赖个人的感召。
例如，老牌心理咨询机构“华夏心理”承办的“心音心理服务热线”有一个在大众视野中更耀眼的带头人、从前的北大数学天才柳智宇。这条热线的日常负责人刘谨滔对记者说，不太担忧热线的服务质量，因为：“这与柳智宇老师的发心有关系，他有出家的经历，后来做心理学的经历，大家都是互相感召来的。”与一些更大型的热线不一样，他们要求志愿者都具备两年及以上系统受训的背景。
据柳智宇个人微信公号，他们的服务热线增加一个接线坐席后，3月份接听来电增至589通。
给这条热线当咨询员，能获得一点现实的好处——以后想入驻华夏心理收费的线上心理咨询平台时，审核的老师会考虑这一段接线经历。
但这样的模式难以铺开。咨询师的时间不定，115人的志愿者群，刚够维持三个坐席的热线运转，而且无法在后半夜接线。
倪文萍称，志愿者的群里有勤勤恳恳工作的人，也有热情很快消散的人，基于心理工作伦理和管理方便，中心管理人员需要将后者移出群聊，这是一件相当敏感的事。据她回忆，有个群主在群里圈出了几个长期“失踪“的志愿者，口气不够温柔，很快，有老志愿者感到不平，说，志愿工作本就是志愿的，“这种提醒应该多一些温度”。
老志愿者本身非常努力，群主及时维护队伍气氛：“看到了大家的心情，深受触动，但组织工作也非常难，希望大家支持一下……”
为了平息情绪，群主附上表情——很多个竖起的大拇指和玫瑰。
丛林里没有规则
各色人间的劫难涌入这条线，考验咨询员的工作能力。
陈晓佳说，她遇到过一个咨询员，显得缺乏常识。她在电话里说起校园霸凌：“他说，‘那你报警和警察说去，和我说干嘛？’我说，‘他们没有殴打我，我报警的话构成不了那种校园霸凌之类的，浪费警力？’然后他就特别惊讶地反问我说，‘你都没有被围殴，你算什么校园霸凌？’”
还有一些人“态度可以”，但劝她原谅——“没有说到我心坎里。”她回忆，自己有一段时间，心态变得非常偏执，希望欺负她的人可以受到惩罚，要是没有，她每一天都难受。她内心希望，有咨询员鼓励她做一些反击的事，给她信心，但怎么也没等到。
陈晓佳后来确诊了抑郁症，休学了一年。提及在热线电话中受到伤害，“肯定是想投诉他们，但不知道怎么投诉。我不想因为我的事情让别人去受什么样的惩罚。”她说，“我会比较愧疚。”
刘蓓对记者回忆，她有一个喜欢的男性，两人一直联系，但无法确定恋人的关系。她为这个事拨打热线，接电话的是个男性。男咨询员听她说自己的故事，评论说，她才是导致关系失败的一方，刘蓓听了当场崩溃大哭。
刘蓓那一阵相当不顺，时常痛哭。“一般我不想麻烦别人。”她说，“我没到失控边缘的时候，是不会打热线的。”
刘蓓拨打的是某大学心理学院开设的热线，出事后，她打了该学校的官方电话，没有人接，她在微博上圈出该校官方微博，没有获得响应。
倪文萍对记者坦言，热线会收到一些投诉，但处理起来比较复杂，因为一些拨打电话的人本身有严重的心理问题或人格障碍，热线不足以满足他们，另一方面：“70%的投诉内容是，怎么又打不进来了？”他们是来投诉热线拥堵的。
另一方面，心理热线即使干预得力，也不足与外人道。
梁红说，出于伦理考虑，不能暴露来电者隐私，北京市心理援助热线不怎么做成功案例的宣传。反而是现在有一种令人头疼的情况，是有的来电者自己录音，然后传到网上，对热线表示感谢，说热线“值得打，真有危机的时候打，对人特别有帮助”。这段录音被热线的工作人员刷到了，还得去联系这个博主，让对方撤下来。他们觉得，这样会给网民一种错误的信号。他们可能不会细看博主的身份，以为是热线把录音传上网的，“会影响大家（对我们）的信任”。
日常运营一条热线，梁红表示，平时更操心咨询干预技术如何提高，以及关注一些细分领域，例如，从前青少年来电很少，这几年越来越多。要缓解这一现象背后的问题，仅靠热线恐怕不够。
不仅在自杀干预热线领域，整个心理服务行业都面临无法奖优罚劣的窘境。
柳智宇曾参与做一些基层心理服务的调研工作。他发现，在一些中学里当心理老师，技术好的，获得的鼓励不够；要是努力工作，很快招来更多找他咨询的学生，会变得非常累，干不下去。有的人感到，提高专业技术的”性价比“不及考编。
目前，没有什么成熟的办法测量基层心理工作者的胜任力。
它至少需要一批专业的人去读工作报告，对接受服务的人重做访谈。这一工作进展很慢：“既要懂心理，又要懂管理，需要非常精细的操作办法。所以确实不好做。”
（陈晓佳、刘蓓、素然、张欢为化名；实习生郭思航对本文亦有贡献）
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