我叫蒋坤，是北京12355青少年心理与法律服务热线的接线志愿者。在这里，我听到了许多揪心的故事，也收获了许多动容的瞬间。3年来，我参加北京12355热线以及“暖春行动”“疫情专线”“冬奥专线”“中高考减压”等活动，积累个案时长2600小时，不仅增进了自己的业务能力，也在一通通来电中收获了成长……
一个阳光明媚的上午，我像往常一样拿起听筒：“我太难受了，这可能是我拨打的最后一通电话了。”听到这句话，我顿时后背发凉，但还是很快整理了情绪说：“听到你这样说，我很害怕，你是遇到什么事情了？愿意跟我讲讲吗？我能感受到你此刻的痛苦和无助，但是你能拨打这个热线，说明你是个勇敢智慧的女孩。”
随即我启动危机评估，了解到她此刻所处的环境和状态都很差。于是我说：“这么冷的天气，我担心你会着凉，你可以先回到房间里，和我讲讲发生了什么？我会一直在这里陪着你。”她听到这句话，好像也平静了一些，然后说：“男朋友要和我分手了，我感觉没有人爱我，活着太痛苦了。”
此刻，我觉得这个女孩只是一时的冲动，钻牛角尖，于是我第一时间与她共情，“其实我曾经也有过这样的经历，当时根本无法想象离开他会怎么样，但是最终都会豁然开朗。你想不想跟我聊聊你的情况？”
她舒了口气，说这段时间她一直被负面情绪困扰，还说了她和男朋友之间的故事以及她的家庭情况。倾诉完之后，我明显感觉到她的语气和情绪有很大缓解，我试着给了她一些建议，跟她讨论“要接受现实的无奈，不做过多的强求，学着去爱自己，才能过得轻松开心，以更好的姿态去迎接每一天”。
接听热线的同时，我向热线管理人员汇报了这一情况，热线管理人员也密切关注这一电话咨询的情况和进展，并启动应急程序。经过40多分钟的努力，女孩慢慢释然，觉得在这个世界上，能有人这么理解她，关心她，并与她一起面对困难，感到有一种无形的力量在默默支持着她，坚定地说：“跟你聊完之后，我觉得刚刚的想法特别幼稚，我以后保证会为自己的生命负责，当我再次遇到困难，我会想起你的嘱咐和劝慰的。”
挂了电话之后，我也久久不能平静，猛然意识到刚刚的这通电话对我来说只是40分钟的咨询，对来访者来说却可能影响她的生命轨迹，如果我没有用真心去共情和理解她的处境，让她感受到生活的价值和意义，后果真的不堪设想……
自此之后，我认真地倾听每一个来访者的分享，关注他们的情绪，尽自己最大的能力去对待每一通来电，因为对每一个来访来说，求助热线可能是他们努力为自己生命延续而看到的一束光亮。
我们无法预知下一通来电会遇到谁，又会遇到什么样的问题，但我相信，只要用真心去对待每一位来访者，用专业去解决每一个困境，都会给他们一些安慰和启发，给他们带去正向、积极的生活态度和解决问题的角度。
蒋坤(北京) 来源：中国青年报
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