极目新闻记者 李贤诚 李杨
近日，一段河南大学女生彭君（化名）向郑州120求助的8分钟录音在网上热传，令无数网友揪心。
彭君的亲属称，5月17日，彭君在学校宿舍身体不适，曾拨打120求救，但在近8分钟的通话后接线员并未派车，当舍友返回宿舍发现异样后再次拨打120，救护车来到时，距离彭君第一次求救已过去两个小时。5月30日，彭君因脑出血去世，此前她已昏迷13天，一直靠呼吸机维持生命。
录音曝光后，有网友认为郑州120接线员不专业，延误救治彭君的时机。
6月3日，郑州市卫健委发布公告，表示对网络反映郑州120延误救治大学生一事，已成立专项调查组,正对该情况进行调查，调查结果将予以公布。
4日，极目新闻记者获悉，彭君的电话挂断后，急救中心曾给彭君拨打过9个电话，但没有接通。家属表示，此时彭君应该已昏迷，无法接电话。
一名急诊科资深120调度人员认为，该接线员对地点不够熟悉，引导说出地名方式欠妥。
彭君（图源：受访者供图）
通话8分钟未获得有效救治
6月3日，微博上公开的一段8分钟的通话录音让许多网友揪心。这段录音发生时间为5月17日上午10点半，是河南大学大三学生彭君(化名)为了挽救生命最后的求助。
录音里，彭君呼吸粗重，说话不连贯且声音较小，接线员问她是要救护车吗？彭君“嗯”了一声，然后说“河南大学”。接线员询问河南大学在哪？彭君回答“郑州”，后再次说明“河南大学郑州校区”。接线员再次询问在什么路时？这时彭君将校区说错成“明伦校区”，并称头疼，但反复强调了在郑州。此后，接线员问她有没有室友在旁边，在得到否定回答后，让她用鼻子呼吸、平静一点，并让她查看微信定位等。但此时的彭君话语含糊，已无法配合对方。接线员之后在电话中称“这都是上大学，也都是20多岁的人了”“我感觉你没什么事啊”。
在彭君拨打郑州120急救电话未获救助之后，其室友将近中午12点回到寝室发现彭君有异样，再次拨打了120。中午12点半，急救人员进入寝室，此时距彭君拨打120求救已过去近2个小时。
担架在5月17日12点半到达彭君宿舍（ 图源：受访者供图）
“彭君在医院抢救时已经没有呼吸，瞳孔放大。5月17日住院到30日离世期间，彭君一直处于昏迷状态，未开口说过一句话。”彭君堂姐彭云（化名）告诉极目新闻记者，5月17日下午4时左右，彭君的父亲从平顶山赶到郑州的医院时，医生称彭君恢复意识的可能性为0.1%，但彭君父亲坚持不放弃，此后彭君一直靠机器维持生命，家人也在祈祷着奇迹出现，“直至30号下午，医生告知机器也无法维持孩子的生命，叔叔他们料理完孩子后事后决定发声，希望这个事情能够引起重视，相关部门的工作人员需要负责。”
彭君父母网络发声 （图源：网络截图）
郑州120曾回拨9个电话未接通
彭云说，彭君今年读大三，在准备考研。她从小性格开朗，成绩优秀，一路通过自己的努力考上平顶山市最优秀的初中、高中，直至进入河南大学就读。“家族没有脑卒中遗传史，每年有入学体检，身体都没有问题。”
彭君的父母在发现孩子在17日上午有给急救中心打过电话的记录，于是在18号报警，最后在警方的协助下调取了这段录音。
彭云提供的一张附有郑州市急救中心公章的通话记录显示，在彭君的电话挂断后，120急救中心曾于上午10:36至11：22给彭君拨打过9个电话，但都没有接通。“妹妹应该已经昏迷了，没办法接电话，但这期间也没见救护车前来救援，直到她室友回到宿舍发现再次拨打才派车。”彭云说。
郑州120曾在求救电话后回拨了9个电话给彭君（ 图源：受访者供图）
6月3日，郑州市卫健委发布了一份公告，表示对于网络上有人发文称郑州120因为接线员表现出的不专业，而延误救治大学生，在经历了13天的救治后离世一事，已经成立了专项调查组，对该情况调查，调查出结果后将予以公示。
彭云称，目前郑州市卫生健康委方面没有给出明确回复，他们是从媒体报道中得知成立了调查组。“今天一早，我叔叔和我父亲已从平顶山前往学校，去协商处理此事。”彭云说。
当地曾有过成功救援案例
彭君父亲发布的诊断证明显示，导致河南大学学生彭君死亡的原因为急性脑出血，即脑卒中。在广西某医院调度岗工作16年的王伦（化名）表示，在培训时，脑卒中是被重点培训和强调的院前急救疾病，“如果接到疑似脑卒中患者的电话，我们要确认他意识是否清楚、脸部是否对称、两只胳膊是否能同时抬起等问题，如果确认，要指导患者平躺，等待救援。”
据公开资料，我国每年脑卒中发病人群呈年轻化趋势。其中缺血性卒中（又称脑梗死），是脑血管病的最常见类型，约占全部脑血管病的85%。而由于神经细胞在缺血几分钟内就可能发生不可逆性坏死，脑卒中的救治是与时间赛跑，发病后的4.5小时内是“黄金救治时间”，而且越早越好。
极目新闻记者注意到，2018年，郑州市紧急医疗救援中心曾召开工作会，对急性脑卒中、急性胸痛等院前急救工作流程进行强调说明。该中心荥阳分中心、登封分中心等曾进行调度人员培训，明确脑卒中短时间内识别、救治是关键。培训中，医生都曾明确提出识别脑卒中发生的120口诀：“1”看1张脸（不对称，口角歪斜）“2”查2只胳膊（平行举起，单侧无力）“0”聆听语言（表达不清，表达困难）。
郑州急救网2017年曾发布过一则对于表达不清的求助电话的救援案例。案例中，调度员反复询问求助人未获得详细的地址、病情信息后，又通过114平台、120来电记录、通信公司等查询来电号码，最终确定该来电是联通号码，并在与联通方面解释后获得了电话登记的详细地址。最终，在求助人来电呼救26分钟后，救护车成功抵达现场。
业内人士认为接线员处理方式欠妥
“录音里，女孩的情况已经很危急了，也反复说了头疼，可惜的是，接线员没有认识到事情的严重性，她可能以为女孩是醉酒，从而判断失误。”王伦表示，虽然录音里女孩里地址说得比较含糊，但是接线员引导她说出正确地址的方式欠妥，感觉接线员对郑州的地理并不熟悉，“我可能在女孩反复强调是郑州的河南大学时，趁女孩意识还算清醒时通过我掌握的城市地理知识来和她确认学校的具体位置，问她是否在宿舍、今年大几等关键信息，方便后期定位。如果她的位置还是比较含糊，我会迅速上报领导，同时通过一些努力定位她的地点。”
王伦表示，作为一名调度员，时间就是生命，虽然目前拨打120的电话有不少是无效电话，但都应该坚持“生命至上”的原则，不放弃救治任何人的机会，“我们医院调度员上岗的要求比较严格，需要有医学专业背景，最好有职称的医务人员。在上岗前，资深调度员要‘老带新’，包括急救知识、接线流程、记录规范、回答规范等，直到确认你可以处理各种各样的突发状况，才能放手让你单独上岗。医院、急救中心也会经常对调度员进行培训，培训内容包括调度的规范、突发问题的处置等。”
王伦称，除了掌握基础的急救知识，对所在城市的地理也要非常熟悉。为了快速定位，她在初入岗位时，都是买了城市地图天天看的，有机会上街也会去留意、记录。“比如对方说一个大学名，你就应该反应过来在城市里的哪条路，可以说出来让求助人确认，以节省对方的精力。电话里如果察觉她情况不好，要尽快引导她用适当的方式自我急救，等待救护车的到来。比如遇到煤气中毒，首先就是让他打开窗户通风。”王伦说。
极目新闻记者注意到，由于熟悉路段地形对于快速定位患者进行急救，意义重大。郑州急救中心荥阳分中心等多次组织调度员去熟悉城市道路，以应对城市不断发展、道路变化的需求。
极目新闻记者在郑州市急救中心主办的郑州急救网看到，该中心会定期对调度员进行培训或考核，内容包括地址问诊情况、病情判断、有无必要病情指导、服务态度等方面。一份公布于郑州急救网的2013年河南省调度员培训课件《120调度指挥工作流程及规范》显示，调度员的派诊流程包括问诊、判断、派诊、跟踪、监督、反馈六方面。其中问诊需要注意地址、电话、病情（电话判断）三要素。若面对昏迷、心脏病、中毒等情况，调度员需进行机动急救指导。课件提到，调度员需具备丰富的地理知识和人文知识、丰富的医学知识、快速的反应能力、较高的敏感度、较强的沟通协调能力及准确的判断力等。
郑州急救中心的培训中对救援人员的要求（ 图源：网络截图）
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