凤凰汽车评论 随着我国首部汽车“三包”法案正式实施,陆风汽车做了哪些准备？在售后服务环节有哪些亮点？陆风汽车营销公司副总经理谢明在接受凤凰汽车专访时表示,陆风关爱万里行活动自2008年至今,已经成功举办了6届。陆风关爱服务品牌及全心、全意、全程的服务理念从2004年推出以来深得用户好评。
对于服务方面陆风汽车主抓两大块。一块是技术,还有一块是配件方面的供给。尽管短期内会增加企业的成本,但从长期来讲,企业跟客户之间的沟通,互惠互利的关系,会相处的更好。用户的忠诚度,对品牌的认知,对整个企业的发展是一个良性的支撑。
以下是采访实录：
凤凰汽车：首先想问您一下,大家都知道十一“三包政策”实施了,这可能也是对于消费者来说是一个非常好的法规。咱们陆风汽车对于三包是什么样的态度,咱们的实施情况是怎么样的？
谢明：整个三包法是今年10月1号开始正式实施。但实际上陆风这一块是从,最开始2012年发布第三个草案开始,就在做一些整个终端市场筹备的工作。特别是去年12月29号正式发布之后,做了很多大量的工作。主要是终端这一块,为了把我们陆风的三包政策全面的贯彻落实下去,在我们终端的销售商层面、修理商层面更好地让客户享受到三包法实施之后的相应权益。
其实三包法实施对主机厂来讲可能是双刃剑,一方面客户会按照三包法的要求,去约束这个主机厂。另外一方面,主机厂因为从售后服务的角度来看,现在的售后服务市场是比较多,也比较杂,也会对用户也是一个约束,因为在三包法里9章48条基本上这些相关责权利的关系,都完整地把它融合在一起,可以说利于整个产业的健康快速的发展。
凤凰汽车：咱们当前提前实施三包,当时的初衷是什么,另外一点实施对于咱们的成本增加有多少？
谢明：从我们提前筹备,提前实施的角度看,我们从拿我们最新的新产品X5来讲,实际上我们是今年年初投放的市场。我们在X5投放之前的新产品,整个筹备过程中,都是按照新三包法的工作在筹备所以新产品上市的时候,我们的保修政策,包括我们的保修条款,跟国家的三包条款实际上是完全一致的。完全按照新三包法在走,我们3月份从第一台车卖出去开始,就已经是按照三包法在实行。
从整个成本角度考虑,要分几块看,短期来看我们现在这种三包期延长了,以前三包期限不是所有的零件都能符合,现在的符合程度可以说非常非常高。弄完之后短期来讲,公司会在售后成本方面投入大一点。但是作为长期的来讲,因为跟客户之间的沟通,互惠互利的关系,会相处的更好一点。用户实施之后的忠诚度,对品牌的认知,对整个企业的发展是一个良性的支撑。
因为整个实施之后,以前可能有很多客户说,我过了保之后可能就不会到你这个维修站里去,也不会到4S店,大家这种汽车的消费,对品牌的认知局限在刚刚买车的时候选择一下,后面过了之后可能跟这个品牌之间的文化,跟企业文化之间的交流就非常非常少。所以三包法实施之后,对用户跟企业之间的交流,距离会长,时间会更长一点,以前比较短,现在时间会更长一点。相互之间的了解会更牢固一些,这种也是符合现在消费者的心理预期,也符合企业,也是想长期建立这种互惠互利的关系。
凤凰汽车：我们知道在实施三包以后,一些关于责任主体界定的问题,咱们跟经销商有没有一些规范,包括出现问题到底责任是厂家还是经销商承担这样的问题？
谢明：我们目前是这样做的,我们现在是把整个三包法的一些国家的政策,有一个大量的宣贯和诠释,做完之后我们针对国家三包法,它是一个国家层级的法规。具体落实到我们企业来讲,我们企业跟经销商、修理商之间,一些责权利的关系,我们也有内部的文件。也是会在2014年服务管理手册上,把它统计进来。这里面就会明示,生产商、经销商、修理商之间各自承担什么权利,承担什么义务,会全部在这里面用之间的商务合同的关系约束。
凤凰汽车：等于之后是吧？
谢明：2014年会更新,我们每年跟经销商、维修站之间会有一个商务合同。像我这个版本上,会有一个商务上的合同一样的。
凤凰汽车：我们知道三包是一个保障权益的法案,在服务,在售后方面,每个厂家都有自己一些特色,我想请您介绍一下陆风对于品牌服务,售后有哪些自己亮点的东西？
谢明：陆风服务品牌方面最开始注册的比较早,2004年就已经启动陆风关爱服务品牌的注册。整个陆风关爱服务品牌做到现在,它的核心主要包含三部分。
第一,整个服务方面的一些理念,我们整个服务体系里面这些建设里面都是围绕客户为焦点去做,主要是把客户主动、快速、技优、价平去服务好。主动就是要主动关怀客户,快速就是客户一旦出了服务的诉求有需求,我们第一时间把它处理掉。技优就是指我们的服务技术,在一个比较优秀的技术层面。价平主要是我们的收费,比较合理。因为现在很多客户对收费方面,现在很多售后服务市场确实是比较多,也比较杂,可能运营成本都会不一样。我们专做这种特种维修站,4S店的主要是对价格方面,要有一个合理,相对来讲毕竟用了零配件,提供技师,提供服务是比较到位的,比较专业的一个服务。这是服务理念层面。
第二个方面,我们有很多大型的服务活动。我们这边做的最多的,2008年开始已经连续做了六届,第六届的服务活动,陆风关爱万里行活动。我们每年从四五月份会启动,全国各个城市之间,我们会抽掉技师到市场上去,到每个城市里面去,把一些客户主动约到维修站,去检查,关怀他车辆的问题,还会跟他做一个交流。用车过程中的一些技巧,一些保养养护方面的知识,会去做一个。我们基本上连续做了六年,今年刚结束。
今年主站是在9月底结束,省级的代理他们有一些分站,10月中旬的时候刚结束。整个做下来,关爱万里行活动连续六届以来,在汽车行业里面,算是做的比较有特色的,因为我们每年都抽掉这些技术人员去做,每年都面对面的去服务客户。
凤凰汽车：咱们在服务的管理体系、培训体系和考核体系有没有相应的指标和量化的数据？
谢明：对于售后服务体系的筹建方面,我们目前是对服务方面的抓两大块。一块是技术,还有一块是配件方面的供给。这两大块是基础,这两块方面的考评的指标,包括总公司投入一些人力资源都比较多。去年开始我们差不多就培训我们专属的技师,各个维修站里面不管做陆风的,还是做4S维修店,我们都锁定专门修陆风的,因为一个店里面可能修很多品牌,我们会指定这种多品牌的店里面,会去培养我们的技师,逐步认证,会去做完。弄完之后会在整个区域里面,把这种技师之间的交流、培训,建一些平台。让他们平时交流这些事情,锁定这些技师。配件方面,我们大的原则就是所有的维修站必须使用原厂的配件,不管是保养用件,还是其他的非常用件,我们这一块控制的比较严,几乎都是原厂进,非原厂件的非常非常少。我们自身这种零配件本身,专属性比较强,因为很多零件是我们专用的,尤其是我们新开发的这些车型,专用性更强,基本上市面上基本上没有通用的。所以配件方面主要是保证这个来源,再有就是供给方面我们有一定的要求,对维修站,包括它的库存指标,这些都是要严格达标的,为了保障整个终端的客户配件的充足。
凤凰汽车：感谢谢总做客凤凰汽车,感谢您。
,撞车 谢明：完善售后服务 打造陆风关爱品牌相关：
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