关键词:电信数据挖掘客户流失数据模型
一、引言
2009年,作为电信重组后的元年,将成为电信运营业发展的关键一年。实现全业务运营后,国内电信市场格局、竞争形态等将发生更大变化,在新的市场态势下,技术和市场等将成为影响市场结构的主要因素。
二、数据挖掘概念和过程
数据挖掘是一个利用各种分析方法和分析工具在大规模海量数据中建立模型和发现数据间关系的过程。是根据企业的既定业务目标和存在的问题,对大量的业务数据进行分析和探索,揭示其中隐藏的规律,并将其模型化,指导并应用于企业的实际经营。
数据挖掘是一个循环往复的过程,通常涉及数据准备、建立模型、评估和解释模型、运用和巩固模型等步骤。
三、数据挖掘在电信企业客户关系管理中的应用实例
案例应用——客户流失分析
在电信业的发展历程中,固定电话一直都扮演着重要的角色,语音通信曾铸就了电信业的辉煌。工信部最新统计数据显示,2009年1~4月,固定电话用户减少759.5万户,固定本地电话通话量同比降幅达11.4%,固定本地电话网业务收入同期下降13.3%;固定长途电话通话时长下降6.6%,长途电话网业务收入同比下降12.6%。针对固定电话市场份额的持续下降,存量收入及用户数处于下滑趋势,客户流失成为普遍现象这一问题,某电信公司采用了定量分析与定性分析相结合的研究方法,希望通过数据挖掘中的预测模型得到高危流失用户名单,并对其采取针对性的挽留措施。
目标定义及时间窗口
M公司选择目前在网固定电话用户为模型范围。建模窗口为六个月,选用三份时间窗口的数据叠加,分别是:2008年03月～08月、2008年04月～09月和2008年08月～2009年01月。其中前三个月为观察期,即建模中输入变量所在的时间区间;第四个月为执行期;后两个月为表现期,其中模型用户的离网状态由后两个月的通话行为情况决定的:第五个月、第六个月都有语音呼出为在网用户;第五、六个月均没有语音通话为离网用户。
数据选择
1.信息汇总。从M公司营帐系统中选取固定电话详单数据、帐务数据、用户个人信息数据和客服数据等。
2、衍生变量生成。衍生变量包括三部分:比例变量。主要描述分项信息占总量的比例,如呼入通话次数占总通话次数的比例、工作日通话时长占总通话时长的比例等。平均变量。主要分析月份用户的平均信息,如三个月平均与移动通话次数等。趋势数据。用来描述用户行为的变化,计算公式为:/ 。如呼出通话次数变化趋势。
模型建立
在建立模型阶段,考虑到决策树、回归和神经网络等几个主流分类算法结果的易用性和易解释性,M公司采用决策树算法建模。
此时采用的数据已经是通过数据探索阶段选取了相对有效稳定的输入变量。用训练数据生成决策树时需要选定决策数算法的各项参数,包括:分割标准、显著水平、树的深度、结点的分枝数、每次分割的最小数据记录数、每片叶子所要包含的最小记录数等等。
模型评估
预测模型需要从两个方面进行评估:一是模型的效率;二是模型的稳定性。
1、 模型效率
一般通过比较获得模型效率,比较使用模型较之未使用模型两者之间提升倍数。倍数值越大越好。具体做法是:按照模型得出的离网概率高低排序后,选出其中排名靠前的同样数量或比例的用户;而未使用模型是无指导的选取用户,即相当于随机的抽取其中同样数量的用户。此时比较二者抽取的用户中的离网用户的数量或比例即可反映使用模型和未使用模型之间的差异性,用二者之间的倍数来度量这项指标,一般称之为模型的Lift值。
2、 模型稳定性
模型稳定性是指为了验证模型是否也能适应于建立模型之外的的数据集,有效寻找出建模数据中的强规则,且这些规则还用较好的适应性在其他数据集上发挥作用。
模型应用
M公司固定电话用户离网预警模型的时间窗口为六个月,分为表现期、执行期和观察期。评分过程即:对符合模型定义的用户用其表现期的数据按离网规则实施离网评分。
离网预警模型用户商业定义:连续三个月有呼叫行为且入网时间在当前评分时间窗口之前的用户。同时因业务的需要需剔除一些特殊用户。
四、结语
在信息时代,充分利用企业的信息资源,从以产品为中心的管理模式转变为以客户为中心的管理模式上来,利用数据挖掘技术,分析客户的特征,探索企业和所对应市场的运营规律,正成为电信企业赢得市场优势的重要手段。◆
参考文献:
徐光宪刘建辉:数据挖掘在电信客户关系管理中的应用.中国数据通信,2005.4
杨树莲:数据挖掘在电信行业客户流失分析中的应用.计算机与现代化,2005
作者单位:深圳市蛇口通讯有限公司,数据挖宸荨樱桃 掘在电信企业客户关系管理中的应用探讨
相关：
浅谈成本管理在企业中的地位与作用摘要:本文运用会计学基本理论和知识分析成本管理在现代企业经营中的重要性。文章分为三部分:第一部分简单概述成本管理的内容以及基本特征,第二部分论述成本管理在企业管理中的重要地位和作用,第三部分结论,针对企业在成本管理方面给出一些建议。关键词:成本管理企业经营与管理财务约束1.引言企业成本是企业对所控资源的耗用,包括人力、物力、技术和信息等,而这些耗费最终作用在最终产品主,但其起关键作用的耗费是企业的所有员工,..
中国人民银行有关负责人就人民币汇率运行情况发表声明【央行：少数媒体有关人民币汇率的不实消息误导舆论】央行表示，少数媒体连续发布有关人民币汇率的不实消息，误导舆论。（央行网站） 近日，少数媒体连续发布有关人民币汇率的不实消息，在关键时点误导舆论，扰乱外汇市场正常运行秩序，客观上助长了一些市场投机力量做空人民币。我们对这种违背新闻职业操守、不负责任的行为表示严厉谴责，并保留通过法律途径追究相关责任的权利。 近一段时期，国际外汇市场受英国“脱欧..
试论中小企业管理中激励问题摘要:伴随着世界经济一体化的进程与知识经济时代的到来,企业面临的经营环境复杂多变,市场竞争越来越激烈,人力资源成为企业经营的首要资源,激励成为现代企业管理的核心职能之一。因此,建立起一套适合企业需求的激励机制,使人力资源的功能得到最大程度的发挥,就成为企业谋求生存与发展的必然选择。本文针对人力资源管理中激励机制存在的问题,提出了一些改进的措施和建议。关键词:人力资源管理激励 随着国有企业改革进程的加快,民..
基于企管视角下的效能监察思考摘要:效能监察的实际效能如何,它关系到企业经营管理的不断完善提高和企业自我约束力的不断增强。因此,要实现企业持续有效健康发展,必须抓紧提高效能监察的实际效能。本探讨了加强企管视角下的效能监察的必要性,并就机制建设提出了积极思考。关键词:企业管理效能监察作为强化企业管理,堵塞漏洞,提高企业效益的一项重要手段,企业效能监察也是围绕企业中心工作推进党风建设和反腐败斗争的一个重要内容。效能监察实际效能的高低,在推..
公司法视野中的基层银行合规风险建设公司法视野中基层银行的合规风险问题合规风险建设根基未稳。按照巴塞尔新资本协议要求,资本是银行经营的三大支柱之一,银行应当为不同的风险敞口配置相应的最低资本,但当前银行整体的资本充足率普遍不高。对基层银行而言,如何在存贷比例低且流动性显剩时,落实合规风险管理理念,抑制放贷冲动,防范不良贷款余额与比例“双升”,则成为关键工作。权责分明、管理科学、奖惩有效的内控机制尚未真正形成。从当前我国商业银行、农信社改革..
浅析我国中小企业的核心竞争力摘要:在金融风暴席卷全球的今天,我国中小企业面临的一个突出问题是普遍缺乏核心竞争力,要想在激烈的市场竞争中占有一席之地,应通过正确的战略定位,提高企业技术创新能力,优化组织结构,加大人力资金投入,营造优良的企业氛围,进而培育和提升中小企业的核心竞争力。关键词:中国企业中小企业核心竞争力核心竞争力是指企业在长期的经营实践中积累起来的知识体系,是企业在产品的研究、开发、生产、营销、服务等一个或多个环节上,对于竞..
梦美洁，王洪江们的摇钱树缺信义毛巾摇来一头冰雹1997年,山东汉王洪江在单位领了7200元的下岗补贴,从此一头扎进商海,四处漂泊,可是,折腾了七八年,没一桩生意能长久地做下去……王洪江无数次在梦中抱定了一棵摇钱树,摇啊摇啊,那钱啊,像雨点般落下来,砸在头上生疼,尽管这样他还不顾一切地摇,还呼喊他的妻子、小孩快点把家里的箱包、麻袋、锅碗瓢盆都提来捡钱啊！每一次都是被妻子喊醒……这天清早他一出门,梦中的摇钱树被他结结实实地给撞上了——只见两位..
齐心战冰雪 全力保供应2008年1月,一场悄无声息的寒流向江南袭来。1月30日,在连续一周阴雨之后,情况更加糟糕,寒风吹着冻雪一个劲儿地泻到赣中大地上。一时间,道路结冰,树木压断,几乎所有的外露线路全部断裂,信号不通、电源中断,连人们日常最需要的自来水也无法供应。人们惊慌地涌入超市,把矿泉水、蜡烛、方便面等能吃要用的物资抢购一空,所有餐饮及宾馆服务企业全部爆满。至夜,全市漆黑一片,抚州市沉寂在难熬的冰雪之中。在这种特殊情况下,人行抚州中支..
[饮食文化]妙谈nbsp;流行饮食nbsp;新时尚[图] 饮食文化雪糕只吃哈根达斯哈根达斯雪糕味道也许并不特别好,可店里装修独特,物价奇高,最重要的,它已经成为一种时尚的象征了。如果一个适龄女子从未被男士邀请去过哈根达斯,那简直就跟从没收过玫瑰花一样没面子。但是没关系,你只要记住价位就行了,如果有人在你面前谈起,可以闲闲回一句：“一盒78元,味道一般,亏他想的出来,以后我是不想再去了。”去没去过,嘿,啥人知道？ 不可或缺的日本菜经验吃过一次日本料理,一张新版红彤彤扔出去,端..
浅析中小企业的集群效应摘要:当前的世界经济发展正在演绎着一个有趣的空间模式。一方面,受益于信息技术和交通系统的飞速发展,资本、商品、信息和技术的跨国流通前所未有的方便,由此人们大胆地预言着经济全球化时代的到来;另一方面,却看到区域在世界经济增长中的作用非但没有削弱,反而比传统时代更为显著了,企业集群即同一产业领域内相互联系的众多企业因空间集聚而形成的一种企业组织形态的兴旺深刻地表明了这一点。关键词:中小企业集群集群效应竞争力..