30年诚信合作：紧紧追随的老客户
杨女士自从在工商银行西四支行存入自己的第一笔存款至今已经有30个年头了。身为一名会计的她不仅掌握着家庭账目收支,还时常办理对公业务,与银行打交道变成了她上班下班都绕不开的环节。
杨女士今年58岁,对工商银行西四支行这座古典式建筑情有独钟,对这里的支行工作人员更是相处得如家人一般。在接受本刊采访时,杨女士对记者说：“这里的服务态度非常好,我一直在工商银行办理业务主要有两点原因：一是国有银行值得信赖,二是服务态度非常好”。
西四是老北京最繁华的商业中心之一,距离她的单位非常近,20世纪80年代过来办理业务主要是为了储蓄。“80年代那会儿我刚刚上班,每个月工资40多元钱,1985年的一年期定存利率是10.44%,高额利息促使我每个月都会在银行存钱,尽管只存几块钱,而且存折、账单,利率统统手写。那时候常去的只有工商银行一家商业银行,我们老一辈的人都对工商银行印象深刻”,杨女士说。
而今,来银行更多地是为了咨询认购基金。随着改革开放的发展,国民经济发生了翻天覆地的变化,人民生活水平以及家庭财产收入成倍增长,理财需要日益旺盛,处于工薪阶层的杨女士的家庭也不例外。
储蓄不再是她唯一的理财方式,基金投资顺势进入视野,最直接的原因是工商银行开展了基金代销业务。基于对工商银行长期的信任,加上银行存款利率持续下调,杨女士前瞻性地将基金业务纳入家庭投资理财的首要选择。
杨女士说：“反正家里就那点钱,老公非常鼓励她理财,在工商银行购买基金收益要比储蓄高一些,即便有时候跌了,但总会涨回来,在工商银行投资基金这几年收益还不错。”
杨女士回忆说,在工商银行西四支行购买基金时,工商银行的理财经理非常负责任,一般情况只是提示风险,从不向她推荐某款产品,只是为她作出判断提供一些依据。至于选择基金品种的技巧,杨女士得意地说：“我的消息大多是来自同事之间的讨论,自己听来的。”
杨女士说：“在同龄人里,自己对于工商银行的各项业务算是比较熟悉的了。”她家不仅在工商银行办理理财业务,除了房贷,其他所有家庭资金往来也在工商银行办理,就连家里的水、电、煤气都通过工商银行网银购买。“这给我的生活带来了极大的便利,而且工商银行从未出过偏差,工商银行从上到下各个细节都非常负责任”,杨女士说。
在她看来,一家银行与公众之间建立信任不是一朝一夕的事儿,也许偶然的一件事可能就会击垮这来之不易的信任。
杨女士给记者讲述了自己的一次亲身经历。很多年前,她到一家中小商业银行取钱时,一眼便认出手中的几张假钞,她很清楚会计管理规范,这种事情不应该出现在银行,这对于银行及责任柜员来讲会产生严重的后果,当该柜员向杨女士索要假钞时,被杨女士当场拒绝。杨女士对记者说：“我与工商银行打交道30年,从未遇到过这样的事情,这与银行内部的管理制度是否严格密不可分,从这么一个小角度,足可以反映出工商银行的管理是严格的,这也是我这么多年来信任他们的原因”。
杨女士也经常在工商银行办理对公业务,她很早就不需要到网点办理业务了,坐在办公室里,只要她一个电话,工商银行就会提供上门服务,而且提供代发工资业务,她也不必像原来一样到银行提款,然后回到单位一笔一笔的发放员工工资,现在只需要他们将工资表单交给银行,就可以完成全部的工资发放任务。对此,杨女士满脸喜悦地说：“这可节省了我不少的时间,不仅工作效率提高了,而且不用带着现金到处走,安全性得到有效的保障。”
“对私服务与对公服务一样好,我就喜欢这样的银行”,杨女士说。除了对工商银行这么多年的感情与信任,杨女士还对工商银行寄予了更多希望,她建议工商银行对老年人账户实行指纹化管理,这样会更加方便老年人存取款,毕竟中国的老龄化社会正在步步逼近。
30年支行打拼：创新服务的网点支行行长
回顾工商银行30年的历史变迁,工商银行西四支行行长石岩将视野放到了网点管理层面来观察。她认为这变化源自于竞争,源自于时代的进步,工行站在改革的前沿,进行了大量的网点现代化建设、柜台流程再造、信息化改革、服务改善等变革。
石岩1983年进入人民银行工作,1984年被划入刚成立的工商银行西四支行。“那时候,我们到分理处提款,都是骑着自行车,用一个黑色的包夹在自行车的后面,每次取款需要两个人,一个人在前面带着款,另一个在后面盯着包,生怕途中出现什么差错。现在可不一样了,清一色安保人员护送密码箱,安全系数提高了不少。”石岩说。
“那时候网点条件也很艰苦,成立之初的工商银行营业网点,冬天要砍柴、生火,用自制煤球烧一米见方的火炉,否则大堂便会滴水成冰；夏天不敢吹电扇,因为风一吹,票据钞票满天飞,所以一到夏天只能热着,不像现在营业厅内‘四季
如春’。”
“银行服务地位的变化让我们这代人感触颇深。20世纪80年代的西四支行光线很暗,进门不远便是高高的柜台,来银行办理业务的顾客全部站在柜台前面排队。那时候的老大妈来排队办业务有时候会揣上几块糖给柜台小姑娘,后来随着行业竞争的加剧,我们开始给客户赠送各种小礼物,竞争让银行的方方面面都发生了翻天覆地的变化,心理上更是发生了不小的变化”,石岩说。
银行都是在竞争中不断提升。为了满足客户需求,提升客户满意度,银行将柜台上方厚实的栅栏换成了玻璃,顾客可以拿号在等候区等待叫号办理业务。但是随着业务的丰富,一个玻璃柜台显然不能满足不同层次客户的要求。
“我们的网点不仅具有东方古典元素,而且具备了现代化银行的一切设施,在我们的理财专区设计更加古典,富有韵味……”石岩自豪地说。2008年,改造后的西四网点外面依然保持了仿古风格,内部采取了现代银行的建筑形式,一层为个人业务,二层为对公业务,三层为市场部和办公区域,以古典和现代相融合的建筑风格和崭新面貌迎接客户办理业务。此外,西四支行还将大堂与理财区隔离开来,形成了私密性更强的专属服务区,为的就是按照业务类型,将不同客户群体进行区分,从而更好地适应工行多层次业务发展的
需求。
“对网点进行改造还有一个重要的原因,就是木质结构的房屋无法承受现代金融机具的重量,在自助机具搬运过程中,楼梯、地板总会被压得吱吱作响,这形成了不小的安全隐患,对网点安全、员工和客户都是大事”。谈到这里,石岩的脸上泛起一丝严肃的表情。
除了环境的巨大改变,新管理机制与新的科技创新促使银行服务更加趋于人性化、流程更加简洁化。石岩回忆道：“上个世纪来银行办理业务的人不仅多,而且从业务流程来讲,银行每办理一笔业务需要接柜、记账、复核、现金4个人流程操作才能完成,因此耗时较长,大家只能在柜台外排队。后来为了缩短业务时间,银行简化业务流程,柜台服务人员从4个人简化为3个人,后来又简化为2个人,最终变成1个人完成全部业务流程。”一系列变化的背后,源自于工商银行现代化管理、电子化改革的进步。
30年基层奋斗：兢兢业业的大堂经理
他怀着感恩之心忠诚地伴随着工商银行走过33载春秋,他是一位会讲故事的大堂经理,他叫许鹤。2007年52岁的许鹤勇敢地选择了转岗,通过公开竞聘成为工商银行西四支行的大堂经理。
第一次见许鹤,给人和蔼可亲的感觉,微笑总会挂在他脸上,微笑很自然,看得出是发自内心的,与大多数人一样觉得他沉稳、大度,敬佩他的浩然正气。
对工作的付出源自于他对工商银行的热爱。他说：“我只是一名普通的基层员工,尽管当年毕业时只有大专文凭,但家庭和书籍的熏陶让我这个老北京人本能地热爱中国传统文化,忠诚于工行企业文化。”
在已知天命的年岁许鹤勇敢地选择转岗,从零开始学当大堂经理。起初,他面对纷繁复杂的客户需求,也手忙脚乱、无所适从过。但是,许鹤做事很认真,困难并未阻碍许鹤进步的速度。他在认真执行上级工作安排的基础上,细心观察、用心琢磨,大胆创新、因势利导,独创了一系列特色服务方式——成为一名“会讲故事的大堂经理”。
许鹤说,“通过实际工作中的观察和与客户沟通发现,因排队时间长产生的烦躁情绪是导致客户不满甚至形成投诉的重要诱因,所以有效预防、缓解这种极易传染的烦躁情绪是降低投诉的关键。”某日,他在为填写转账汇款单的几位客户进行防诈骗提示时,发现坐在等候区的客户也听得聚精会神,灵机一动,决定以即兴演讲吸引客户注意力,从而缓解客户烦躁情绪,减少情绪投诉事件。在网点领导的大力支持下,他开始了特色小演讲的尝试。每当等候客户比较多的时候,就看似很随意很自然地做起小演讲,的确收到预期效果。
为做好演讲,他用心搜集素材、业余精心准备。勤积累、善用心、肯琢磨,偶然的灵机一动形成了如今独树一帜的特色小演讲,缓解投诉压力的同时还成为银行业务知识的普及渠道,涵盖了识别诈骗电信的特点、使用自助设备的通用秘籍、怎样办理银行业务用时最短等关系着客户切身利益的内容。他的演讲总能博得客户的热烈掌声,一些原本急躁的客户,办完业务也要听完一段才匆匆离去。还有的客户主动向他介绍自己跟骗子打交道的经验或教训,让他充实演讲内容,好让更多客户受益。
短短5年时间,许鹤成为众多重要客户的朋友甚至忘年之交,更成为西四地区远近闻名的银行服务形象
大使。
“老梅争春,其香沁人心脾。”许鹤作为一名即将退休的老工行人,用自己的言行树立了工商银行的形象,践行了对工商银行的满腔热爱。他以自己真诚、善良的为人之道,以感恩、敬业的工作态度,以肯钻研、善积累的学习习惯,形成了认真规范却不失灵活风趣的特色服务,用始终如一的优质服务,实践着为民服务的诺言,在平凡的岗位上为工商银行的发展作出不平凡的成绩。
30年岗位转换：亲历变革的总行部门经理
牛刚为人宽厚,却对工作苛求完美,不喜欢张扬,却大刀阔斧改革创新。当一个人怀着强烈的创业情怀时,一切看似矛盾的性格,却又全部归于和谐。这就是牛刚,“一生只为做事来”。
他生于1957年,1975年进入人民银行陕西省分行。1984年起,先后在工商银行陕西省分行会计出纳处,总行财务会计部、营业部、会计结算部工作,现任总行运行管理部总经理,享受国务院政府特殊津贴。
自2009年开始,一场运行管理体制大变革在工商银行悄然展开。短短3年间,工商银行先后实施了监督体系、远程授权、业务流程改造优化等一系列开创性改革,成功构建起了运营集约化、管理一体化的价值型运行管理体系。
牛刚是这场改革的亲历者。2006年,他受命担任工商银行新成立的运行管理部总经理。彼时的国际商业银行,已在组织架构、操作流程和资源配置等方面掀起一股变革浪潮,纷纷在全球范围内建立共享服务中心,实现集约化、专业化、低成本、高效率的业务运营。与之相比,工商银行的运行管理体制无论是效率还是质量都存在明显差距,牛刚清醒地意识到,必须重塑全行业务运营模式和运行体制机制,尽快迎头赶上。
“改革往何处去？”这是当时牛刚面对的首要难题。为此,他带领团队进行了深入细致的调研。他发现,以前以网点为主的分散式业务运营布局,事权划分、事中控制、岗位分离、分管分用制度均基于网点而设计,全行配备各类运行风险管理人员5万余人,占临柜人员30%以上,占用了大量人力资源。而且,分散的业务运营格局也会导致流程不统一、作业不标准化、信息质量不高等缺陷。
时不我待,牛刚很快梳理出改革方案：建立运营集约化、管理体系化的价值型运行管理体系。此后,全行以监督体系、远程授权改革、业务集中处理改革和业务流程改造优化为抓手,迅速掀起了一场运行管理改革的浪潮。经过3年多的艰苦努力,运营改革全部圆满收官,全行运行管理效率和质量得到显著提升,初步形成了现代化的运行管理体系。
“时光纵逝弹指间,青春铸江山；一生只为做事来,信念固心间；吐故纳新尽芳华,变革三十载；工诚行远不悔路,深情长相伴。”对于自己深爱的事业,牛刚一往情深。
30年前与工商银行结缘的一群人,30年后仍然紧紧围绕在工商银行周围,正是一代又一代的工商银行建设者们与客户们的不懈努力,才使工商银行屹立在国际领先大银行之列。回顾工商银行30年巨变的缩影,涌现出太多值得感动的人,也发生过太多令人难忘的故事。那些人,那些事,像点滴碎片,折射出的是中国大型银行的精彩发展史。,工行三十年：菊花影院 那些人那些事
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