CNNIC第30次互联网报告显示,截至2012年6月底,中国网民数量达到5.38亿,手机网民规模达到3.88亿,此外,新浪微博注册用户已超过3.68亿,继续保持着稳定增长。这意味着3.68亿个记者正在这个国家行走,每个人都能在企业做错事后的5秒钟将图片和文字发布到网络上。
实际情况是,很多企业都在大谈特谈如何重视消费者价值,多么想知道消费者对于企业产品和服务提出的宝贵意见和建议。但现实往往是,在面对社交网络上这活生生的3亿多人时,他们似乎真的失聪了。他们总在不停地说自己的产品有多棒,说自己的品牌有多伟大,却从来不去听听消费者是怎么想的。除非那人是一个颇具影响力的人,且表现得像个怨妇一样,在各大微博平台同期直播关于该企业产品有多差的连续剧并拥有一大批观众的时候,企业才不得不站出来采取一些也许有效也许更糟的行动。
危机如此偏爱社交媒体,所以建立一个经验丰富的社交媒体团队在如今已经变得像过去建立一个经验丰富的公关团队一样意义重大。从目前的形势来看,即便是国内一些我们脱口而出的大企业,也依然没有建立自己的社交媒体团队。
他们对于社交媒体的态度是要么假装看不见,要么看见了也不知道该怎么回应,所以干脆不予理会。这样一来造成的结果是,你假装看不见的人都在看着你,而且还在不断发出对你企业品牌和产品有负面影响的言论,你的置之不理只会让他更加生气,不断传播,最终由一个小问题升级成为大危机。
如果所有人都是记者,那么所有人都应该被当作记者看待。如果你认同世界上没有100%完美的企业和100%完美的产品这个观点,就要接受不可能所有人都对你满意的事实,也要随时提防建立在不满意基础之上的负面信息。那么从现在开始,请善待和关注你的顾客以及所有关注你的人,并且运用一些适当的方式在他们认为你犯错之后化险为夷。
·找到不满意的人。要确保监测系统能抓到尽可能详尽的数据,对所有数据做全面的分析,第一时间找到那些发出负面声音的来源,主动联系他们。
·倾听。倾听他们的不满和抱怨,搞清楚原因。
·分析事件的经过。分析事件的整个过程,找到事件的起因和关键所在。弄清楚负面是因为竞争对手的恶意攻击还是顾客的真实投诉；是产品缺陷,还是顾客不良情绪借机发泄；是实事求是,还是网络谣言；不同的情况决定你不同的应对策略。
·回应。社交媒体团队中的客服人员要快速回应那些发出负面信息的人,与他们真诚沟通,提出解决办法。这时候,公关人员也要发挥巨大的作用,确保公司对外的口径一致,而不是三天两头改变说法。
这些流程和办法看似简单,但如果把他们演化成一套系统来保护品牌,却是相当有用的。我们的工作就是,运用社交媒体危机管理法则把负面在源头解决掉,最后把抱怨者变成你的粉丝。同时也让全世界看到,我们不仅发现了问题,而且正在解决问题。利用社交媒体和顾客保持沟通的好处还在于,我们能从顾客那里了解到自身产品和服务的不足之处,并及时作出改进。
最后请不要忘记,社交媒体关注的是人。顾客、潜在顾客和商业伙伴间都是相互关联,彼此分享和共同成长的。因此企业要以真诚和开放的态度运用社变媒体,并懂得市场总在监督企业的行为。比起企业说什么,潜在顾客更信赖企业的当前顾客,那么企业要做的就是,运用合适的社交媒体,让你的粉丝向更多的人推荐你。,请对社交秘鲁时间 媒体说YES！
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