关键词:项目管理;客户关系管理;风险计划
中图分类号:C93 文献标志码:A 文章编号:1673-291X10-0180-02
收稿日期:2010-01-26
作者简介:赵磊,男,天津人,硕士研究生,从事企业管理研究。
在现代公司管理中,项目管理的概念运用得越来越广泛了。项目管理是第二次世界大战后期发展起来的重大新管理技术之一,最早起源于美国。而在20世纪60年代,项目管理的应用范围仅局限于建筑、国防和航天等少数领域,但因为项目管理在美国的阿波罗登月项目中取得巨大成功,由此风靡全球。项目管理就是在有限的资源约束下,运用系统的观点、方法和理论,对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价,以实现项目的目标。而现在的项目管理可以运用到公司管理的各个领域,本文浅要的分析一下项目管理在客户关系管理中的应用。
了解完项目管理我们再了解一下客户关系管理,客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,使客户认可企业的产品,企业的文化对企业产生认同感,从而提高客户的忠诚度。众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。很多企业提出了很多理念例如:“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”、“客户永远是对的”等等。
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。在客户关系管理的过程中,我们可以将每一个客户的管理看做是一个项目,用项目管理的内容去评估、维护以及发展他,提升客户的满意度,增强客户的忠诚度。
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见,保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。当我们面对一个新的客户时,我们可以把他看做一个新的项目。每一个客户管理人员都可以视为项目经理。用于项目管理对客户关系进行管理可以分为如下阶段:
一、第一阶段项目启动及影响
1.识别项目干系人,我们的项目关系人主要是客户和销售人员同时我们也要评估这个客户是否是可以发展的客户,因为在很多情况下客户在选择供应商时也是多方面的,有些客户虽然表示有意向购买,但是真正的购买行为产生率可能只有20%～30%,作为销售人员而言,他们只是负责开发客户,无论客户最终是否购买,我们开发这个客户最终是否可以挣到钱,他们并不十分关心。因作为客户服务人员需要联络客户然后通过对客户的实际情况的评估作出客户评估调查表,并提相对客观的报告。
2.项目选择。在发起任何项目之前,发起人必须决定是否进行项目,项目选择的最佳方式是力求客观。但选择很少是完成定量的。努力通过实际分析来最小化偏好。将客户管理作为项目的选择在一定的程度上有其困难性,因为他不像其他项目那样具有很好的客观数据可以参考,而更多的是人为的进行评估,因此要注意编制客观有效的客户评估表,尽量用客观事实来评估客户。
3.如果客户被确认为可行的客户,我们要对客户的需求进行评估,需求存在于多种层次,其中包括功能需求和技术需求。功能需求是非技术的、可理解的、绩效规范等;技术需求是具体的构成要素,特定的技术。对于客户由于每个客户对于产品的需求不同我们需要根据客户的描述及客户产品为客户指定完善的需求,建立客户需求文档。项目需求文档是用于项目干系人沟通需求的正式文件,记录项目目标,确定需求并区分优先顺序。为计划和实际产品或解决方案提供基础包含成本和时间估计。
需求文档需要包含的内容项目目标、范围陈述、客户描述、客户特点、假设、限制、相关项目、具体的功能和技术要求。
二、第二个阶段项目计划编制
1.范围计划编制。范围就是作为项目提供的产品和服务及成果的总和。客户服务的范围可以总计为客户提供符合客户满意的产品及服务。在客户关系管理项目中,项目范围主要是我们能为客户提供的产品和服务,产品是根据客户的需要,为客户提供的大众化的产品或单独设计的产品,如果是为客户提供的大众化的产品我们在编制项目范围的时候可以不用说明,如果是为客户单独提供的产品,我们需要与客户在合作之初达成相应的协议,保证客户可以按合同规定消耗其订购的产品。为客户提供服务需要注明为客户提供哪些方面的服务其中包含技术相关服务、售前、售中及售后服务。在编制范围计划时同样要注意制定相应的服务范围不能为取悦客户过度地扩大服务范围或为了省事缩小服务范围。
2.进度计划编制,进度计划编制决定完成项目所需要的时间。它阐明了不同的工作包之间的关系。在实际项目中,进度、成本、和资源的计划编制顺序根据项目的性质和限制而不同。由于客户管理不同于一个实体的特定项目,因此我们可以将它简单地总结为一个顺序的进度:新客户开发—新客户评估—客户需求调查—确认客户需求—提供样品—确认订单—生产—发货—售后服务。客户关系管理就是存续于这个连续的顺环中,在这其中进度会根据不同客户,或是客户不同产品而有所区别。虽然没有严格的时间限制但是每一步都应该有其预期的时间。例如,作为涂料行业一个新的客户从接洽开始到确认订单一般我们认为的理想周期应该是3个月左右,如果超出这个日期我们将该客户不作为理想的重点客户。同样对于公司内部产品的交付日期也是根据行业的不同有着一定的时间限制。总的来讲客户关系管理的进度编制相对抽象但是同其他实体项目一样是可以控制的。
3.成本计划编制,对于任何一个企业如何控制成本都是十分重要的,同样在客户关系管理中成本的控制也是重中之重。一个新的客户从开始我们就要对其进行评估,例如新客户的实际生产状况、销售能力等,在这过程中会涉及到直接成本及间接成本。对于客户关系管理来讲,应该重点强调前期的成本编制,控制好开发客户时产生的成本。因为并不是每一个潜在的客户都会成为使用我们产品的客户。
4.风险计划编制,根据PMBOK的定义,风险就是不确定的事件或条件,一旦发生,会对项目目标产生积极或消极的影响。同样的对于客户管理一样存在一定的风险。在开发客户的时候,我们有可能投入很多,但是最终客户不选择我们作为供应商,在维护成熟客户之中,客户有可能由于一点点不满意而放弃使用你的产品。因此在这个项目中,做为客户关系管理,我们要提前预知风险,我们可以将其归结为六个过程:风险管理计划;风险识别;风险定性分析;风险量化分析;风险应对分析;风险控制。
我们可以通过如上的项目管理对客户关系进行管理,这样可以使客户关系管理更加的具体化、有序化,使原来比较抽象的事务更加具体化,使得工作中处理具体客户关系更加游刃有余,提高组织的生产率。
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