关键词：保险市场；大客户；服务单元；经营模式；服务创新
文章编号：1003-462507-0102-03 中图分类号：F840.32 文献标识码：A
单元是指整体中自成段落、系统,自为一组的单位,原来是用于教材、房屋等方面描述的专业术语,近年来被社会上广泛应用于对某个单项或系统的业务活动或专项工作的表述。保险大客户是指财产保险中一个企业或一个单位将其不同资产向一家保险公司投保不同的险种,保险金额或缴纳的保险费达到一定规模的团体业务。在保险市场逐步完善,保险需求不断增加,保险竞争日趋激烈的今天,为投保人和被保险人提供周全、广泛的服务,引导客户购买并重复购买自己公司的产品,形成稳定的客户群体进而保证业务的可持续增长,是各家保险公司追求的目标。笔者认为,以单元的形式整合保险服务资源,构建集保险咨询和建议、防灾防损、承保、理赔以及其他增值服务为一体的保险大客户服务单元,形成专业化、综合化、纵深化服务格局,既是保险服务的创新,又是保险发展的一种趋势。
一、保险服务单元的模式和内容
众所周知,保险公司是通过经济手段对特定风险提供保障的市场主体,随着科技进步和人们保险需求的扩大,一方面,新的风险源不断增加,给保险公司经营中的风险管控、服务水平、业务流程提出了新的要求；另一方面,保险风险由相对单一趋于复杂多变,各种风险因素的相互关联性不断增强；再一方面,投保人从单一险种的需求向多重保障、综合保障、多项服务转变。因此,保险服务单元的建立就是要打破传统的服务模式,符合以上变化,在有效化解风险、满足客户需求、提高经营管理水平上实现突破和创新。
合理划分大客户,对客户实行分类管理
从保险合同双方的利益和客户角度讲,投保人购买了保险产品后,不论金额大小,都应该享受平等的、同质的保险服务,应当是新老客户一样对待、生人熟人一样热情、保额高低一样认真、手续繁简一样耐心。同时,保险公司从维护被保险人利益出发,也应该“一视同仁”,坚持统一的服务标准。与此同时我们还应该注意到,不同的客户对保险的需求、对保险服务的需求是有一定区别的,有些客户投保险种单一、标的单一；有些客户投保险种多、标的复杂；还有的客户机构庞大、资产量大、投保数额大。这些不同类型的客户,面对不同的风险、不同的保障,显然在保险服务需求上也有较大差异。特别是随着我国经济的快速发展,社会各界对保险的认识和需求也日趋多样化,保险主体对单位客户的服务管理也趋于多样化。因此,在服务标准统一、管理模式统一、业务流程统一的前提下,从提高服务效率出发,对客户实行分类管理,并按照单元的概念,将单位客户按一定形式进行单元分类,整合保险公司内部各项资源,对于财产保险公司提高管理能力、降低服务成本、提升服务品质、规范服务模式等,是一种必要的探索和有益的实践。
财产保险大客户按照保险项目划分,可分为综合客户和单一客户,综合客户即投保多个险种的客户,如同时投保财产险、家庭财产险、机动车辆险、责任险等险种；单一客户即投保险种相对单一、金额相对较大,如在建工程投保建筑工程一切险和安装工程一切险,大型运输公司和大型车队投保机动车辆险、大型社区投保公众责任险和雇主责任险等。按照保险标的划分,可分为复杂客户和简单客户,复杂客户是指投保的标的物结构复杂,科技含量高,单一标的保险金额高以及高风险业务；简单客户是指投保的标的物结构简单,单一标的保险金额低,风险相对较小的业务。因此,可按照大客户的保险项目和标的是否复杂划分为综合客户单元和单一客户单元,在这两个单元项下建立不同的服务单元,在每个不同的服务单元内,建立针对具体客户的服务组织和流程。
建立有针对性的服务单元
服务单元的工作流程涵盖了保险宣传、建议、投保、承保、防灾、理赔、内部管理诸环节,同时也涵盖了投保人和被保险人的一些特殊需求,如风险评估和风险管理培训、异地保险服务、大项目全程跟踪、保险业务之外的联系协调等。保险人通过这种服务单元的确立,可以为不同客户的服务需求建立标准化加差异化的服务模式,它不仅符合保险产品的特点,同时也能够满足消费者的多方面需求。
不断充实和更新服务单元的内容
服务单元确立后,一是要对大客户的保源情况进行充分调查,了解其经营运作模式,并对其面临的经营风险进行甄别和评估,帮助客户分析风险并做需求分析,最终确定其可保风险。二是要根据可保风险为客户编制承保建议书,在编制承保建议书时,既要充分考虑保险公司的各种产品的特质和有效转移风险的保障范围,又要根据客户的资产结构和关联性考虑各险种的关联互补和保险责任,使客户以合理的成本支出取得对预期风险的充足保障。三是在保险合同签订后,服务单元要组织好对大客户的跟踪服务,根据环境的变化及时排查和了解客户存在的风险,预测各种风险的变化和转换。并根据风险的变化向客户提供灾害预报通知,为客户组织各种风险防范知识教育,为其添置必需的防灾防损设备,使预期风险的发生率或出险损失降至最低点,协助客户做好安全生产和经营工作,最大化地发挥保险的社会管理职能,必要时,对已承保的项目进行调整。四是服务单元在客户出险后要动作迅速,第一时间赶往事故现场,在帮助客户做好出险自救工作的同时,协助客户迅速确定责任和损失金额,为客户做好索赔准备工作,以最短的时间结案并将赔款主动交付客户,使其尽快恢复正常的生产经营活动。五是在出险事故发生后,要协助客户一起查找和分析出险原因,并根据事故原因向客户提出风险防范的针对性建议,督促和帮助客户制订更为详尽和全面的风险预防措施制度,提高客户的风险预防和抵抗能力。六是在保险期限即将终止时要根据前期服务情况为客户编制新的服务建议,适时调整承保方案使客户以适宜的成本支出换取最有效的保障。七是服务单元在为客户做好保险服务的同时,可以充分发挥保险公司联系面广、信息量大等优势,主动为客户牵线搭桥,拓宽客户生产经营接触面和信息网,帮助其解决生产经营中存在的问题和困难,进一步增强和密切与客户的关联能力,不仅能够提高客户的忠诚度,也能使客户在取得成长和发展的同时为保险公司带来更为广泛的保险资源和利益。
二、保险服务单元的作用建立保险服务单元,其主要目的是根据市场发展的变化,向大客户提供更加具体和专业的全方位保险服务,在此过程中,打造保险公司内部对大客户服务的链条,使服务活动规范化、程序化,有利于提升公司整体服务水平和质量,有效提升公司竞争力。
降低服务成本,提高服务效率和服务的针对性
传统服务形式往往是基层单位和上级公司的承保、理赔、产品管理、客户服务部门对某一大客户的服务各自为政,对客户前期承保、出险理赔和风险防范服务进行独立分割式的操作,不仅造成服务效率不高,人为增加了公司的服务成本,而且使得公司整体服务的管理工作头绪较多,有时还形成盲点,不能确立对大客户服务核心。以单元的形式划分大客户并为其提供有针对性地服务,一是可以合理配置和调度保险公司内部资源,形成纵横协调、上下联动的服务组织和网络,密切保险公司各部门间的服务动作的一致性、协调性,最大限度地减少内耗,从而达到提高服务效率和质量的目的。二是服务单元的客户经理实行统一调度,可以减少和简化服务过程中诸多不必要的环节,有效降低保险公司综合服务成本。三是服务单元的建立使保险公司对大客户的服务更加具有针对性和专业性,在保险公司大量积累对客户服务专业技术经验的同时,对大客户单独建立的单元服务举措和制度也会使客户感到被尊重,无形中增加了客户对保险公司的认知度。
扩大服务项目,满足客户需求
在传统的管理模式中,保险公司的服务大多体现在客户出险后,是一种被动型的服务。单元组织有能力主动按照先期承诺,落实各种服务项目,提供各种专业服务,并在服务过程中,根据实际环境的变化,适时调整服务项目和重点,以满足客户对风险转移的需求。
有效控制风险,提高保险保障度
服务单元的建立,使保险公司对大客户的服务前移。这就要求保险公司的服务过程要贯穿客户的整个保险期间,且在此过程中,要时刻关注大客户的风险变化,以便于服务单元及时调整服务措施,提高对大客户的服务保障。
整合服务资源,提高服务效率
相对于分散型客户,服务单元的形式无疑是针对大客户的一种特有服务模式。因此,它一方面弥补了保险公司服务人员和专业技术人员的不足,最大限度地调动了公司内部资源的活力。另一方面,它的每一个服务单元都是对保险公司客户资源的拾遗补缺,使公司的服务力量均匀的辐射到每一个大客户上。
创新服务手段,延伸服务范围
保险产品和储蓄、证券等其他金融产品一样,要在创新和完善中求得发展。随着消费者需求的不断扩大和竞争的加剧,服务单元通过与大客户的全方位接触和服务,可以广泛地征求大客户对保险公司的意见和建议,并使得这种意见和建议及时转变为对大客户的服务举措,从而提升客户对服务的满意度。此外,服务单元既可以为客户提供正常的保险服务,又可以将服务项目扩大和延伸,依靠保险公司自身的资源为客户提供。
三、保险服务单元的建立和实施
服务单元的形式是保险公司对服务工作的一种创新,也是对大客户服务工作的一种探索和实践,因此,它需要结合公司发展实际,有计划、有目的、有组织、有步骤的建立和实施。
领导重视
作为一种全新形式的服务举措,公司领导要充分认识这项工作的重要性和必要性,高度重视大客户服务单元的构建工作。在成立相应组织、选派得力人员,并给予物力财力等方面的大力扶持,确保服务单元的建设落到实处。
结合企业文化、经营理念、服务宗旨组织实施
服务单元的建立和实施要结合公司企业文化,在运作过程中要突出“以客户为中心,以市场为导向”的经营理念,明确服务单元的构建是以满足大客户对风险保障的需求为基本,以完善公司服务制度为重点,以提升公司整体服务实力为宗旨。要充分体现公司特色,充分发挥公司服务优势,让客户在服务单元中享受增值超值服务。
统一方案、坚持标准、突出个性
在实施工作中,市级分公司制定统一的大客户服务单元实施方案,据此建立统一的客户服务单元标准,在所辖范围内按照大客户的数量成立相应的服务单元。在服务过程中,服务单元按照统一的大客户服务单元实施方案,结合大客户的特点和个性,为其客户提供特色服务；要针对大客户要求,在服务的外延和内涵上动脑子、下工夫、出效果；要不断评估服务单元的工作,改进和完善工作措施,保持工作的连续性,与大客户之间形成稳固的合作共赢关系。
实施访问销售,为客户“量身定做”
“访问销售”是针对老客户采取的一种销售办法,也是适合大客户的有效方法,是由业务人员在保险合同到期前,主动与客户联系,登门拜访,面对面地与客户沟通,征求客户对公司产品、享受服务方面的建议和意见,接受客户的咨询,针对客户需求制订新的承保方案,根据客户时间安排,把新保单送交客户。这样做,既可以拉近公司与客户的距离,掌握客户需求的第一手资料,又可以最大限度地节约客户的时间,满足客户的不同消费需要。
参考文献：
刘茂山,保险发展学,北京：中国金融出版社,2005。
卓志,风险管理理论,北京：中国金融出版社,2006。
张洪涛,保险经济学,北京：中国人民大学出版社,2006。
中国保险学会、中国保险行业协会,保险诚信读本,北京：中国市场出版社,2005。
,构建保险大客户服务单女人洗澡不关门 元的思考
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