日前，“中国电信驻自治区党委政府服务站”正式成立并营业。中国电信西藏公司(以下简称“西藏电信”)充分整合各方优势资源，成功在自治区党委百益超市内建立全区第一家电信服务站，服务站内配备自助缴费机、终端和号卡销售展柜平台，让客户轻松享受“足不出院”办理电信业务的贴心服务。一个小小服务站，拉开了西藏电信为用户主动服务的序幕。
一直以来，西藏电信秉承“用户至上、用心服务”的理念，不断创新服务手段和服务模式，致力于服务产品、品牌效应的提升，使产品的亲和力和感召力得到全面渗透，竭力满足客户的需求，为用户提供多样化、个性化、快捷方便的优质服务。而在这优质服务的背后，是几代电信人在雪域高原不计私利的付出，他们艰苦创业，弘扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能忍耐、特别能团结、特别能奉献”的老西藏精神，他们用青春、健康和生命实践着忠诚的诺言，谱写了催人奋进、无私奉献的壮丽篇章。
创业容易守业难，藏区建网难维护更难
西藏，地广人稀，地形复杂，交通不便，基础设施落后。如果没有亲身到西藏，可能永远无法体会在高原上搞建设有多艰难。在这实施通信工程建设与维护，难度超过了全国任何一个省份。
首先，电力配套不足。西藏共有73个县，“十一五”期间，国家电网的市电只通到32个县，剩下的县要通电话或手机，必须依靠太阳能和风能发电，一个基站的配套设备与主设备的成本比例分别占60%和40%，和内地刚好相反。其次，交通不便。交通的不便捷成为通信工程建设的一大“拦路虎”。以2009年铺设的墨脱光缆为例。当时墨脱县距已通光缆的波密县140公里，其中有60公里不通公路，这段路处于喜马拉雅断裂带和墨脱断裂带上，沿途地质活动频繁，地震、塌方、泥石流等自然灾害随处可见。在这种条件下进行光缆施工任务，其难度可想而知。
与此同时，地广人稀、地理环境差也是西藏的一大特点。在平均海拔5000米的那曲地区双湖特别区，空气含氧量不足内地的40%，年平均气温在零下15℃以下，方圆数百公里不见人烟，年大风日达250天，年降水量仅150毫米。为此，总有人说，“能留在西藏，就是对西藏最大的贡献。”但正是对这片圣土的热爱，支持着电信人在雪域高原上孜孜不倦的付出。
在拉萨，有这样一位高原线路卫士——索朗次仁。从毕业后就来到西藏，在他的通信光缆维护工作中默默耕耘十余载。此前波密段公路进行大规模改建，该段光缆线路多处遭到破坏，他同三名维护人员身着沉重的设备，从通麦到波密不分昼夜，一路走一路抢修，风餐露宿，在四天内恢复了通信线路的畅通；为了拉萨城域网的组建，他下到连通着下水道或是半满垃圾的井中进行资源排查工作，清楚地掌握了城域网各条光缆走向，完善加强了原有城域网资料库，协同其他同志共同制定出拉萨城域网最准确的维护资料。
在日喀则，更有一位“背夫”局长——索朗平措。为了满足定结县陈塘镇1000多户村民的通信需求，索朗平措带领着员工们每年平均要往返陈塘镇15次，每次负重80斤左右的手机终端。他们早上8点出发，夜里11点多才能到达目的地。如果遇见山体滑坡、泥石流就找个地方宿营，再啃上几个干饼，择机出发。一路上尽是悬崖，崖边是湍急的河流，稍有不慎便会落入其中。还不到四十的年纪，索朗平措早已两鬓白发。在这条促进西藏通信事业发展的道路上，“背夫”局长走了整整二十几年。
事实上，还有许许多多的电信人，他们一辈子没走出过西藏，甚至没有走出过自己所在的小县城小乡村。他们扎根雪域高原，埋头尽责做好自己的本职工作，铸就了西藏网络的安全畅通。
积极创新服务方式，赢得市民认可
在拉萨市曲水县南木乡江村生活了40多年的尼玛次仁靠种西瓜营生，虽然每年的西瓜收成还不错，就是找不到销路，卖不到好价钱。乡里的农村统包员了解到情况后，结合网络销售特点，建议他装了宽带并手把手教他如何使用网络卖东西，“接着好事就来了，有好几个做西瓜生意的来找我，销路一下就有了，现在足不出户就能卖到好价钱。”尼玛次仁笑得合不拢嘴。
这正是农牧区电信业务统包员制给农牧民们带来的福利。为了更好的满足农牧民的通信需求，西藏电信创新服务方式，建立和完善农牧区电信业务统包员制度，延伸农牧区服务渠道，负责维修末梢通信终端、办理电信业务，牧民百姓在家就可享受上门服务。可以说，农村统包员，是西藏电信深入偏远乡村的触角，他们将“用户至上，用心服务”的服务理念，渗透到每一次与用户的交往中，为牧民百姓送去了先进的技术、最新的信息和温暖的关怀，也同时为他们架起了一条信息致富路。
如果说服务质量是通信企业的核心竞争力，创新则是企业发展永续的动力。西藏电信除了在农村社会服务渠道方面大胆创新外，还从惠民、利民角度出发，为市民打造了温暖的服务。
在营销服务渠道方面，西藏电信先后创建了直销、实体、电子等多个营销服务渠道，迅速改变了电信行业过去那种无论客户大小、类型，一律通过自办营业厅柜台为客户服务的简单模式，融入了客户细分的个性化、贴身化服务，大大加快了服务响应速度，提高了服务品质。
在宽带服务方面，西藏电信在2012年公开五项宽带服务承诺：拨打10000 号装宽带；48 小时装移机；24 小时修复障碍；提供7*24 小时专家在线服务；超时补偿，全面提升了宽带服务水平。“我们最终的目标就是让客户满意，从用户的投诉中找出自己的问题，不断优化服务质量，做到客户说好才是好！”西藏电信客户服务部主任王寿琼的一句话，道出了西藏电信全力改善服务、提升客户满意度的决心。
通过创新模式不断提升服务水平，西藏电信正不断提高服务质量，构建高效化、标准化的服务体系，为市民提供高品质的全业务综合信息服务，也同时让市民感受到中国电信让世界触手可及的品牌魅力。
(责任编辑：DF142)
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