1987年就进入服务行业的蔡文轩，绝对算是服务业的“老人”。而从最底层干起的他，对服务行业的感情也很深。“但曾有一段时间我很失望，因为社会上总把服务业看作是其他行业的附属和补充，服务业从业者得不到应有的尊重，付出的艰辛也不被人理解。”蔡文轩说。
2011年进入北京宴，可以算蔡文轩在服务业的再起航。北京宴的企业愿景是“打造中国商务宴请一流品牌，创造北京宴亲情的家文化”。北京宴的服务愿景是“预测客人需求在客人到来之前，满足客人需求在客人开口之前”。这与蔡文轩对服务业的愿景不谋而合。他把这当成自己的奋斗目标，并在创造性的将这些愿景转化为实际行动的过程中，寻找到了优质服务的真章，荣获了商贸服务业优质服务明星的光荣称号。
目前，蔡文轩虽然已经是北京宴的运营总监，但他仍会在每天9点半前到达酒店，晚上11点后离开。在近13个小时的工作时间里，蔡文轩除了召集各种简会、例会，为员工进行业务培训，巡视检查各部门运营情况外，每临午饭和晚饭的饭点，他都会亲自站在北京宴的门口迎接客人，把客人引入房间，有时还会陪客人泡茶聊天，或带客人参观一下力争做“可以吃的博物馆”的北京宴。
在蔡文轩看来，服务不只是90度的鞠躬，不只是露六颗牙齿的微笑。“在北京宴，我们相信‘没有给客人留下美好回忆和值得传颂的故事的服务是零服务’，所以我们努力创造‘让客人满意，让客人惊喜，让客人感动’的优质服务。”蔡文轩表示，做到这些需要细心观察，用心去做，成为读心人、有心人。
正是凭借着细心、用心的秘诀，蔡文轩能早于客人到店就知道客人的饮食习惯，为喜辣的客人提前备上辣椒酱，为喜酸的客人提前备上陈醋；能在席间偶听到有客人近期要开拓新业务，便送上爱心卡片和火龙果，祝福客人的生意像火龙果一样红火、兴旺；看到客人咳嗽时，就给客人悄悄送上一碗银耳雪梨汤，感到客人胃口不好，吃得不多时，就会给客人端上一碗热腾腾的小米粥，以及看到客人喝酒过多时，就会及时为客人送上一杯蜂蜜水。而他的这些举动，都不断为到店的客人带来满意、惊喜和感动。“等客人说出来，再及时去满足他，只是一个合格的服务。要在客人的举手投足间就先观察到客人的需求，在他提出或者自己都没有意识要提出前，就已经做到了，这才是让客人满意的服务，也是北京宴所坚持的。”蔡文轩说。而在他的带动下，北京宴的每位员工都更懂得在“情”和“细”上展现北京宴的服务特色，所有的服务也都被注入情感元素。也因此，在开业短短半年多的时间里，北京宴平均每月收获顾客表扬信200多封。
但在收获客人肯定的同时，蔡文轩也坦言自己服务了客人，却愧对亲人。没有双休日，也没有节假日，没有时间陪妻子、孩子，就连中秋、春节都难去看一眼老人。按照蔡文轩爱人的说法，他愣是把一个家门口的工作干成了“北漂”。“我是北京人，老北京人有的爱好我都有，比如揉核桃、养猫养鱼、喝茶、抽烟斗。但自从到北京宴工作后，我几乎没休息过整个半天，核桃不揉了，鱼死了、猫送人了，养的三个茶船都干裂了，甚至抽了20年的烟都在北京宴戒了。”蔡文轩说。
但是，蔡文轩并不觉得遗憾。“通过北京宴，通过北京宴的服务，我们希望能够引领出行业的正能量，堂堂正正，甚至开放厨房做餐饮。让餐饮业挺起胸膛，改变被人认为是暴利行业，为从业者所不齿的印象。回归服务业的本质——为他人做事，做他人需要的事情，并让北京宴的服务理念带动‘中国服务’的提升。这也就是我的中国梦。”眼前的蔡文轩神采奕奕，眼神中闪烁着梦想升腾的光彩。
(责任编辑：DF056)
,舟山日报 让服务注入情感元素相关：
进口食品放下身段频降价 美国樱桃、新西兰奇异果、智利车厘子……如今足不出户就能品尝到世界各地的新鲜水果已不是什么难事，1号店、京东商城、亚马逊、天天果园等电商平台上有了各种进口水果的选项，并且其价格大都比实体商超低了许多。 记者通过走访北京的一些进口食品卖场发现，不仅是进口水果，一些商家正在针对进口食品区的更多品类进行打折促销，促销力度堪称“空前”。与此同时也有一些商家坚守着自己的“价格底线”，而这些卖场的进口..
生态文明应成百姓“绿色福利” 党的十八届三中全会提出，要紧紧围绕建设美丽中国深化生态文明体制改革，加快建立生态文明制度，健全国土空间开发、资源节约利用、生态环境保护的体制、机制，推动形成人与自然和谐发展现代化建设新格局。 习近平总书记此前视察湖北时也强调，要高度珍惜大自然赋予湖北人民的宝贵财富，着力在生态文明建设上取得新成效。 当今世界，发达国家和地区都在围绕绿色发展进行科技创新和科技储备，把节能环保、低碳技术、绿色..
建立更加公平可持续的社会保障制度 十八届三中全会决定提出，要推进社会事业改革创新，实现发展成果更多更公平惠及全体人民，必须加快社会事业改革。其中，对社会保障制度的改革目标是：“建立更加公平可持续的社会保障制度”。 社会保障事业关系着千家万户的和谐生活，关系着每一个人的切身利益。如何才能建立更加完善、更加公平、可持续发展的社保制度，不仅考验政策决策层的智慧，也需要全社会的智慧探索研究，共同寻找适应中国国情的切实可行的道路。 ..
发展市政建设票据 建立城镇化建设市场融资机制 党的十八届三中全会指出，城镇化是经济结构战略性调整的重点，是全面建设小康社会的载体，要坚持走中国特色新型城镇化道路。为更好地推动城镇化建设，可以借鉴国际市政债券经验，通过发展市政建设票据，建立符合我国城镇化发展要求的市场化、规范化、透明化融资机制。 一、城镇化建设对建立持续稳定的融资机制提出新要求 城镇化是我国现代化建设的历史任务。改革开放以来，我国城镇化发展迅速，城镇化率从1978年的17.9..
切合内地改革开放 打造香港一站式资产管理平台 刚刚闭幕的十八届三中全会开启了中国全面深化改革的大门，作为“一国两制”体制下的香港，同样会迎来新一轮的发展机遇。十八届三中全会明确提出，“扩大对香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区开放合作”，“推动资本市场双向开放，有序提高跨境资本和金融交易可兑换程度”，“扩大企业及个人对外投资，……允许创新方式走出去开展绿地投资、并购投资、证券投资、联合投资等”。如何抓住内地对外开放的机遇，推动香港金..
大盘正常调整小盘继续回归 大盘正常调整小盘继续回归 周三沪深两市强势冲高之后，周四两市分化明显，大盘多数时间呈现休整走势，汽车、券商等板块表现活跃。而创业板则出现普跌。 从盘面上看，市场热点散漫，整体如期进入分化调整。互联网、通信、医疗以及传媒等前期强势题材股跌势明显，而受到相关市场消息的刺激，地热能、环保以及券商、汽车等板块表现相对较好。全国多省再遭雾霾天气来袭对环保股形成一定的刺激，不过由于此类题材在前期基本..
明年经济目标宜调低至7% 明年经济增长目标宜定在7%而不是7.5%。两者之间的差别虽然只有区区0.5个百分点，但“上有所好，下必甚焉”，经过中间执行层的层层放大之后，这一差别在实践中仍旧有可能造成巨大区别。 微调增速目标首先是现实需要。在错综复杂的局势中，目前中国经济运行的最大特点是中国重工业化增速面临下台阶压力。20多年来，中国实现了快速的重工业化。1995年至今，重工业增速平均每年比轻工业高出2.1%，重工业与轻工业产值之比从198..
处理好“金融稳定”和“市场化改革”关系 关于汇金模式，我印象最深的一点是，当汇金注资充足国有银行的方案公布后，主管部门召集几位研究人员开会，一是沟通相关的方案，同时也为下一步的方案落实及其后续深化改革听取意见。在开会期间，各种各样的问题涌向相关部门，也涌向这些程度不同地参与讨论的专家：这究竟是什么一种模式？是否意味着政府的直接干预程度加强？外汇储备这样运用的逻辑是什么？ 可以说，汇金模式的探索，就是在这样被海内外广泛关注的条件下..
进一步提升汇金模式透明度和市场化水平 十年前，汇金公司在国有金融机构改革大幕将启的形势下应运而生，成立即肩负着重大的国家使命。十年来，汇金公司伴随着中国金融改革的步伐不断发展前进，紧紧围绕国家赋予的注资改制平台和国有资产出资人代表两大职能，开启了深化金融机构改革和市场化管理国有金融资产的探索。 汇金公司是中国深化金融体制改革的产物，也是促进金融改革与稳健发展不可或缺的一支力量，在一系列重大金融改革中发挥了重要平台作用。其通过注..
周昌滨：银监9号文来袭？地方债到底有多可怕？ 受银监会9号文即将出台的影响，近期债市风云变幻，先是暴跌连连，许多品种在短短几周内收益率飙升达100多BP，10年期国债收益率在11月20日创下4.72%的9年来历史新高，随后却是利率快速回落，11月29日10年国债收益率回落至4.36%，一周内降幅达36BP. 笔者认为，如果传说中的9号文真实，9号文的使命，应该不仅是简单的压缩非标，同时也要给出一个出路。以目前复杂的情况看，即使9号文如期出台，其效果也不会一蹴而就，我们还..