近日，多名网友投诉歌诗达邮轮·维多利亚号“上海 -济州-仁川-上海的4晚5天游”线路遭遇更改，邮轮在未经乘客同意的情况下擅自取消济州岛行程，双方发生肢体冲突，部分游客被船员“请下船”。
8月27日，歌诗达邮轮公司就此次事件向记者发来公开信表示”歉意。相关责任方携程旅行网也就此次事件发出声明，称根据《旅游法》第六十七条关于旅行中不可抗力处理的条款给出先行保障方案：承诺退还港务费193元及济州岛岸上游费用200元，合计393元。
邮轮旅游刚在国内兴起，就投诉事件频发，多位业内人士认为，这一方面与游客理念认识不到位有关，另一方面，邮轮多属外籍，合同涉及邮轮公司、旅行社和分销商所在国家法律不一，监管上亦存在缺失。
天气原因两次更改行程
8月25日，网友“小眼睛逸哲”的一篇文章在网上广泛传播，文章称7月31日由上海出发的歌诗达·维多利亚号邮轮(韩国 )5日4夜行是一场“噩梦”。
据“小眼睛逸哲”回忆，在4晚5天的行程中，船方以台风预警为由两次临时更改行程。原定8月1日停靠韩国济州岛更改为8月3日停靠；8月1日则改为海上巡游。但到了8月3日，又取消了济州岛停靠，直接返回了上海。
无锡市民翟先生也坐了同一班邮轮，他表示，因为台风等原因，原本令人期待的济州岛没有去成，不可抗力还可以理解，而行程里写明的仁川和首尔观光游也“缩水”成了购物游。据翟先生说，他们只在岸上停留了1小时40分钟左右，其中一个半小时都在化妆品和土特产商店里购物，只留了大概15分钟在首尔的繁华地段走了走。
对于部分乘客的不满和提出的问题质疑，8月27日，歌诗达邮轮公司在公开信中回复称，歌诗达邮轮·维多利亚号于7月31日由上海出发的“上海-济州-仁川-上海的4晚5天游”航次受到台风“娜基莉”(Nakri)的影响，基于安全考虑，同时根据国际相关法律，歌诗达邮轮对航线做了调整。
按照歌诗达邮轮公司方面的表述，在邮轮出发前，7月30日，歌诗达获知今年第12号台风“娜基莉”会影响原定的8月1日行程，对航线进行调整，将原本8月1日的济州岛停靠改为8月3日，并且在修改第一时间通知了两家旅行社。但在8月2日的航行中，由于台风“娜基莉”于韩国南部登陆，歌诗达邮轮公司决定再次调整航线，取消8月3日韩国济州的停靠。
“小眼睛逸哲”称，“上船前无人事先告知有台风、且未在事后征得旅客同意就随意更改行程”。携程旅行网的声明则称，携程在7月30日18:39短信通知所有相关客人，告知行程调整，未收到客人的任何异议。
对于韩国岸上游行程，歌诗达邮轮公司解释称，“岸上游的内容由旅行社自行组织，歌诗达邮轮方面并不了解具体情况。”
据记者了解，歌诗达邮轮此次航次由上海中信国际旅行社有限公司及中国国旅 (江苏 )国际旅行社有限公司联合包船。携程旅行网是分销商之一。
因对行程不满意，“小眼睛逸哲”、翟先生和其他部分游客，签名抗议并拒绝下船，和船上的意大利船员发生了冲突。“小眼睛逸哲”称，“洋保安强行包围部分女游客，并把她们推搡在地”请“其下船”。
邮轮旅游质量监管缺失
中国交通运输协会邮轮游艇分会常务副会长兼秘书长郑炜航告诉记者，中国已成为亚太地区邮轮航线的重要始发港和环球航线的重要挂靠港，以我国为核心的亚洲邮轮市场已经成为全球最具成长性的市场。据他提供的数据，乘坐邮轮出境旅游的中国游客从几千人增加到2013年的56万人，今年有望突破70万人。
记者梳理发现，随着近年来邮轮经济发展，中国邮轮市场接待量增长迅猛，类似的投诉事件也急剧上升。
据上海市旅游质量监督所统计显示：截至2013年上半年，受理关于邮轮的投诉数量为14件，比2012年同期上升6倍。在这些投诉中，超半数系“受台风、大雾等天气影响或机械故障，导致邮轮变更行程，取消部分停靠港口”。
今年4月，就有网友投诉携程歌诗达邮轮济州仁川五日游线路更改。原定于4月5日从上海港出发的歌诗达邮轮，由于遭遇大雾，延迟七个小时发船。由于起航延误，错过了停靠济州港的时间，邮轮取消济州停靠。
不愿透露姓名的业内人士告诉记者，邮轮的航次计划安排早在几个月前就做好，邮轮公司、旅行社根据已确定的航次售票。“必须准时返回邮轮母港，所以一旦出现延误，就会改变行程。”
在歌诗达邮轮关于维多利亚号731航次的公开信中对此亦有提及，歌诗达邮轮在解释网友声称的“意大利人打了好多人”“消毒液喷洒老人”时称，由于邮轮当天还会接待下一个航次的游客，歌诗达·维多利亚号例行对邮轮各区域进行清洁和维护，为每位游客提供一个卫生、整洁的邮轮环境。
“邮轮旅游的理念是”邮轮即是目的地“，享受邮轮本身设施是最重要的部分。目的地旅游反倒是次要的，邮轮靠岸一是邮轮补给。很多游客还是仅仅停留在把邮轮当成一个交通工具的层面上，有点本末倒置。” 业内人士表示，邮轮旅游刚在国内兴起，不少游客的需要与国际邮轮旅游实质服务还有偏差，因此容易引起纠纷。
邮轮旅游质量问题解决起来并不容易。业内人士分析，邮轮旅行多为旅行社包船，再由旅行社和其他第三方旅行机构分销船票，旅行社、邮轮公司不属于一个国家，双方合同按照邮轮公司所在地的法律法规制定，而旅行社、游客双方合同需遵循我国法律法规，二者无法完全对接。发生问题之后，邮轮公司常予以回避，旅行社也拿不出妥善的解决方案。
上海财经大学旅游管理系主任何建民认为，解决与减少邮轮旅游纠纷的根本措施是从邮轮旅游活动开始前、过程中与结束后的全过程管理出发，依据我国相关法律法规，建设邮轮旅游质量的管理制度与机制。在邮轮旅游活动过程中，要及时建立与启动邮轮旅游者与邮轮公司之间有关争议问题的沟通机制、协商机制、投诉机制与仲裁机制。
(责任编辑：DF143)
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