闵玧其

摘 要:随着电信业全业务运营的开始,市场竞争的加剧,进一步带动客户期望值的提高。按照一个标准为客户服务,高价值客户感知会低于期望值,而低价值客户对企业的贡献率小于企业为他们支付的服务成本,在10000号实施差异化服务,对于改善客户感知,提高中国电信的服务品牌具有重大意义。关键词:电信 ;差异化服务;策略1 实施背景随着电信业全业务运营的开始,市场竞争的加剧,进一步带动客户期望值的提高。按照一个标准为客户服务,高价值客户感知会低于期望值,而低价值客户对企业的贡献率小于企业为他们支付的服务成本,从武汉分公司2008年8、9、10月份10000号的呼叫量数据分析可看出:ARPU值大于50元的用户约为43.93%,该价值段用户呼叫量占总呼叫量的39.94%。在公众客户中23.34%的呼叫来自ARPU值小于25元的用户,60.06%的呼叫来自ARPU值小于50元的用户。企业必须要不断改善客户感知才能满足客户期望值的提高。如果仍然按照一个标准继续投入服务成本,就会造成高价值客户的不满意,客户不满意将直接影响市场占有率,同时也会给企业成本造成某种程度的浪费。因此,对不同价值的客户提供差异化服务非常有必要。10000号作为中国电信客服服务热线,客户的感知更加直接。在10000号实施差异化服务,对闵玧其

昨天公司靠一个偶然的因素成功了,明天就可能面临诸多困境,甚至倒闭,那么如何使公司在未来立于不败之地呢？在本部分中,我们试图站在全球化公司的视角,解读正在发生的管理变化。如今的商业运作步履艰难,20世纪90年代末曾一度令人眼花缭乱的解决方案被证明只是在虚张声势；已经有越来越多的人认识到,对于企业而言,那些繁花似锦的好时光是反常的,艰难时世才是常态。认真负责的业务人员都知道,在现实世界中,根本没有什么易行的应对措施,也没有什么单一现成的答案。人们需要一整套能反映新思路和新技术的解决方案。预测未来相对容易,但重要的是利用变革浪潮实现高绩效的能力。大部分企业不会立即或同时感到所有这些趋势的影响。但需要动员合适的主管,尤为重要的是,最适合的计划管理人员以及改革者来单独处理每项要求,公司才能成功地踏上发展其愿景和企业战略的征程。成功的公司印证了已故历史学家威尔·杜兰的话———未来从不是自然发生的,而是人创造的。管理变化的走向在总结未来管理趋势变化中,我们得出了下面的基本结论：——变革管理、知识管理、创新管理是本质一切的管理变革都因变革本身而来,而知识管理是知识经济时代的基本管理手段,创新管理正是因前两者应运而生的。未来学闵玧其

随着石化装置和冶金装置向大型化发展,对空分设备的要求也趋于大型化。近年来国家发改委组织力量,以山东华鲁恒升化工股份有限公司化肥改造项目为国产化依托工程,进行4万等级大型空分设备攻关和开发,并利用国债资金支持开封空分设备制造业厂等制造企业进行技术改造。2005年该套国产4万空分设备一次开车成功并稳定运行,专家和业内人士一致给予好评,认为该套空分设备设计合理、技术先进,结束了大型空分设备市场一直由国外公司垄断、长期依靠进口的历史。在德州化肥国产化大型空分设备的成功投运和设备优良的性价比的吸引下,国内石油化工、大化肥、煤化工和钢铁冶炼等行业开始认可具有自主知识产权的国内空分设备制造业。目前杭州制氧机集团、开封空分设备集团、四川空分设备集团、沈阳鼓风机集团等企业4.8万、5.2万规格的空分设备的主要性能参数和技术指标与国外相同,分别在辽宁北台、中石化湖北和安庆、河南中原大化等项目上中标；另外杭氧2005年又签订了出口伊朗的2套6万空分装置的合同,使大型空分设备的设计制造又迈进了一步。国内空分设备制造业进入了一个新的发展时期,已经跻身于国际一流行列。闵玧其

〔本刊讯〕2006年2月24日,国家发展改革委、全国工商联在人民大会堂联合召开会议,纪念《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》颁布一周年。全国政协副主席、全国工商联主席黄孟复在讲话中指出,《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》,是一部贯彻落实党中央关于非公有制经济发展的方针政策,顺应改革开放大趋势的全面、系统、具有历史意义的重要文件。随着时间推移,《若干意见》的重要现实意义和历史意义将会进一步显现。他认为,一年来,国务院有关部门和地方政府,按照国务院的要求,在制定相关的配套办法和实施细则、完善具体政策措施方面,已经取得重大进展。黄孟复说,要进一步提高对非公有制经济地位和作用的认识。个体私营等非公有制经济是推动“十五”计划顺利实施、主要经济指标完成和超额完成的一支主要力量,必须在更大程度上发挥非公有制经济这一主要力量的重要作用。黄孟复强调,我国非公有制经济发展仍有不少问题需要进一步加以解决。必须进一步坚持中央关于促进非公有制经济发展的方针政策,必须全面贯彻国务院《若干意见》,必须切实执行相关配套政策措施,必须发挥政府部门之间以及与社会组织的合力作用,进一步为非闵玧其

随着市场经济体制的逐步建立和农村经济的不断发展,农村经纪人队伍等各种专业合作组织应运而生,已经成为农民走向市场,促进分散生产者与千变万化大市场有效衔接的中介,是农村经济组织创新的主要形式。山西省稷山县的实践证明,农民经纪人是引导千家万户农民走向国际国内大市场的一座金桥。一、稷山县农民经纪人协会的发展过程稷山,稷王教民稼穑之地,土地肥沃,五谷丰登,是中华农业文明发祥地。自古以来,这里的农民除种植粮棉外,就有种植红枣、柿子、苹果、桃、杏、蔬菜等经济作物的特长。稷山现有耕地面积57.7万亩,总人口32万,其中农业人口29.7万。稷山独特的地貌、气候为生产优质粮棉、红枣、葡萄等农产品提供了得天独厚的生态条件,全县现有红枣面积15万亩,葡萄5万亩,苹果、桃、梨等其他水果类6万亩,蔬菜3万亩,总产量21万吨,蜜枣、果脯年产量约为3.5万吨,鸡蛋年产量4万吨。稷山先后荣获"全国农副产品深加工十强县"和"全国红枣产业化十强县",目前已成为全国最大的板枣生产基地,全国最大的红枣深加工基地,华北最大的优质葡萄生产基地和全国最大的养鸡基地。摆在农民面前的现实问题是如何把产量巨大的农副产品销售出去。早在计划经济时期,稷山就有一批从事中介的农民经纪人队伍,但是闵玧其