无敌血脉

本文以剧场理论为依据探讨服务型企业管理服务接触的策略,为服务型企业提升服务品质提供新的思路。 服务接触 剧场理论服务接触指的是顾客与服务供应者之间的互动。在此互动中,顾客有机会评估与判断所接收的服务,而服务供应者也可藉此机会管理、塑造顾客对于服务品质的知觉；因此,当顾客与服务供应者双方对于服务接触的认知不一致时,会影响服务传递的质量。服务剧场的概念由菲斯克发展出完整的架构,以戏剧演出的观念描述服务接触的过程,其中包含四大组成要素：1.场景：即服务传递的地方；2.演员：即传递服务的人员；3.观众：即接受服务的顾客；4.表演：服务的传递。在对于服务接触的过程、质量进行控制时,如果能以剧场理论的观点划分参与服务的各个层面,将有助于提示企业的竞争能力。一、场景服务虽是无形的,但是传递服务却需要有形的实体环境提供背景,因此它会对服务人员与顾客间的互动产生影响。剧场理论中的“场景”指的就是提供服务的实体环境。通过对实体环境气氛的控制,如：音乐、灯光、气味、触感、颜色、布置等,可以增强或抑制顾客与服务人员的行为。服务组织可以通过刻意营造的布置,创造出实体环境的独特气氛,提高顾客的满意程度与再惠顾意愿。除了无形的布置气氛外,无敌血脉

从网络和信息通讯革命的经验来看,当越来越多的玩家加入游戏后,原本看似远在天边的技术应用暴风骤雨般就会加速到来,能源革命极可能也如此,但埃克森美孚还在幻想一切尽在掌握我们对同一个人性格的理解可能会有天壤之别。你可以说他执著,也可以说他固执——成功了是执著,失败了就是固执;你可以说他灵活,也可以说他优柔寡断——成功了是灵活,失败了就是优柔寡断。对于埃克森美孚,很多人的看法却很一致:它固执,傲慢,甚至自闭。所以,当它于7月中旬宣布与一家生物技术公司合作进行生物燃料的研发时,不少人都难免惊诧。从这个洛克菲勒石油帝国后裔的身上,人们不难深味出旧时代巨头们在社会巨变前夕那种掺杂着漠视与惶恐的复杂心态。它们的命运往往也正是在踌躇与彷徨中被决定了。一个理性公司的非理性选择在外人看来,埃克森美孚的态度转折显得很突兀。不久前该公司董事长兼CEO雷克斯·蒂勒森还曾把新能源喻为“水中花”,他只要实实在在的利润。2008年,埃克森美孚的利润率达到9.70%,其450亿美元的利润总额不仅创下了该公司的记录,也创下了全球上市公司的赢利记录。在一个被石油绑架的经济社会,利润其实无非是石油巨头们唾手可得的高额赎金。不过,这也与该公司理性得近乎冷酷的性格有关无敌血脉

价值链集成最大的特点是抛弃了对价值链实施全链条控制的企图,根据自身优劣确定其在价值链中的定位,聚合各方力量,共同创造价值果iPod有多少高科技东西?但它成了;天宇朗通的手机有多少高科技东西?但它成了;美特斯邦威服装有多少高科技东西?它也成了。我们可以用不同的概念来诠释它们成功背后的逻辑,如苹果的“开放式创新”,美特斯邦威的“虚拟经营”等等,不过,在这三者身上,我们不难发现价值链集成的力量。我们先看看iPod这种“小玩意”。iPod的最初创意者并非苹果公司,而是一个名叫托尼·费德尔的独立承包商提出的。苹果公司获悉该创意后,聘请托尼·费德尔牵头成立了一个开发小组,开发小组成员不仅有苹果的员工,还有飞利浦、IDEO、General Magic和Connectixand网络电视等多家公司的人员。苹果还与一家名为“便携播放器”的公司合作进行产品设计。两家公司分工合作,苹果负责用户界面的开发和设计,便携播放器公司负责提供平台以及根据苹果的需求进行部分技术开发。iPod最终产品的生产由台湾厂商负责,而零部件供应则包括了日本、韩国和美国等多家厂商。在这整个过程中,苹果只扮演价值链集成商的角色,然而它获取的价值却是最高的。通过非苹果专卖店销售的iPod,苹果公司的毛利润率无敌血脉

随着全球化四处留下烙印,无论在欧洲、美国还是中国,我们都会时常不自觉地说出“全球化”这词。过去的几十年,所有欧洲人都见证了全球化带来的变化:一夜之间,传统公司关闭了他们的生产设施,解雇了他们的员工并在新的地方投资。全球化给他们带来了更廉价的劳动力、更好的生产条件和广阔的潜在市场。曾经,中国有着“廉价劳动力供应地”的标签:在这里,投资者可以为自己的劳动密集型产业找到大量廉价的产业后备军。往事如烟,现在,北京、上海等经济中心的外企高管们开始积极追求高附加值。他们本土化生产甚至研发高科技产品,然后卖回自己的国家和西方市场。在西方朋友的影响下,中国本土的制造商也开始将大量劳动密集型产业转移到更廉价的劳动力供应地,比如越南。在亚洲,劳动力价格是投资者的考虑重点。当然,这种转移也并非一定得是单向转移。刚刚过去的这个春天,在上海社科院和Adecco共同举办的一个活动中,我邂逅了44岁的段江生。他显然不会因为产业转移而失去工作。23年前,他毕业于西安交大。此后,通过德国的卡尔·杜伊斯堡奖学金计划,他有机会成为一个专业的管理人才。后来,这位年轻人遇见了Anton Haering先生,来自德国汽车工业的对投资中国有兴趣的商人兼制造商因为行业属性,Anto无敌血脉

从目前实施效果看,一揽子经济刺激计划有效地抑制了去年四季度经济下滑势头。有利条件不断增多,经济主体的信心得到恢复,企稳回升的势头日趋明显。总体上,我国适度宽松的货币政策得到了有利传导。货币信贷快速增长是拉动经济增长、增加就业、维护社会稳定的重要手段。我相信今年、明年还会继续实施适度宽松的货币政策。当前经济发展面临的困难和挑战主要表现在:一、国际金融危机的前景还有较大的不确定性,外部需求下滑的压力仍然很大;二、经济增长过度依赖投资,消费的贡献力有待进一步提高;三、一些高耗能产业和产能过剩行业投资速度仍然比较快,产能过剩和重复建设的问题必须引起我们的关注;四、潜在的信贷风险必须引起高度的重视,在投资带动下,银行信贷金融明显在行业结构上向基础设施集中,在区间结构上向中长期贷款集中,在客户结构上向大企业集中。各地大规模上马的政府项目为地方财政和银行信贷安全埋下一些隐患。一段时间以来,政府和各界都高度意识到应该提高消费在国民收入中的比重,把投资的比重降下来,而且一直在做这方面的努力。但当前投资的比重在上升,这是必然的,因为在危机时期社会需求受到了影响,要把缺口补上来,怎么补?短期靠消费不行,只能靠投资。“国进民退”的问无敌血脉