塑造质量诚信文化
五七二~厂紧密结合航修企业实际,围绕打造一种诚信文化、建立一支诚信队伍和做好一篇诚信文章下功夫,取得显著成效。
打造一种诚信文化。在诚信企业建设上,五七二~厂高屋建瓴地确立了包括以诚信为五大支柱之一的核心价值观,始终把诚信作为企业发展的基石和立厂之本,大力宣扬和倡导诚信文化,积极营造人人讲诚信、事事守诚信的良好氛围。在“精、诚、新、快、和”的企业核心价值观中,将“诚”放在非常突出的地位,就是坚持以诚为本,遵章守纪,忠于国家,忠于人民,忠于军队。
工厂从理念、制度、行为、物质等多层面不断进行诚信文化创新,树立以“诚”为本的企业理念。一是内化于心。通过厂报、网络新闻、厂闭路电视、宣传栏等多种途径广泛地宣传企业的核心价值观,宣传企业诚信文化的内涵,大力营造人人讲信用、事事讲诚信的文化氛围,积极引导全厂职工做诚信人,办诚信事,二是固化于制。以“诚信”理念作导向,制订、修改和完善企业各项规章制度,如合同管理制度、财务管理制度等,将诚信贯彻落实到企业基础管理、对外经营和社会责任等方方面面,以此规范员工的行为,促进企业诚信文化的深入；三是外化于行。努力践行企业诚信文化理念,要求员工严格遵守法律法规,在工厂生产经营中、在对外交往中,严守信用,言而有信。在工厂评选劳动模范、先进生产者、质量标兵、营销之星、优秀共产党员等活动中,将诚信作为一个重要条件。对讲诚信的人或事,工厂大张旗鼓地宣传,使企业的诚信理念形象化,从而激发员工努力争做诚信员工,企业争当诚信企业。
建立一支诚信队伍。为了建立一支诚信的员工队伍,五七二~厂在质量管理和质量体系建设上,始终恪守质量诚信,坚持以“管理精细、技术精湛、产品精修、服务精诚”的“四精”和“认识要真的提高、数据要真的准确、问题要真的暴露、考核要真的到位”的“四真”要求为质量管理理念,不断强化全员质量诚信意识的培育,建立质量诚信机制,开展质量诚信承诺宣誓签名活动。大力建设以诚信为主题的特色质量文化,并从制度上明确对质量诚信的激励措施,如每季度评选“质量之星”,每年度评选“质量标兵”。工厂对在工作中能解决质量难题、提出质量改进建议,尤其是主动暴露质量问题的员工给予重奖,并拨出专项奖励资金。通过全厂上下对“四真”理念的广泛认同和恪守遵行,员工们对装备修理质量的认识已经提高到诚信的高度,提高到国防建设的高度,提高到讲政治的高度。在全厂上下的共同努力下,近三年来,在上级机关对工厂进行的多次产品质量监督抽查中,均被评为优良。此外,工厂还不断加大对质量诚信的宣传力度,将其作为宣传工作的重点贯彻落实,多次主办专题宣传,并通过不同的形式广为宣贯,使质量诚信渗透到每个人每个角落。通过诸如“四真”、“四精”等质量诚信的贯彻落实,质量奖惩措施得到贯彻执行,为建立一支质量诚信队伍奠定了良好的思想基础。
做好一篇诚信文章。一是反复强化全员诚信意识。工厂将“质量品牌年”确定为年度奋斗目标,要求全厂上下统一思想、统‘认识,把打造修理质量精品作为首要任务。厂领导多次亲临生产一线进行质量宣讲,面对面同一线职工沟通。建起了百米“质量警示墙”。展示工作失误带来的质量隐患,多次组织全厂职工参观,并座谈讨论,开展“我看质量警示墙”征文活动和演讲比赛,广泛宣传,时刻感受军机修理质量高于一切的压力与警示。二是切实加大诚信监控制度的执行力度。工厂结合自身修理质量的实际,进一步建立健全了诚信监控制度,党委用人实行“一票否决”制,对质量诚信意识不强的一律不用,对发生质量诚信事故的坚决免职。将质量和收益分配直接挂钩,年初中层以上领导干部交纳了“质量风险抵押金”,对一线职工则实行“谁出错,谁负责”,利用经济杠杆进行严格奖惩。还强化了质量检验队伍,利用培训、考核等方式提高他们质量把关的责任心和发现问题的能力。三是不断创新诚信把关机制。工厂不断创新检测方法和诚信把关机制,在每架修理产品出厂试飞之前,聘请部队技术专家对飞机进行系统检测。工厂还在部队成立多个外场服务站,实施“零距离”服务。
客户是关注焦点
五七二~厂以“用真诚和专业赢得感动”的服务理念为统领,努力达到顾客满意、超越顾客期望的目标,工厂致力于建立以“精诚服务”模式为主体,以顾客关系管理系统为平台的顾客管理模式。
高度重视质量信息的收集和处理,使产品质量持续改进。工厂非常重视质量信息的收集和处理,要求处理质量信息要做到“件件有落实,事事有回音”,不仅要快速处理,还要及时回复。通过专程拜访、外场巡回保障分队、满意度调查、提供培训、外场服务站、用户座谈会等方式,主动了解和识别顾客的需求和期望,并通过顾客关系管理系统,将其用于产品和服务设计、业务开发、过程改进和服务支持等。并通过专程拜访、展现能力、精诚服务等方法,与关键、重点顾客建立信赖性战略合作伙伴关系,建立顾客投诉机制,每年开展两次顾客满意度调查,并将竞争对手的顾客满意纳入调查范围,并附厂长签名函件,诚恳邀请顾客对工厂的维修保障能力进行评价,系统识别顾客满意信息。多年来,工厂对部队反馈的质量信息,都能在24小时内做出响应,部分比较急的问题,工厂还派人连夜赶往部队进行现场处理。
为了解和掌握工厂大修飞机在部队使用情况,加强与用户的沟通和协调,工厂常年坚持由厂长亲自带队到部队进行质量走访,2008年先后对部队进行6次质量外访,同时还组织由其他厂领导带队的质量外访9次；多次组织相关部队来厂人员进行座谈,了解部队对产品的质量要求和建议。
加强外场技术服务保障工作,确保战训任务完成和试飞安全。为适应新机外场技术服务保障需要,加大外场技术服务保障力度,工厂在部队建立驻外场服务站的同时,还成立外场巡回保障小分队,及时了解和满足部队需求,以保证部队战训任务的完成。为进一步向部队及时提供优质的技术服务保障,工厂常年开展外场巡回保障活动。2008年工厂的用户满意度达到86.84％。
深化卓越绩效模式
为进一步深化卓越绩效模式的推进以及成果固化,五七二~工厂以科学发展观为指导,紧紧围绕提升航空装备修理保障能力,打牢质量安全基础,立足实际,继承发展、探索创新,学习借鉴民航修先进管理理念。夯实基础管理和基层管理,推进思想观念、工作作风转变,修理质量,能力素质提高以及修理模式,机制制度改革,科学统筹,着力解决制约军机维修保障发展建设的突出矛盾和问题,实现维修保障模式与国际化接轨,全方位适应航空装备维修战略转型需要,努力实现工厂又好又快发展。
继续弘扬和完善航修报国的企业文化。工厂以航修报国为己任,大力创建以自我管理、自我改进和自我完善为显著特征的质量文化,建立企业文化建设评估体系。
建立、实施与完善向民航修学习标杆管理体系。借鉴国内民航修企业先进维修理念,结合工厂维修模式现状、采取学习、引进、创新相结合的原则,加强维修保障模式研究,树立维修保障新理念,建立与国际化接轨的先进维修模式。
开展可靠性管理。建立故障数据库。定期开展信息收集、整理,搭建完备的修理故障交流平台。规范故障审查,报告、分析和纠错管理,组织开展分类系统故障模式与失效分析研究,建立故障挖掘和预警体系。
建立一体化全面质量管理体系。以卓越绩效模式为统领,以质量管理体系为核心,从组织结构、文件、作业、持续改进等四个方面对现行管理体系进行整合,编制一体化管理手册、程序文件和工作文件,建立一体化全面质量管理体系。
坚持持续改进。树立全员追求卓越意识,强化“双基”管理,建立具有航空维修特色的班组卓越绩效模式,持续提升企业文化、战略管理和全面预算能力,改进测量、分析与改进体系,不断提高管理成熟度。
完善基础设施控制体系及全员生产维护管理体系。以自主维护为主题开展活动,完善规范维修标准体系；深入开展六项改善活动,建立符合现场实际的检维修系统解决方案SOON体系；建立基础设施投资预研机制、“后评估”机制、试用报告机制,建立聚焦人一机系统管理进步的五七二~工厂TnPM综合评价标准。
策划,制订航空装备修理差错管理办法。编写预防航空装备修理差错实施方案,完成防差错管理的试点工程和成果的应用推广；建立重点故障信息、预防差错措施和典型人为差错问题显示屏,开展日常性现场监视分析和评估。
改进、完善员工能力素质测评机制。建立覆盖全厂范围的员工能力素质测评机制,以科学的测评数据为牵引,建立员工能力素质测评档案,预测人员能力发展趋势,开展分析与改进,将员工能力素质测评与培训工作有效集成,建立具有预测性和发展性的培训体系,有效提升人力资源管理成熟度。
逐步建成符合航空系统修理企业特点,具备企业自身特色的“5720大学”。编写机型培训大纲,培养一批技能操作类实训和专业技术类培训师,成立飞机修理实训基地,开发完善基础技能类实训项目建设,开展专业课程教学。
完成以技术,生产,质量为核心的维修业务信息系统的全面升级,建立商务智能和决策支持系统。组织完成信息门户、流程管理、数据报表基础平台建设。更新协同办公和知识管理系统。进一步规范维修项目研发和技术基础管理流程,组织完成PLM系统建设,为产品全生命周期管理提供信息化平台。
“未来始于今天”是五七二~厂《航修报国文化纲领》的行动宣言。作为空军航空装备维修系统的重点骨干企业,为国防和军队做好保障的使命无尚光荣。在确保航空武器装备的产品修理质量上,五七~厂领导十分清醒,他们说：“质量永远是企业的生命,高于我们的生命,抓质量我们始终是如履薄冰,如临深渊。”
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