关键词：农村供水；抄表员；考核体系
厦门市委市政府在2004年将农村自来水“村村通”建设纳入为民办实事重要工程,作为社会主义新农村建设的重要内容。经过几年的努力,除部分海拔较高的偏远村庄外,厦门市近90%的农村都用上了自来水。
目前,厦门市农村供水为民办实事项目共有221自然村、78644户纳入厦门水务的城市供水体系统一管理。为实现抄表到户,厦门水务集团招收了34名农村供水抄表员,农村供水抄表员月基本工资1100元,绩效工资500元,年终双薪。实践证明由于所招抄表员的绩效工资总额不高,供水企业对其工作业绩考核力度较小,抄表员的工作积极性不高,导致农村供水区域的平均总产销差率均在25%左右,部分漏失严重的村庄产销差率是平均水平的数倍,供水成本增加。鉴于以上原因,本文提出对抄表员考核管理体系进行改革。
一、厦门市农村供水抄表员考核管理体系存在问题
农村供水抄表员工资水平偏低,工作量偏少
目前,农村供水抄表员抄表工作量要求为2000个水表/月,税前工资为每月1600元,比2010年个人所得税起征点2000元还低,2010年度厦门市的月平均工资是3357元,这样的收入水平在厦门市人力资源市场上极没有竞争力。
厦门城区供水抄表的现有工资水平约为4000元/月,抄表量约为3500个表/月,农村供水抄表员的工资约为城区抄表员的40%,工作量约为城区抄表员的57%。
供水企业对农村供水抄表员的考核标准不一,管理混乱
目前农村供水抄表员的考核由厦门水务下属各营业所掌握,由于管理水平的不均衡,在考核指标的选择较为随意,各区做法不一。如：海沧营业所考核指标及权重为抄表量20%,水费回收率60%,用户满意率20%。同安营业所考核指标及权重为水费回收率90%,用户满意率10%。
农村供水抄表员管理模式与城区相比,较不完善
对于农村供水抄表员各营业所基本只使用不管理；只关注农村供水抄表片区的各项指标完成情况,而很少对工作过程进行控制。
农村抄表人员素质参差不齐,总体产销差率高,社会服务意识淡漠等其他问题
二、解决方案
如何打造一支高效的农村供水抄表员队伍,提高工作效率,这成为我们思考的重要问题,经过探讨解决方案如下：
提高薪酬标准,实现同岗同酬
上述已经提及,目前农村供水抄表员工作量不饱和,收入水平偏低。多数的农村供水抄表员之所以还愿意从事这份工作是因为这样的工作可以是半兼职的,而且工作时间灵活,没有太多约束。
本文提出,将农村供水抄员抄表量从2000个水表/月提高到城区抄表员标准3500个表/月,工资标准也从1600元的税前工资提高到城区抄表员标准4000元。这样调整的优点在于：农村供水抄表员与城区供水抄表员工资在同一个工资体系中,工作负荷也基本相当,实现了同岗同酬,农村供水抄表员的企业归属感得到提高,工作分配更加合理,便于抄表员岗位职责的标准化和管理规范化。
重新设计考核体系,调整指标权重
1.重新选择考核指标
透过对农村供水抄表员岗位职责的分析,发现其考核指标可从“三个维度” 进行观察分析,在操作上可从“四个指标”进行考核,具体如下图所示。
2.考核指标的权重设置
抄表量：指抄表员每月负责抄读水表的数量,考核权重30%。该指标反映了抄表员每月工作量的多少,在原有考核体系中抄表量考核权重较小,且绩效工资总额较少,最终对效益工资考核影响的金额不高,多劳未必多得,抄表员不愿承担更多的抄表量。调整后的抄表量考核影响金额提高到540元,多劳多得可以在绩效分配上得到充分的体现,大大地提高了抄表员接抄新表的工作积极性。所以透过抄表量指标在考核体系所占权重的调整,将直接影响基层管理者和被管理者的行为。
水费回收率：指应收水费数在规定期限内回收的程度,考核权重30%。水费回收率指标反映了抄表员与服务片区的用户的互动情况,在日常管理过程中我们发现抄表员工作认真负责、抄表准确率高、服务意识强、投诉少的片区水费回收率高。反之,抄表员经常抄错表,欠费通知单发放滞后,用户投诉多的片区水费回收情况往往很低。原有考核体系中水费回收指标过高,考核权重均在50％以上,对绩效工资影响大,且没有对其关联指标产销差率作出要求。抄表员对该指标的关注度过高,极少数存在为“制造”高水费回收率,而故意少抄、错抄水表读数,造成产销差率提高,增加供水成本,滋生不良的职务行为。因此,合理设置水费回收率指标是十分关键的,经过测算本文提出降低水费回收率指标的考核权重,增加产销差率这一关联指标的考核。
产销差率：指规定期限内供水量与售水量之间的差量与供水量的比例,考核权重20%。虽然在过去的供水企业管理实例中很少把产销差率作为抄表员的主要考核指标,但基于多年的工作实践,我们发现产销差率与管网管理情况,水表管理情况密切相关。特别是在农村供水抄表片区,这一相关性更为突出。因此,将产销差率增设为考核指标,有利于引导抄表员加强表务的管理；及时跟进用户水表相关信息,发现存在问题水表,立即解决,不能立即解决的,及时上报；并加强巡查力度,发现沿途管线的偷、漏水问题,及时解决处理；主动对总表至分户表间的管道进行查漏,以降低供水成本。用户满意率：主要包含抄表差错率、估抄率、“来电、来信、来访”三来处理率,考核权重20%。透过用户满意率指标在绩效工资中的影响,促进抄表员服务意识及水平的提高。以热情与优质的服务来感化用户,实行人性化服务,少停水、多上门,抄表准确等。对当月水费通过水费通知单或电话的形式告之用户,要求其按时足额缴纳水费,对恶意欠费户采取上门沟通的办法,争取用户的理解和支持。对用户遇到的用水方面的困难不分大小,及时解决。并建立抄表员服务行为规范考核体系,提高服务满意度。
三、考核体系的实践验证
按照上述论证,我们选择了“四大指标” 抄表量、水费回收率、产销差率、用户满意率,各占30%、30%、20%、20%的对应权重,并以此在厦门水务集团海沧营业所2012年上半年的经营管理中加以验证。该营业所农村供水用户19066户,2011年农村供水产销差率30.82%,水费回收率85.4%,用户满意率低于95%,农村供水抄表员薪酬满意度低,人员流动性大。但实行了该体系后2012年上半年平均产销差率23.96%,回收率98.9%,用户满意率达99.5%。
实施本绩效考核体系后,通过大力宣传,抄表员逐渐转变观念,提高思想认识,抄表员能正确对待改革中的利益调整,逐渐支持与理解公司的考核体系。以绩效考核相互督促、互相提醒、互相帮助、共同促进的作用,使抄表员的竞争意识、服务意识、服务态度得到较大的改善,工作主动性与服务得到有效的提高。
不断完善农村供水抄表员的考核体系与绩效管理制度是社会对供水企业提出的新要求,对改革当前抄表员僵化的分配模式具有重要指导意义。经过我们对农村供水抄表员考核体系、绩效工资改革的探索实践,该体系“四大指标”及其权重设计较为合理,能够全方位地反映农村供水抄表员绩效,可在其他供水企业中推广运用。
参考文献：
张汉松.关于农村供水发展的几点思考.中国农村水利水电,2011.
中国城镇供水协会.供水营销员,城市供水行业职业技能培训丛书
刘秋水,张志军.新农村供水工程建设的探讨.供水技术,200858～59.
秦晋勇,郭会果,王淑敏.抄表到户对供水企业产销差率的影响.科技风,2010.
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