一?关于“质量”认识上的偏见
关于质量,在通俗意义上的解释就是产品或工作的优劣程度,因此,人们常常用“好”?“一般”?“差”来评定产品和工作的质量?但如何评判优劣?好坏,往往带有很大的主观性,对于某种特定的事物,有些人认为质量不错,有些人认为质量较差,似乎很难用一个统一的标准来衡量?于是,人们开始寻找客观依据?企业厂商为了证明自己产品的质量更需要寻找客观依据?有几种观点是十分常见的:
1. “满足国家标准,部颁标准,行业标准质量就是好”?一些“正规”的企业经常如是说?把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一标准?不论市场发生什么变化,国际流行的款式进入中国,他们均不惜一顾?
2. “没有出现残次品,因此质量是好的”?许多厂商在加强出厂检验后如是说?把检验看成保证质量的唯一手段,并要求购买者能理解他们的用心?而检验标准是企业自己确定的?
3. “我们用的是最好的原材料,用的是全套××进口设备,所以我们的质量是保证的”?一些厂商为了说明质量常常强调原材料?且不说是否是真的,这样也未必能证明在加工过程中一定能保证质量?
4. “以前我们一直这样做的,从没什么问题,今天我们也照这样做,质量应该是没有问题的?”一些百年老厂如是说,过去到今天一贯固然不易,但一成不变就是好吗?
5. “我们已经通过ISO 9000认证,因此质量没有问题”?的确ISO 9000是国际知名的质量管理标准,认真执行一定会提高质量,但现在的确有些企业为了取得证书而进行认证的,没有在实际上下更多的功夫,而想办法走近路,一旦证书在手,新建的质量管理体系就放在一边,仍旧我行我素?香港品质保证局总裁吴遐威先生有一段话讲到了实处:“ISO 9000是一件昂贵的进口软设备,和所有先进的进口设备一样,若你能认真地,努力地使用,不断地改进就会大幅度提高质量并取得效益?但若你将其束之高阁不去用它,那它就是一纸空文,一文不值?”
还可以理出更多种讲法,归根结底,是对质量缺乏全面?正确的认识?有时还将质量作为累赘来对待,把质量和效益,质量和管理对立起来,这样势必不可能在质量上真下功夫?
二?质量理念的变迁与现代质量标准
质量,特别是产品质量的含义始终与社会经济密切相关联,人们在不同的发展阶段和发达程度中有着不同的质量观?
当社会处于短缺经济的时代,人们的货币拥有量有限,商品短缺,人们的质量观是满足使用要求的前提下,能够经久耐用,质量标准就是耐用,家具要用一辈子,最好还能传代?我国如此,国际上也一样,轿车的优劣首先看其行驶的里程数,曾经有一辆尚能行驶的“奔驰”轿车,里程表上显示135万公里,据说奔驰公司准备用一辆新车来换这台老式的旧车,以证明其质量?在那种情况下,产品的适应面很大,产品的更新换代缓慢?此时的经济运行模式是以生产为中心,为了保证质量,采用经久耐用的原辅材料,精工细作,加强出厂检验?于是,发展生产满足需求,提高人们的收入水平?
随着经济发展,科学进步,生活水平提高,人们的需求发生了根本的变化?首先从人们的消费开始,食品?服装?住房?交通等,个性化要求越来越多,不同的性别?年龄?地位?职业都会有不同的要求?接着非消费型产品也出现了个性化倾向,以适应经济的发展?产品的使用周期大大缩短,适用面变得越来越窄,因此其生命周期变得越来越短,产品的序列化趋势变得明显?对于质量的认识发生了很大的变化,由单一的经久耐用变得更多的要求,具有反面意义的如一次性筷子,一次性衬衣,一次性雨伞等,不再追求经久耐用,这些商品的使用寿命非常短?
现代经济中什么是质量的标准呢?在ISO9000:2000版中关于质量的定义为“产品?体系或过程中一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”?通俗的理解就是,产品能满足顾客要求的能力或程度?满足得越充分,说明质量越好,不能全部满足则质量就不那么好了?当然顾客的要求千差万别,使得质量标准也是千差万别,这种要求可以分成三个方面:
①使用功能上的要求?产品有多少明确的使用功能是否和顾客要求的一致,包括性能及性能指标; ②使用寿命或次数?强调有限次使用或一个时间的使用;③产品的价格与档次?
由于顾客对产品的原理有一个认识的过程,尤其对新产品,因此有些要求是明确的,有些是隐含的,潜在的?一个产品不仅能满足顾客的明确的要求,还能在意料之外满足了顾客的要求,其质量水平就更上一个层次?有时候是一个非常小的动作就说明了其质量?例如,有一种照相机,经常要换电池,而在其外壳背带上附带了一组专用螺丝刀,既不会丢失,使用又十分方便,就深感这个相机的质量周到?
因此,在提高质量的追求时,首先要认识到顾客的需要,针对顾客的需要才能制订出产品质量的具体标准?这就是现时代的质量观,一切从市场出发,从顾客的需要出发是质量理念的新体现?这一变化带来了企业生产方式的变化?为了满足变化着的需要,产品标准不断变化,质量要求不断变化,生产组织,生产方式,营销手段都要随之变化,不能再狭义看待“质量”两个字,而要全面?系统?科学地认识这种变化?
三?在提高质量的过程中树立品牌
激烈的市场中使购买者更相信品牌,这是不争的事实?有人认为品牌可以用宣传的方式获得,只要花钱大做广告就会有品牌?这种认识是错误的,也是危险的?购买者对品牌的依赖来源于对品牌相应产品质量的保证?可以认真分析一些名牌产品就不难发现,质量与品牌的一致性?品牌的内涵包括着其使用功能,使用寿命和价格档次三个部分,提到丰田轿车,皇冠牌,马上意识到适用于家庭,耗油大,价格不菲,车身重,很少修理;而法拉利车,青年用敞篷车,速度快,色彩鲜艳,流线型……服务型产品也很有典型的,如希尔顿集团,五星级豪华宾馆,凡是旅客提到合法要求都能得到满足?由此可见,品牌,不甘受任何侵犯?我国企业在发展中由小变大,由弱变强,也要树立自己的品牌,在适应市场需要极其变化中形成个性化,标识化的品牌?品牌与质量是紧密结合的表象和实质的统一?只要长期坚持高质量,以提高质量为经营之本,品牌自然形成;同样,爱护品牌像爱护生命一样,与企业的生存联系在一起,下决心采用一切手段来提高质量?这就是参与质量竞争,这就是品牌竞争的基本战略?而在实施这种战略中应该注意做到以下四个方面:
1. 努力认识市场及市场变化,树立企业的经营目标?对顾客需要的研究,即对市场的研究,一方面要作大量的调查研究,但更重要的是要不断总结本企业在经营过程中所警告得的大量信息?现在大家都认识到市场信息的重要性,不惜工本做大量的市场调查,都常常忽略本企业在日常经营中所获得的信息,尤其在销售与售后服务中,只关心把产品卖出去,而很少关心把意见和要求收回来?有些企业在销售网络中还自设壁垒,把市场分割得支离破碎,抵制信息的反馈,保护自身的眼前利益?一个企业甚至包括协作伙伴应该有一个完整的,敞通的信息网络,它将成为企业的眼睛和耳朵?而市场调研仅仅是对残缺信息的补充,就像人们依靠自己的大脑来判断和工作,只有当对某些情况不太清楚时才会去查阅资料?有了完善的信息来源,就有可能获得充分的分析,建立本企业的目标体系,在建立经营目标时同样重要的是企业内部的信息来源,对自身情况的分析才确定企业优势所在,与外部信息分析的结合,建立的才是切实可行的目标?目标不是抽象的,也不是一成不变的,它将成为企业经营的奋斗方向?2. 不断创新,适应变化?以生产为中心的企业结构往往是刚性的,很难适应变化?只有使企业的结构柔性化才能使企业适应不断变化的市场和顾客需求?企业柔性化最重要的手段就是创新?产品要不断更新,生产方式要不断改进,生产组织要不断调整,营销手段要不断整合,这些中间就体现了不断创新的过程?当前全社会都在提倡创新,但要认识到创新不仅仅是技术部门,技术人员的责任,把创新狭义限制在少数技术部门身上是错误的,创新首先是企业最高领导的思维方式,是使企业柔性化适应变化的主要手段,创新可以是技术创新也可以是组织创新?在经营的各个环节,各个部门都要创新?另外创新是一个不间断的活动,不能指望一次创新就会使企业得以永存?特别是当前经济发展,科技进步的速度越来越快,创新的力度和频度也得随之加大加快,才能保持企业的适应性?
3. 制度化?法制化是实施质量竞争战略的基本保证,建立法制体系是人们追求的目标之一?按照ISO 9000标准为企业建立完善的质量管理体系是一项明智的?有效的方法?ISO 9000:2000版标准凝聚了全世界最为优秀?最为成功的管理经验,而且也给出了一套可以持续发展的框架?推广和应用新版标准将会大大促进企业管理的水平,从体系建设来看,最为核心的是充分发挥领导的作用以及全员的参与?从本质上来看ISO 9000质量管理体系最大的受益者是企业的各级领导,当然最高领导受益最大?一个完善健全的法制化管理体系将把企业的各级领导从烦琐的日常事务管理中解放出来,可以有更多的时间和精力去应付千变万化的市场及顾客的需求,开拓企业的经营领域?由于责任的明晰,目标的树立使企业团队精神得以加强,企业文化的树立,将会给企业带来更大的效益,因此全员参与也会带来应得的巨大回报?
4. 评估和检讨确保持续改进?一个反应灵敏和认识客观的自我评估检讨系统使企业在质量竞争中立于不败之地?善于总结经验,努力接受教训是企业健康肌体永葆青春的关键?目前,企业经营中有许多不正常的理念,对上报喜不报忧,对外单说好不说坏,对下隐瞒情况,只布置不检查,其理由是为确保企业的良好形象?尤其对重大事故采取化大为小,化小为了,提倡下不为例?实际上吸取教训比起总结经验更为重要?许多经营良好的企业把教训作为财富来珍惜是很有道理的?上海就有一家经营得很好的企业,制订一整套规章制度共计120条,其中105条都有“血和汗”的教训凝聚起来的?这些条款作为行动当然非常有效,它是确保经营不断成功的有效手段?也是把失败作为财富的典型案例,不断评估和检讨,对比经营目标,找出达到目标的经营,检讨未达目标的教训,不断对企业经营的有关方面进行整合,体系当然越来越健康?值得注意的是在检讨过程中应该坚持对事不对人的原则,目前,一些企业经营者强调前任撂下了烂摊子,责任不在自己,心安理得?殊不知企业的存亡和每一任经营者都有关系,世界500强中的一些大公司每一家都有其兴衰史,都有着成功与失败,都有个濒于绝境的经历,只有每一任?每一代以企业为己任,总结经验,吸取教训,一切往前看才会走出困境,当然前任的责任要追究,但本任的目标应该全面树立?
相信只有树立以市场需求为质量标准的理念,坚持高标准的质量目标和要求,具有长远品牌意识,我国的企业一定能在激烈的国内外市场竞争中走出自己的光明大道?
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