酒店人力资源管理 员工培训
现代酒店业的竞争,其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争,培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍,是酒店人事工作中最重要的任务。在酒店业这个劳动密集型的行业内,高素质的员工代表着企业核心竞争力,是企业制胜的法宝。酒店员工的高素质,不可能仅期待员工招聘时抬高门槛,令其入行时就“天生佳质”或在后来工作中自然天成。“玉不琢,不成器”,企业只能是通过系统的员工培训,才能实现员工自身价值的提升和企业人力资源的增值,将员工从企业“人工成本”转化为企业的“人力资本”。
一、当前酒店行业员工素质培训的种种误区
员工培训是酒店文化的重要组成部分,是酒店发展新趋势下的重要特征之一。但在一些酒店,尤其是在人员流动较大的酒店中,对员工培训却存在着许多误区：如培训对象上,只注重管理层而忽视员工层；培训序列上只进行员工岗前培训,而无在职后的继续教育系统培训；即使岗前培训,内容也只限于一般服务技能的传授,而不拓展到员工的素质教育培训。从表象看,酒店的经营者不积极为员工提供系统地职业教育培训是一个认识问题,认为酒店业员工从事的工作简单,技术含量低,不需培训或是没有必要持续培训、拓展培训。但实质上是考虑到经济利益所至,认为酒店业人员流动大,尤其是一线员工,受薪酬低、职业发展预期不乐观及从事岗位最佳年龄所限等因素的影响,跳槽频繁,酒店给员工培训是为他人做嫁衣,是为社会提供公共产品,是不易回收成本的不合算投资。因而,抓员工培训对酒店个体来说往往感到对己不划算,但若不培训又势必因从业人员的水平低下导致酒店的竞争水平低下,更无从谈起员工的个人发展和酒店的发展兴旺,两难的局面导致众多酒店在员工培训问题上,究竟做不做？培训什么？如何培训？陷入了徘徊、惘然的困惑。
二、酒店员工培训的重要性
培训是依据饭店的经营管理战略目标而制定的,培训工作的重点是在满足饭店经营管理需要的基础上,使员工得到长期学习的机会,确保所有员工都能获得与现在或将来的工作相关的培训以及发展机会,以此促进员工个人绩效提高,最终实现饭店经营管理的提升。确定培训是一项对人的投资,培训已不再是以传授员工的工作技能为主,随着培训在企业管理中地位的提升和相关资源的配合,培训将成为人力资源开发的重要保证,为酒店吸引人才、培训和发展人才、留住人才发挥重要的作用。
酒店业不同于制造业所生产的产品来自流水线,其以服务为核心的产品组合有赖于员工面对面地为顾客提供,服务者的服务意识、服务态度和服务技能直接影响着顾客感受中的服务质量以及酒店声誉和经济效益,员工的素质高低决定了酒店的经营成败并不是危言耸听,关键是要同时解决好人力资源管理的一系列组合,即将育人与选人、用人、留人环节相关联。在选人环节要注意避免两个极端,首先在员工招聘中要注重不求最优只求岗位最合适的人。服务业技术含量不高,薪酬也不高,不可能留住太优秀人才,不将其囊括不仅避免了他们的只是作跳板骑驴找马,也是杜绝社会资源的浪费。但不招高端人才并不等于将门槛降低招入不可塑之材,一线员工除因直接面对顾客服务有外在条件要求外,个人的品质素质和智力感悟力也得基本具备,否则今后的培训“温度”再高,“石头”也不能孵出“鸡娃”；在用人环节则应抓培训效果的学以致用,这样不仅能激发经营者对培训投资价值的认可和培训再投入的热情,相辅而来的绩效考评、薪酬挂钩甚至择优提拔,更能激励员工们工作追求卓越、学习更上一层楼的良性循环,这也是为后一步的留人作铺垫；无论是如今热议的情感留人、制度留人还是薪酬留人、事业留人,都离不了经营者对员工是否真正视同己出、以人为本,舍得为员工的成长投入,舍得为企业的长效发展投入。以育人为主线串起的公平用人、激励留人的人力资源管理链,不仅可以稳定队伍,栓住人心,更能通过提升员工的执行力提升酒店的服务档次,赢取丰厚的回报。按照管理学中木桶短板原理提示,在酒店金字塔式的组织结构中,恰恰是处于最基层的员工决定着酒店的整体服务档次和水平,那种只顾“塔尖”忽视基础的教育培训,注定是短视且难以奏效的。过去古战场上的“千军易得,一将难求”的说法,在今天倡导团队力量取胜的商场上已显得过时,酒店业的培训对象必须是全员的。
三、酒店员工素质培训方式
酒店员工培训如期待从源头上收到实效,其传授的内容不应只是岗位表象需求的一般实务性操作技能,而应深化到人员内在素质的培训。闻名于世的美国里兹-卡尔顿饭店管理公司提倡的“淑女、绅士式的服务”,若服务者自身不具备内外兼修的素养、气质、技能,是不可能将貌似平常的服务工作做到如此优雅的境界的。海尔总裁张瑞敏常说的一句话是：“什么是不简单？把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易？把看似容易的事认真做好就是不容易。”作为员工只有思想素质、业务素质兼备,才能发自内心地娴熟运用技能为顾客服好务。因而酒店员工的培训内容应是从实务技能传授到内在素质的熏陶,从思想品德教育到业务素养的提升等全方位的。具体来说员工思想素质的教育,即职业道德教育就是从业责任心的培养,内容包括爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团队协作等方面；业务素质培训则归结到执行力的提升,内容涉及到仪容仪表、礼节礼仪、形体、语言等训练,其中的形体训练包含仪态、站姿、座姿、走姿等,语言培训包含普通话、英语水平测试等级考试的训练。目前在服务业流行的“服务人员五项修练”培训教程,把服务人员需具备的服务意识和服务技巧,浓缩成看、听、说、笑、动五项基本功,不失为从技能培训向业务素质培训的过渡衔接。服务工作最大的特点是与人打交道,有效沟通能力的培养及服务心理学、营销心理学等,都应是酒店员工,尤其是一线员工业务素质培训的渐进内容,这样不仅能使员工感到学习不断有深度,工作更富有挑战性,还能增加对自身职业发展的期盼,工作更安心。
在培训方法上,无论是“走出去,请进来”,专家授课还是主管自讲,是集中学、小组学还是自学,形式上可多样性,只要适应就好,无须赘言,关键是要把握培训全过程的循序渐进和贯穿始终的激励机制的运用这两手。理性化的员工培训必须是包含进度上计划的科学设定、阶段目标实现的检验及内容上由浅入深、由表及里等全过程的推进,切忌虎头蛇尾、断章取义。要确保各阶段培训目标如期实现,注重实效不走过场,除了如前所述人力资源管理组合拳并举外,强化各阶段的考试考核、检验学习效果,并重在实践运用中考查,实施绩效挂钩,都是能增强学用结合的动力,凝聚企业得以持续发展人力资源的有效途径,也是贯穿培训全过程激励机制的运用。美国经济学家曼昆在他所著的《经济学原理》书中指出：“人们会对激励作出反应”,他将这列为十大经济学原理之一。英国古典经济学家亚当·斯密的经济人假说的理论,也建立在承认人的本性是利己的基础上,即认为人的行为目标通常是个人利益的最大化。在培训过程中通过激励机制的运用,将员工的学习、工作成效与个人的薪酬、升迁等紧密结合,使员工在为个人利益努力的同时也提升了企业的整体实力,个人利益与企业利益均得到最大化的实现,应是酒店进行员工培训的最理想目标。
目前,商界最流行的一句话是:21世纪的竞争是人才的竞争,谁拥有优秀的人才,谁将赢得最终的胜利。在商海沉浮中,应证这句名言的成功范例比比皆是：通用电器长期大力推行的“人才战略”,使得这家老店得以百年基业长青；日本企业管理鼻祖松下幸之助在1918年创业初始提出的“造物先造人”的理念,使得松下电器稳居日本家电大鳄地位,独领风骚几十载。处于行业发展成熟期的我国酒店业,已接近垄断竞争的市场格局,只有独具匠心的差异化特色才能出奇制胜,而在现代商战中,各家的技术、产品、营销手段等均易被竞争对手模仿,就连服务这一产生差异化的主要手段,其服务策略、服务形式等也很容易被“复制”,惟有服务中人的因素——代表企业形象和服务意识的每个员工,所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。因而,谁能带出优秀的员工团队,谁就能拥有市场博弈的胜利,酒店经营的成功。高素质、高技能的员工队伍是能推动酒店的兴旺与发展的核心因素,这就是企业对人力资本培训投入的最大产出。当然,酒店行业的特殊性决定了绝大多数员工不可能以此为终身职业,在这一行业,保持适当的人员流动率很正常,否则一潭死水,员工和企业都难获得生机。酒店经营者应正视这一现实,有自信凭有效的激励、企业的发展,在员工的职业黄金期留住人,培训不会做无用功；有胸怀在企业这个平台不能使员工最大限度施展时,为社会输送人材的同时,也传播了自身企业形象的美誉。总之,酒店业的员工素质培训和其他行业一样,都是功在当代,利在千秋的明智之举,经营者们不应再犹豫了。
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