【关键词】 服务文化;市政;服务形象
服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是和谐社会的助推器,提升服务品质,提高市民的文明档次和消费层次,增强城市企业的文化魅力和亲和力,促进社会健康持续发展。市政企业是个特殊的行业:一方面处于垄断的地位,在区域内具有排他性和不可替代性;一方面又属于公用事业行业,服务的对象是全体市民。随着公用事业行业的市场化进程的不断加快,市政企业在服务方面的投入和重视程度与日俱增,服务水平也得到较大提高。由于服务理念未能根本转变,组织架构尚未完善,没有形成服务文化的浓厚氛围,市政企业的服务仍存在着一些问题,对服务的认识、理解和实践仍存在着一些误区:一是往往把服务看作是一项政治任务,或者简单地归类于精神文明建设,在理念上没有树立全新的服务思想,没有考虑服务的长期性、系统性、战略性;二是对服务的规律缺乏足够清醒的认识;三是服务视野不够开阔,简单地把作几件好事等同于服务,对群众户的感受和体验考虑还不够周到。
一、坚持以人为本的服务理念
构建服务文化,必须理念先行,牢固树立全新的服务理念。服务文化具有鲜明的人性化特征,体现的是人与人之间的关系,应突出以人为本的理念,把服务文化建立在对人的尊重、关心、理解、爱护和帮助的基础之上。可以利用市政管理服务信息网络在服务信息网络的建设坚持以人为本的服务理念,利用网络快捷、安全、方便等优势为公众提供各项服务,满足公众需求。在栏目的设置上,不仅追求技术领先的网页美感,更重视充实的网站内容。在经过仔细分析和调研基础上,确定市政新闻、政策法规、行业与动态、办事指南等栏目,可在首页醒目位置公布了投诉电话,为社会公众了解市政、参与市政提供了方便。
二、注重完善的服务体系和简捷流畅的服务流程
服务文化不是什么虚无缥缈,只有形式没有实质的事物,它是以服务价值观为核心,以服务机制流程为保证,是重组资源、整合业务、优化流程的文化。市政管理进行全面管理、养护、维修城区主要道路、桥梁、城市公共照明设施、地下通道、下水道、泵站等市政设施,负责城区防汛防台、地下管线管理等工作,并对下一级市政部门进行指导职能及城市公共照明管理职能。本着专业化、科学化、规范化的管理理念,市政管理处建立了较为完善的服务体系和简捷的服务流程,开通了“110”紧急救助电话,到电话后将立即派出相关管理团队前往现场勘查,一旦确认需要维修立刻通知相关养护工程人员到现场解决。市政管理处还定期主动对市政设施进行检查和养护,对一些重要设施更是做到一日一检,每日一报。
三、打造服务品牌,提升服务形象
品牌打造的价值远远不止品牌形象,服务品牌在看不到的增值过程中扮演着重要的角色,它能够创造客户体验,与顾客对话,互相学习,也能为客户提供解决方案和共同创造价值。市政管理要转变服务理念,重视实施服务品牌战略,致力与服务品牌的打造和服务形象的塑造工作。除了必要的资金投入,做的更多是不断强化员工在整个服务过程中的品牌意识,并把这种品牌承诺传递给社会公众。服务品牌的打造和树立,体现了市政服务的“主动、优质、高效、常态”,为单位增添了无形资产,提升了服务的品味,和市政管理处在宁波市民心中的地位。
四、建设高素质的服务团队
建设服务文化,离不开一支执行力强、内部关系和谐的服务团队。要想不断提高服务水平,人是最关键的因素:一是在提高执行力方面,改造思想、增强责任心是前提,监督考核是手段,激励机制是关键,市政管理要制定正面的积极的员工激励机制,包括竞争、学习培训、表彰表扬、轮岗、信任和授权、情感激励、负面激励和行为矫正等多种方式综合运用;二是在内部员工关系和谐方面,市政管理首先着手搭建完整的文化体系,并逐步培育全面的符合客服中心工作特点的、积极向上的文化理念及文化氛围,为员工创造良好的工作环境与氛围,坚持定期开展员工满意度调查,以此作为找出自身差距、改进工作作风、提高管理水平的重要依据;三是紧扣市政企业文化内涵,开展形式多样的文化建设活动,高品位的文化将会陶冶出高素质的员工,高素质的员工将会创造传播高品位的服务文化。
总之,我国正处在关键的转型时期,党中央提出了坚持科学发展观、建设和谐社会、促进文化繁荣发展的战略目标,这是各行各业的指导思想和行动指南,服务文化是创建和谐社会的标志、动力和保证。服务文化的构建需要的是建立人人都是服务员的相互服务的大服务机制、人人是营销员的“服务110”快速反应机制、人人都是经营者的市场链压力传递机制、人人都能创造性愉快服务的让员工心动的激励约束机制,唯有这样,服务文化建设才能真正落到实处。
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