关键词：高素质导游；“内”“外”联动；成长之路
中图分类号：F240／F590文献标识码：A 文章编号：1008-442801-108-03
一、问题的提出
对导游工作的基本认识 外出旅游已成为当今人们茶余饭后谈论的一个热门话题之一,当人们有了金钱与时间时,旅游已成为人们消费的一个重要选择。旅游能使人们开阔眼界、增长见识,也能使人们陶冶心理、获得尊重。当旅游者来到—个陌生的地方时,都隐隐有一种陌生感、不安全感和忧虑感,这时就需要一位幽默、知识丰富、责任心强的导游,来安排理想的旅游路线,解决交通、食宿以及语言等各种问题,并带领游客亲临其境了解当地的名胜古迹、风俗民情。人们认为“导游是旅游业的‘灵魂”’,正是因为有了导游,使山河增色,使名胜生辉。 一个好的导游,不仅要热爱本职工作,有高尚的道德情操,还要熟悉旅游业,有较强的组织能力和交际能力,有丰富的历史、地理、政治、经济、文化、艺术、园林建筑、书法等方面的知识,熟练掌握外语等等。总之,导游是一个杂家,一个“万事通”。
尴尬的现状 2008年4月2日,重庆华龙网以《导游未尽职责成我市旅游投诉重点》为题作了报道：2008年一季度市旅游监察执法大队共接到投诉24件,正式受理投诉23件,结案21件,结案率为91.30％。一季度。为旅游者理赔7720元。从投诉的主要问题看,导游未尽职责,擅自降低服务标准,延误变更游览日期的投诉数量呈现上升趋势。
无独有偶,深圳市旅游质量监督管理所于今年初公布了去年,第四季度投诉情况,明确指出,降低合同标准导游未尽职责已成投诉热点。投诉热点问题主要集中在几个方面：一、降低合同等级标准,投诉共10宗,主要集中在住宿、交通、餐饮等三个方面；二、导游未尽职责,投诉共8宗,主要问题是导游擅自增加自费项目、强迫购物等；三、擅自增减合同项目,投诉共11宗,旅行社违反合同约定,擅自缩短行程、减少景点、增加自费项目和购物点；四、其他投诉16宗,主要是签证、购物、退团违约金争议、意外伤害等。以投诉所涉及的旅游目的地来分,国内游的有24宗投诉,被投诉最多的是广东、北京、福建和广西,问题是当地旅行社擅自更改行程、降低住宿标准、增加购物点。
笔者作为《旅游管理》课程的教师,看了上述报道,心中感慨万千。当今社会,许多旅行社看准了当今旅游是热门行业这一特点,把它认为是当前最为赚钱的行业。一时旅行社如雨后春笋般成立,甚至很多没有条件、资质的单位或部门也匆匆组建,导游更是匆忙招聘,直接导致导游的素质参差不齐这一弊端。 对于一个崇尚优质服务的旅游公司来说,导游就是一面旗帜,更是一面镜子!作为一名称职的导游,始终应该明白：在游客面前,你的一言一行不仅仅代表着个人,而是展示着整个公司的形象。从导游这面“旗帜”上,人们可以感受到公司为每一个游客竭诚服务的理念和信誉；从导游这面“镜子”里,人们可以观察到公司在履行自己职责过程中的素质和魅力!一名优秀导游的到来,就意味着一次成功旅行的开始!
培养高素质导游是时代的呼唤
笔者依据《旅游心理学原理》,觉得要培养一名高素质的优秀导游是一项系统工程,必须“内”“外”联动,这里“内”是指导游自身渴求进步提升索质的行动诉求；“外”是指旅游主管部门、旅行社、旅游行业协会等对导游的培训与服务,实现“导游服务游客,组织服务导游”的良性循环。
二、探寻高素质导游的成长之路
立足于“内”的角度提升导游自身素质
1、走出对导游工作认识的误区
游客与导游之间的利益冲突
旅游者与导游两者之间是一对矛盾体。旅游者在导游的引导下,参加相关的旅游活动。他们对导游总是有一定的戒备心理,总认为大多数导游总想想方设法从游客口袋里拿钱。于是游客总是千方百计捂紧口袋,虽然对参观游览美好的景点兴趣很浓,但在浓意以外,总会有隐隐的担忧。
笔者曾于2002年夏季去过一趟北京,记得当时是北京青年旅行社带团,给我的总体印象是,凡是涉及到景点的地方都是走马观花,匆匆忙忙,都是在规定时间内导游等游客；凡涉及到旅游者去购物的地方都是漫漫长路,吾得上下而求索,并且都是游客等导游,真正是千呼万唤始出来。
我想当初有这样的感觉,其他游客可能也会有这样的体会。为什么会这样,其中的原因不说想必大家都很明白。引导客人购物是旅游服务中的必要环节。取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励本十分正常,问题是我国旅游商品的研发与市场脱节,各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色,许多又做工粗糙甚至是假冒伪劣商品,没有吸引力。于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。
解决的办法是：引导游客购物必须进正规“放心店铺”。 对导游“品级”的认识 社会上许多人认为导游只要相貌讨好、嘴巴讨巧,能讲“段子”、“搞气氛”就可以了,忽视文化知识的学习和积累,更无法在介绍景点时因时而变、因人而异、因地制宜,这实在是对导游工作认识的最大误区。 不久前,笔者到北京的石花洞游玩,风景不错,但导游拙劣的讲解却有点煞风景。应该说,洞内别致的自然景观和奇特的地质结构才是最大的看点,尤其是对青少年游客而言,自然科学和地理知识才是最吸引人的地方。可惜导游基本上没有这个概念,只是不断地引导游客：“这个像不像癞蛤蟆”、“再看这边,像不像猪八戒”……如果有人说不像,她便不厌其烦地开始启发,态度和耐心倒是堪与幼儿园的阿姨媲美。不少游客感叹,如果用这种精神去结合景点介绍科普常识,那也许收获更大。 每年两次的导游资格考试是导游职业的“最初级门槛”,据说,广东省每次都有8000人报考,但通过率仅为30％左右,因而旅行社仍患“导游饥渴症”,特别是高素质的导游难求。 但是随着旅游市场的健全和规范,又有相关的旅游行业和法规在制约。近年来,旅游业确实有了很大的改观。 2006年,笔者有幸与江阴的友好旅行社结缘,参加了他们组织的南昌英雄城、三清山、龙虎山五日游。在这一次的旅游中,彻底改变了我对导游的原先的印象。说实在的,刚开始与这位导游接触,感觉她其貌不扬,但一路上,这位导游尽显其能事,引经据典,吹拉弹唱,确实令我自叹不如,她能千方百计调动大家的主动性,积极参与到旅途活动中去,并且能针对不同的群体和对象,根据不同的文化、年龄有针对性地加以引导,旅途在一片欢声笑语中成为美好的回忆。 由此看来,导游队伍也在逐渐趋向优化,导游人员的素质也在不断地提高。当然我们不能说所有导游素质都很高,但确实是有相当多的导游素质在不断提高,并且在工作中有出色的表现。所以作为我们旅游者也要带着发展的眼光来看问题,能够从心理上来接纳导游,给他们施展的机会,从而走出对导游工作认识的误区。
2、一个高素质导游应该具备的基本素质 优秀的思想品德 对于一个导游员来说,思想品德是最重要的素质,因为他所面对的是各种各样来自不同国家、不同地域的游客,这当中难免会遇到涉及国家、民族尊严以及个人尊严的问题,需要导游员在大是大非面前具备高尚的情操,判断是非、识别善恶的能力,要在原则问题上坚决不让步。 良好的自身形象 一家旅游公司的主任说,好的导游要注重自己的形象,好的形象是靠自己树立的。从形象来讲,许多旅游公司都对导游员的着装打扮有规定,珠光宝气、奇装异服都是不允许的。在导游员面对客人时,每个客人都会给导游员打分。如果自己的行为举止不当,自然留给客人的印象不会好。像有些导游员在旅途中不分场合地和客人讲成人笑话。游客认为导游员的服务水准不过如此,有客人提出非分要求也就不会是意料之外的事了。 一流的服务意识 导游面对的常常是十几个或几十个人的团体,负责安排吃、住、行、游、购、娱等所有的工作,事无巨细都要亲历亲为。因此。一个优秀的导游必须具备一流的服务意识。具体体现在导游要具备的良好的语言表达能力、沟通能力、组织协调能力和广博的知识体系。具体到旅途中要用热情的态度、细致的观察力和缜密灵活的思维了解客人的心理和行为,使整个旅程充满轻松、愉快而友善的气氛。导游代表着国家、公司和个人的形象,所以需要不断充电,提高个人的修养和知识层次,才能为一流的服务打下坚实的基础。
高超的服务技巧 服务有技巧,导游在和客人的接触中会遇到各种各样的突发事件,如何与客人沟通,做好服务让客人满意,也是—个技巧问题。 譬如,黄金周经常会出现软卧票不够的状况。一位导游在遇到这种情况时对客人说,由于旅行社的问题,软卧票不够。结果客人争先索要软卧票,没拿到票的游客都很不满,纷纷提出索赔事宜。而另一名导游则这样告诉游客：因为旅游高峰期,软卧票不够,在旅行社的争取下,终于为老人和小孩争取到了部分软卧票。希望大家谅解。结果,游客们纷纷礼让,最终还多出了软卧票。
丰厚的文化底蕴 人说“导游是杂家”,需要具备各方面的知识。 南京某旅行社导游王某说,他刚人行时,性格比较内向,话不多,和客人总有距离感。后来,他发觉是自己讲得不够多。于是。他开始翻阅大量资料,讲得就多起来,效果很好。一个导游。首先基本知识要懂。比如说,去植物园,你起码要懂得什么是草本、木本,什么是药材。接下来再更深层次地提高自己,尽量扩大知识面。还可以根据自己的爱好深挖某些方面,提高文化修养。他对宗教知识很感兴趣,因此对寺庙有很深的了解。就是客人不喜欢寺庙,他也会用自己的知识让客人觉得花这3元门票钱值。
已经干了10年导游的某市“导游形象大使”张某说：“历史、地理、文学、宗教、民俗、艺术、美术欣赏等都是导游应该学习的东西。你拥有的知识多了,自然而然会形成一种正确的感觉。即使你讲解第一次去的地方,只要稍加学习,你也可以娓娓道来。笔者一位学生从事导游工作,虽然出道时间不长,但特别受旅行社和游客的欢迎。除了面容姣好讨人喜欢外,还在于她的知识面广,导游时能活学活用。所以说,随团出游,除了价格和线路外,导游也很重要。一个知识丰富、懂得随机应变的导游会使旅途愉快、景点增色。知识是融会贯通的,有了丰富的文化知识,你还可以在漫长的旅途中对客人游览过的景点进行专题讲座,提高导游服务质量。
立足于“外”的角度,让各级组织服务导游人员
1、问题缘起
一些人可能会说,导游辛苦归辛苦,有钱赚,游山玩水还能数钞票,这还有什么说的?殊不知,导游却是—个游走在边缘的弱势群体。 底薪极少,靠“回扣”生存 随着旅游业的迅速发展,旅行社之间的竞争越来越激烈,大家的叫价也越来越低,旅行社的利润也越来越薄。旅行社为了生存的需要,只能压缩导游的待遇,希望依靠销售提成来转嫁负担,造成“叫价越来越低、导游待遇越来越差、争端越来越多”的恶性循环,出现了“导游”变“导购”的趋势。
据专业人士介绍,2005年以前,专职导游的底薪是500~700元,2006年底薪降到了300元,而一些社会兼职导游从来就没有底薪,导游的收入只能靠带团津贴和并不光彩的购物点的“回扣”。而现在导游带团津贴仅在30-50元左右,有时还得绐旅行社缴纳人头费,所以收入只能来自小费和回扣。而这批不拿工资的社会导游竟然占导游总数的50％以上!在我国部分省份。已经出现了严重的旅游团队“零团费”、“负团费”情况,无疑这又给了导游当头—棒。 为旅行社承担经济风险 而最让导游头疼的是旅行社会以各种理由扣除所谓的“质量保证金”。一专职导游人员介绍说,无论是否签订劳动合同,旅行社普遍会要求他们先交纳最少数百元的“质量保证金”。当组团旅行社以导游服务质量不佳为由拒绝向接待方旅行社支付全额团款时,接待方旅行社便可按同样的理由将相关导游人员的质量保证金扣除。这样一来,导游人员不单是在收^毫无保障的情况下为旅行社工作,而且还在为这样的工作承担着“贴本”的风险。 非但如此,旅游团活动结束后,某些旅行杜还往往以“组团社尚未补清团款”或“团款结算尚未完成”为借口,使导游人员不能及时报销为旅游团垫付的费用,导游人员交纳的“质量保证金”随时面临被克扣的可能。
缺少社会保障 “我们也不想带游客购物,但问题是我们导游连自身的基本生存都无法保障,哪还管得了那么多!无基本工资、无三险福利、无最低保障,导游还要另交管理费、人头费等零零散散的费用,要是不靠带旅客购物拿点“回扣”,别说赚钱了,我们连饭都没得吃。”一名导游很无奈地谈现在相当一部分导游的“悲惨状况”。 而面对国家法律。旅行社必须与导游签订劳动合同,并为导游办理相关社会保险的约定,不少旅行社采取了打“擦边球”的方法,迫使导游自己购买社会保险,减少旅行社的经济压力。在带团时,旅行社也很少为导游购买意外险,一旦在带团中出现意外,导游可能连一点保障都没有。 社会导游现状尤其堪忧 作为导游这一特殊行业中的特殊团体,社会导游一直基本上处于散、乱、差的状态。一方面是行规、竞争导致的回扣问题,一方面由于其流动性强,不便于管理,导致容易出现带团质量问题。一旦服务质量纠纷,旅行社也很难约束这些社会导游。 2、解决导游问题的必由之路 解决导游问题,同时也是个系统工作,导游问题只是表象之一,必须与旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全结合起来。要从根本上杜绝旅行社行业的削价竞争,使旅行社行业健康有序发展,使旅行社不把“赌注”压在导游上,只有在这个基础上,才能使导游薪酬制度、激励机制、管理体制得到真正的优化。具体而言,不妨在以下几个方面下功夫： 完善导游工作激励机制 旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报,又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制,来最大限度地调动导游员的工作积极性,保证导游服务的高质量。
笔者认为,首先是要提高导游的物质待遇,高薪养“优”,满足其合理的物质需要。其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理,培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员,要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段,使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变,从而激发导游人员的工作热情和努力程度,提高他们的工作效率和质量。
积极开展“加油站”式导游培训
导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素,是一个长期性的任务,贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练,而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态。学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校、社会机构等合作,为导游提供全面的培训机会,在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的在职培训。
当然这些培训要尽量安排在旅游淡季,并且遵循自愿、低成本的原则。
让“导游协会”发挥新的更大的作用
我国许多城市已经成立了导游协会,可是大多数的导游协会仍不具备法人资格,只是政府部门的附属机构。所以,政府部门应当转变政府职能,积极放权,明确导游行会的角色和作用。使导游行会独立、完全地发挥作用,为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督,并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等等。
通过导游行会可以规范管理导游,提高管理水平,从而减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理,形成导游竞争机制,促进导游提高服务质量；同时可通过协会来反映导游的呼声,沟通导游同有关企业和部门的联系,维护导游人员的合法权益。
旅游主管部门要确立“服务导游”的意识
国家旅游局下发了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》,旨在通过改变目前导游行业中的弊病,改善导游的社会形象,促进导游行业的健康有序发展。提出了当前加强我国导游建设的四项重点工作；一是着力提升导游素质,不断优化导游队伍结构；二是着力推进改革创新。建立健全导游队伍的激励保障机制；三是着力增强公共服务。逐步完善导游服务管理体系；四是努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境。
据此,笔者认为旅游主管部门不妨转变执政理念,成立类似于“导游服务管理中心”之类的机构。让机构依托网络,立足服务。人性化管理,逐步探索出一条导游服务、管理的新模式。向广大导游提供“省心、省钱、省事”的“三省”式服务,彻底减轻导游负担。同时,还可推出现场培训、网络培训等传统培训与信息化培训相结合的项目,为导游提供学习、工作交流的平台,为导游构建一个温暖的“家”等。
三、结论
导游管舡作是—项牵涉面广的系统工程,需要旅游主管部门、旅行社、旅游行业协会、以及导游自身和游客的共同努力,“内”“外”联动,转变观念,并落实到行动,才能真正提高导游的综合素质。
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