对于新兴服务业而言,没有产品这样的东西,顾客购买的不是产品,而是解决问题的办法
2004年,金融服务超过了零售行业,成为了中国服务行业新的领头羊,这是新兴服务产业首次超过传统服务行业。中国的服务经济要提高很大程度取决于新兴服务产业,金融、电信、物流、网络等行业能否快速发展。从全球服务经济发展来看,新兴服务产业区别于传统服务在于机会很多,关键是如何才能把握机会？
第一部分：沙龙视点
从客户需求出发
视点：如何应“变”？
和传统服务行业相比,新兴服务行业最大的特点就是变化快。“我不知道3个月后会出现什么样的服务项目”,北京移动数据业务中心总经理纪涌表示,目前对于电信行业来说如何能承载这种快速变化是一个关键,“平台的能力非常重要”。纪涌认为,一个能够快速应变的企业需要有一个能够适应变化的平台,这个平台需要是一个技术平台,可以提供足够的技术,同时也应该是一个合作的平台,能够联系最广泛的合作伙伴一起应变。这样这个平台才能迅速组合适应性的产品,最快地应变。
视点：为何自相残杀？
不可否认的是价格战在中国愈演愈烈,永乐电器销售有限公司副总裁周猛认为家电零售这个行业再这样下去就只能同归于尽。为何自相残杀的事情会不断出现呢？周猛认为很多的企业只在低层面用低层次的手段竞争,结果自己赚不到钱,别人也赚不到钱,要想解决这样的问题,出路在于“深化服务”,靠服务增值赚取利润。要做到这样,与会专家认为,一个是要加强创新,差异性服务；一个要学会竞合,改变行业内目前你死我活的竞争局面。
中国社会科学院财贸研究所研究员荆林波认为新兴服务业要注意加强现代管理和信息技术的应用,“在IT技术的推动下,业态之间、各行业之间会变得模糊,同样会产生很多两个行业边缘的新兴服务机会,值得关注。”
视点：他山之石可以攻玉
与会专家普遍建议中国企业应该虚心学习,新兴服务行业从全球发展来看,国外领先,但中国也并不晚,特别是金融、电信、网络等方面,硬件的基础设施中国并不差,但是从技术含量到服务质量和服务的规模,延伸到消费者满意度,跟国外差距相当大,中国企业需要虚心学习国外的经验。佳杰科技有限公司CEO冯锦桃认为,中国的服务企业一方面要学习新的模式,一方面要与跨国公司合作。
视点：学会从A到C
如果我们把服务企业比喻成A,客户比喻成B,在过去我们只要实现A服务好B就可以了,但是现在已经不够,需要能够满足客户的客户——C。北京移动的纪涌举了电信行业的例子,在运营商占主导的时候,电信服务是卖方市场,设备厂商的客户就是运营商,那么只要能够给运营商提供优质的设备就可以了。随着电信市场的发展,运营商需要满足消费者,这个时候,设备商如果还只是满足运营商的需求就不行了。“设备商必须要知道消费者的需求,这是实际上是从A到C”。
中国社会科学院国际金融研究中心副主任何帆认为,将来服务业发展的趋势是整个服务链都要学会服务终端消费者,而最能接近终端消费者的行业将具有最大的权利。比如在十几年前,中国家电行业的发言权掌握在厂商手里,销售领域一直受到制约,而现在,随着国美、苏宁的崛起,牢牢掌握的销售终端,导致家电企业反过来受制。
【案例】 腾讯QQ:在聊天中淘金
那只屏幕上不断闪动的小企鹅QQ已经8岁了,QQ从一诞生就注定是一个年轻人的品牌,可爱的企鹅为QQ增加了亲和力和认同感。
其实,在腾讯5岁半的生命中,曾经有一半时间在找不到赚钱的盈利模式中挣扎,谁又能想到后来它竟“日进斗金”？
1996年,4位以色列人发明了IM的鼻祖——ICQ“坏小子”,那时它只是一个主要搞网上寻呼的“小玩意”；1998年,腾讯研发团队为QQ用户突破100人而“兴奋不已”；2000年前后,业内传言腾讯打算把QQ作价100万卖给深圳电信,但深圳电信不要。
凭借5亿多的注册用户,腾讯的业绩也一如既往的漂亮：2005年总收入比去年同期增长24.7%,至人民币14.264亿元；2005年QQ在中国IM市场的份额为77.8% ；QQ.com上线仅两年,其覆盖量与访问量门户排名跻身前三,成为撼动传统门户格局的一匹“黑马”；QQ游戏门户、无线3G手机门户目前流量也位居前列。
腾讯公司称,希望给用户提供的是“一站式”和全价值链的在线生活服务,而不仅限于用户娱乐的一站式解决方案。本着这种“在线生活”的战略：腾讯从单纯的即时通讯服务提供商转变为综合的互联网服务提供商。
目前,腾讯IM拥有超过5亿注册用户和全面的业务布局,打造成极具粘度和延展性的网络社区,因此,腾讯的平台需求不仅仅限于媒体内容,还要根据用户的需求,涵盖信息获取、信息沟通、休闲娱乐和交易的需求,建立的IM、QQ.com、QQ游戏和拍拍网四大平台,也体现了腾讯一直强调的“在线生活”产业布局。展望未来,“一切以用户价值为归依”将是腾讯不变的宗旨,对于腾讯来说,用户的需求就是业务发展的主导,所有的一切都是为了能给广大用户提供更多更好的在线生活体验。
同时,腾讯也进行自主研发运营,腾讯在广州和深圳建立两大研发中心,更好地满足用户最及时的反馈和服务,例如腾讯斥资3000万元打造的完全自主研发、自主运营的网络游戏“QQ幻想”就得到了用户的认同和积极响应,创造了国产网络游戏公测在线人数66万的奇迹。
在今年博鳌会议上,腾讯公司CEO马化腾曾经指出,腾讯并不是和所有互联网企业竞争,腾讯的业务都是以自己的用户群社区为核心,切入各类型互联网商业模式的一部分,通过这一服务强化现有社区。
很显然,腾讯要给一个纯粹的通讯工具赋予新的内涵,让它成为一个丰富的个人空间。里面有可以聊天的朋友,还有游戏、新闻、社区、日记本等,几乎可以实现网络用户对在线生活的所有需求。QQ更适合作为一个吸引用户、留住用户的平台,在这个平台上发展更多增值服务、门户资讯、互动娱乐、电子商务等业务,发展成为一个综合的互联网企业。
第二部分：相关分析
新兴服务业:创新中的热舞
一家没有客房的公司,竟然可以通过因特网建立辉煌的网络酒店——发挥服务的理念,通过网络实现客户与服务商的优良连接,极大地降低成本、节约时间,这是新兴服务业的最典型写照。
新兴服务业的市场空间大得超乎想象。
从黑白文字的短信,到图文并茂的彩信、彩铃、移动网址……拇指经济创造了一个又一个市场奇迹,年产值已高达300亿元。
中国已迅速成为网络游戏的大国,2004年统计的网络游戏玩家已接近2000万人, 2005年的玩家接近3300万人。
据调查：目前我国60%以上的高档私家车主有汽车美容需求；70%的私家车主愿意安装防盗报警设备……罗兰贝格公司的一份报告指出,2010年,中国的汽车售后服务市场规模将达1900亿元。
很显然,消费者不断变化的需求成了新兴服务业的催化剂。
互联网归来
互联网企业虽几经沉浮,却一直是新兴服务业中领先者。
2005年5月,空中网全资收购国内有名的手机游戏公司——天津猛犸,并且推出了国内最大的手机游戏品牌空中猛犸。2005年9月,空中网获得电影《神话》和《无极》的手机娱乐业务唯一版权,并且推出中国首家电影0业务的发展如火如荼,众多的互联网公司又在一个新的平台上展开商业模式创新的竞赛。
知识型服务业的兴起
美国一些研究机构的最新调查结果显示,目前经济全球化已经进入了一个新的发展阶段,其显著特征之一,就是以美国为代表的发达国家的白领工作,即知识型服务产业开始出现成规模地向具有智力人才优势的发展中国家转移的新浪潮。
大量就业统计资料表明,在经济发达国家中,从事知识服务的劳动者不仅在第三产业就业者中占绝对优势,而且在全社会劳动者中也已经或即将占绝对优势。在新增就业人口中,几乎全是知识服务劳动者。如美国20世纪70年代增加的约2000万个新工作中,只有5％属于制造业,而大约90％属于信息、知识和服务性工作。
世界贸易总干事鲁杰罗讲到,服务经济将是以知识为基础的经济,服务部门和制造部门的界限已经模糊。信息和知识的自由流动给发展中国家带来高速增长的机遇。
全球网络互联的经济不只是影响着生产率提高,它使知识超过劳动力、原材料或资本,成为更重要的生产要素。传统商品部门的全球贸易比较自由,到下世纪初,世界近60％的贸易将是无关税的。正像贸易和投资改变了全世界的商品和原材料生产方式一样,无边界电子经济的出现可望改变服务部门。
新兴无边界服务经济的四大特征是：它越来越漠视地理、距离和时间；服务业,尤其是金融服务、电信和运输正在为世界经济创造一个全球基础设施,一个极大的促进老产业调整和新产业发展的基础设施；全球服务经济将是以知识为基础的经济,其最宝贵的资源将是信息和资源；无边界技术有潜力使国家之间和地区之间的关系变得平等,因为它有能力为每一个国家自由平等地获得知识和信息开辟道路。
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