关键词:推销人员 服务意识 服务质量
企业分配给推销人员的任务,大都可以通过利益手段来驱使他们达到目的,唯独在服务意识和质量问题上则比较难处理。尽管一再强调服务的重要性,但时间一长或在某些特殊情况下,推销人员就很容易忽略服务意识和质量,致使客户的满意度降低,进而导致对产品及企业产生排斥感或降低忠诚度,这种心理认知一旦形成对企业的损失是不可估量的。
推销人员的服务意识和质量难以提高,各方面的原因很多,但最根本的就是文化因素。在中国独特的历史文化背景下,国人有两大特性:第一是喜欢人比人;第二是谁都不服谁。在这种人文特性的基础上,要求推销人员做好对客户的推销服务工作,难度可想而知。
不过,从市场发展趋势和长远规划来看,良好的服务是必须的,企业注重并且提高推销人员的服务意识和质量就是迫在眉睫的事情。企业如何提高推销人员的服务意识和质量呢?笔者认为可以从推销人员和企业这两个角度共同努力来达到。
一、从推销人员的角度来看
虽然,“客户是上帝”这句话已经是营销界亘行近百年的真理,但正确的服务意识,并不是真的在推行一种“上帝”与“平民”的关系,而是推销人员应当与客户形成“朋友”与“朋友”,甚至是志同道合的朋友之间的一种沟通关系,不论何时,都把客户当做自己的朋友看待,尽最大的努力去帮助其解决问题,绝不能让顾客有所损失。而这样一种关系的建立,又是基于推销人员自身所具备的高度的服务意识之上的。
在接近顾客前的准备时形成服务意识
推销人员在为接近顾客做准备时就应形成正确的服务意识,此时,正确的服务意识应体现在充分的准备上。
首先是体力的准备,推销人员的工作比较辛苦,尤其是一线推销人员,需要经常外出去寻找顾客、开发顾客、推销产品等,所以,推销人员一定要有充足的体力。
其次是专业知识的准备,推销人员必须对自己所推销的产品及企业有非常足够的了解,这样才能让顾客对推销人员自身、产品及企业有信任感、专业感和好感,才会认可推销人员的服务意识和质量。
第三是对顾客了解的准备,推销人员充分的了解顾客,了解他的兴趣、爱好等,如此才便于与顾客沟通,与顾客形成朋友关系,更好的体现推销人员的服务细致与周到。
第四是精神上的准备,推销人员需使自己的精神与情绪达到饱满状态,以此来感染顾客,拉近与顾客的心理距离。
在推销成交前提升服务意识和质量
在接近顾客前做了充足的准备体现了推销人员良好的服务意识,那么在接下来的接近顾客、推销洽谈、异议处理及推销成交时还应进一步的提升服务意识和质量,具体体现在以下三个方面:
1.良好的态度
态度比能力更重要,当消费者给推销人员做评价时,常会说他的服务态度很好,或者说,他的服务态度不行;很少说他的专业知识挺多或者挺少。态度是很重要的质量因素,所以,服务的态度如何,会影响到客户的心情,当客户被不愉快地服务时,即便产品真的很好,也无法得到满足。因此,推销人员一定要以良好的态度来对待顾客。
2.良好的仪表
在当今激烈的竞争环境中一个人的仪表很重要,推销人员长得美与丑是无法选择的,顾客也不会责怪,但是一定要把自己的外表进行合理的打扮还要把自己的内在美展现出来,达到自然的仪表美。仪表一方面是积极心态的外在表现,另一方面也显示了推销人员对顾客的尊敬与重视,进而无形中也能提升顾客对推销人员服务质量的评价。
3.得体的语言
语言是人与人交流的一种主要方式。语言虽是人人都能说,但不是每个人都能说的得体,恰到好处。得体的语言应是每个推销人员必修的课程。推销人员在与顾客的交流中在语言上要注意三点:一是说好第一句话,留下听众;二是语言要通俗,少用专业术语,因为绝大多数的消费者并不是产品方面的专家;三是不与顾客争论,多用礼貌语。
在推销成交后维护服务意识和质量
推销人员的推销活动是一个连续不断地工作,他们需要与顾客建立起长期的合作关系。所以,从某种意义上来说,推销成交并不是结束而是开始,企业和推销人员应该善始善终地做好后续工作,妥善地处理好成交以后的有关事宜,包括继续与顾客保持和建立良好的关系、为顾客提供优质的售后服务和反思推销工作的全过程。如此才能加深顾客对推销人员服务意识和质量的全面性、深入性的理解。
二、从企业的角度来看
运用制度来考核推销人员的服务意识和质量
既然服务的重要性是不言而喻的,那么企业就应把推销人员的服务意识和质量纳入到制度层面上来,建立相应的制度或规章来考核。常用的方法是一方面让顾客对推销人员的推销准备、态度、仪表、语言、售后及服务项目等的评价占一定的权重,具体形式有评价表、投诉电话和回访等;另一方面企业自身对推销人员的服务评价也占一定的比重,具体形式有现场观察、日常记录等。
为推销人员设定的推销任务要适度
推销人员工作非常辛苦,一是在买方市场中寻找顾客的难度大,二是经常外出做业务,风吹日晒雨淋的,三是工作的不稳定,四是推销本无法,唯有悟性者感之,故而没有太多的成型模式可寻。可是最低销售额的制定权在企业手里,有时企业为了短期利益制定的最低销售额可能是很多推销人员都达不到的,末位淘汰制就更残忍,在我国当前工作难找、失业保障体制不完善的情况下,一旦末位被淘汰了,生活怎么继续?在工作和生活的双重重压下推销人员怎么能有良好的心态和情绪,怎么能一如既往的保持良好的服务呢?所以,企业要以长期利益为导向,以人为本,承担起对员工的道德责任,为推销人员设定合理的推销任务。
进行服务意识和质量的培训
企业完全可以举行不同成本投入的服务培训,如推销人员座谈服务意识和质量,相互交流经验;请在服务方面做得好的人员给大家传授经验;请老师或专家来讲解服务方面的知识和技巧;创造机会让推销人员亲身感受服务,刺激其加深对服务重要性的认识等。这些方法的成本总体来说不高,还能提高推销人员的服务意识和质量,也能增强他们的企业归属感。
增设服务专项奖金
权利和义务是对等的,推销人员往往认为,老板所发的工资,只是支付当前所做工作的,现在要我们增加对客户的服务意识和提升服务水准,这也是一种付出,可是回报在哪里?若是工资上没有体现,那么,推销人员就没有动力和诱因来提高服务意识和质量,所以,老板在要求提升服务工作水准的同时,也得颁布同步的专项薪酬措施。以物质刺激来激励推销人员的服务热情。◆
参考文献:
潘文富. 提高员工服务意识的十种办法 .连锁与特许:管理工程师,2007,10
郭奉元 黄金火.现代推销技术.北京:高等教育出版社,2006.12.
韩经纶 董军.顾客感知服务质量评价与管理概况.天津:南开大学出版社,2006.11.
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