一、旅游集团实施绩效管理的意义
1、实施绩效管理有利于旅游集团战略目标的实现。绩效管理是企业战略落地的载体。绩效管理不是简单的对绩效结果评价,它既是一个指标体系,也是一个控制过程。实施绩效管理可以使旅游集团公司和下属企业就战略目标以及如何实现战略目标达成共识,以整合资源,实现利益与行动方向的协调一致。
2、有利于提升下属企业绩效。实施绩效管理可以实现对下属企业的精细化和定量化管理,从而有利于明确下属企业阶段性工作目标,认知绩效目标的实现程度,及时诊断下属企业经营活动中出现的问题,采取以提高绩效水平为目标的纠偏改进措施。
3、有利于有效提升企业管理水平。绩效管理通过将目标层层分解,压力逐级向下传递,使得部门和员工的努力与公司的发展相协同,促进公司目标的实现。绩效管理通过制度化的方法来规范每一位管理者的行为,从而有效提升管理者管理技能。能充分地暴露企业管理问题。绩效管理通过与目标管理相结合,对绩效目标实施过程进行有效的控制,以强化企业的聚焦能力、执行能力,从而提高企业快速反应能力。
二、绩效管理指标设计的原则
绩效指标是说明、衡量绩效的工具,是绩效管理的基础,旅游集团层面的绩效指标体系设计应遵循以下原则。
1、从愿景及战略目标出发的原则。愿景及战略目标是实施绩效管理方向,绩效指标必须保证绩效管理活动的结果与愿景、战略目标一致。即旅游集团公司构建绩效管理体系的出发点和最终目的都应该是其愿景及战略目标。
2、基于资源与能力设定的原则。要针对旅游集团所属企业的行业特点、环境、业务组成以及发展的“短板”、对绩效管理作用的认知度,建立有针对性的、切实符合各下属企业资源与能力的、合理的指标体系。根据企业内部能力的变化,对每年度的指标体系进行适应性调整。
3、增强经营透明度的原则。将绩效指标的设计适度细分,既关注下属企业经营结果,又关注其经营过程,以提高下属企业的内部透明度,使决策和实施做到有的放矢,整个经营活动既能“受控”,又有“改进”的管理柔性,在提升绩效的过程中,将经营的“黑箱”状态变成“白箱”。
4、既全面又关键的原则。不仅要关注财务因素,还要重视非财务因素对旅游集团持续发展的作用,如果支持因素不全面,缺乏某个或某几个领域的支持模块,则可能无法支持旅游集团的战略发展。影响绩效的因素虽然很多,但不同因素在企业不同发展阶段对绩效的影响力不同,因此,绩效指标应该关注能够产生良好绩效的关键因素,为下属企业指明方向。
5、针对性原则。旅游集团对各下属企业的指标体系应具有针对性,要建立在明确各下属企业发展定位的基础上,体现各下属企业的资源与能力、业务特点等,并能够引导下属企业核心竞争力的发展方向。而不应“一把尺子量所有的人”,不结合下属企业历史与现状,不体现各下属企业发展策略和特点。
三、旅游集团绩效管理指标的设计方法
绩效管理指标设计的方法较多,各有优缺点。旅游集团层面的绩效指标设计,由于其以战略为导向,以下属企业历史与现状为基础,因此,应着重采用两种设计方法：一是平衡记分卡的方法；二是关键成功要素分析法。
1、基于平衡计分卡的方法。企业要想发展,就需要各个方面的支持。这是企业战略绩效管理的问题,而平衡计分卡的实质就是将企业的战略发展落实到具体工作的绩效上,从而使每项工作按企业战略发展的方向产生绩效。即通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面指标间相互驱动的因果关系展现战略轨迹,从战略设计、分解到绩效指标设置,从战略实施、绩效指标完成到绩效考核与改进,再到战略修正,从而在战略与绩效管理之间形成良性循环。
基于平衡计分卡的方法进行KPI设计的步骤为：采用平衡计分卡的方法对旅游集团的愿景与战略进行解释,并自上而下对战略目标进行分解,以建立平衡计分卡四个方面的具体目标；为这些具体目标找出影响集团战略实施结果的、对下属企业业绩结果至关重要的绩效指标,以准确评估整体绩效。
在建立平衡计分卡四个方面的指标时,应从期望达到的财务和客户结果开始,到客户价值取向、内部业务流程、人员与基础设施,按照它们之间存在的因果关系链,即财务指标来源于客户的购买行为,客户的购买取决于对服务的满意程度,服务质量取决于内部流程的先进性,流程的先进性靠员工的学习与成长水平决定进行。
如旅游集团指导所属一家宾馆企业,采用平衡计分卡的方法设计绩效指标体系。首先,旅游集团明确此下属宾馆的战略目标为：三年发展为地区一流的四星级宾馆。其次,对战略目标进行细分,进一步明确地区一流的四星级宾馆的标志及其目前的差距。进而确定平衡计分卡四个方面的相应目标。财务目标包括提高营业收入水平和净利润水平等；客户目标包括提高客房业务市场份额、客房出租率或平均房价等；内部流程目标包括提高管理／营销效率、服务质量、进行产品／服务创新等；学习与成长目标包括提高员工满意度和关键员工素质等。
当财务方面选取提高营业收入为财务目标时,客户方面选取了提高客房出租率、增加餐饮收入的目标；内部流程方面选取了新增协议单位数量、提高渠道客户有效性等目标；学习与成长方面则以提高员工营销等方面技能为目标。当财务方面选取提高净利润为财务目标时,客户方面选取提高散客收入占比和平均房价的目标；内部流程方面选择降低客房设备故障率、提高餐饮业务毛利率、前台入住与离店手续办理时间等目标；学习与成长方面则选择提高员工满意度、增加关键岗位员工培训等为目标。
2、关键成功要素分析法。关键成功要素是影响企业或者其产品在行业中地位的条件、能力或者变量等关键因素,是对企业的成功起关键作用的某个战略要素的定性描述,它决定企业在竞争中的优势。
基于关键成功要素分析的方法进行绩效指标设计的步骤为：分析旅游集团愿景与战略目标的实现途径和关键成功要素；找出关键成功要素的驱动因素并进行分解,从这些绩效驱动因素中分析得到影响旅游集团战略实施结果的、对下属企业成功至关重要的绩效指标。如对下属旅行社企业的关键成功要素分析中,首先,应明确该企业的战略目标；其次,分析实现其战略目标的途径；最后,针对关键成功要素,进一步分析各方面关键成功要素的驱动因素。
在关键成功驱动因素分析的基础上,可以按照鱼骨图的原理,找出绩效驱动因素,从而形成绩效指标体系。如某旅行社企业的战略目标为：迅速在所处省份位居旅行社的领先地位,并持续发展。经过分析,其关键成功方面的驱动因素为：品牌、业务增长、人力资源、客户拓展能力与创新。
陕西旅游集团公司推行绩效管理三年来,不断探索,不断创新,不断深化。2004年在景区、饭店企业中试行,2005年在全系统全面推广,目前已经将绩效管理推行到企业部门层级。绩效考核指标体系按照持续改进的原则不断完善,企业“以顾客为中心”和“以职工为中心”的理念得到强化,实现目标的动力传导机制得以形成,以绩效为中心的企业文化逐步构建,绩效考核推动了企业管理水平的不断提高,促进了企业整体经济效益的不断提升。2005年,集团公司入围中国服务企业500强,列旅游企业第7位。
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