关键词:自律 服务意识 依法维权 准确定位
中图分类号:F293.33 文献标识码:A
文章编号:1004-491406-275-02
现实生活中,物业管理公司和业主之间出现的矛盾此起彼伏,虽然国家已经出台了一系列关于物业管理方面的法律法规,但仍有许多问题并未被这些法律条文所涵盖,这就给眼下解决此类矛盾更增加了难度。物业管理是关系千家万户切身利益的大事,本文结合自己所见所闻,谈谈如何兼顾各方利益搞好物业管理。
一、服务加自律等于共赢
日常生活中我们常常见到小区物业与业主闹得沸沸扬扬,一方拒不缴费,一方撂挑子不管。由于物业管理企业和小区业主在利益期望值上各有不同,矛盾的产生在所难免。但是,物业管理企业和业主之间,并非一定水火不容、针锋相对。在日益完备的相关法制前提下,物业和业主各自增强“服务”和“自律”意识,是完全可以达到和谐共赢的。
作为物业管理企业,首先,最关键是要树立和强化真诚的服务意识。我国新修订的《物业管理条例》,重点突出了物业管理首先是服务,是接受业主委托,为业主服务的。要说管理,是指对小区的治安、保洁、绿化等等的管理。只有当好管家,把小区环境管理得安全舒适,像亲友那样对待业主,把优质的物业服务做到业主的心上,才能让广大业主满意。其次,也应树立和强化诚信的品牌意识。物业管理公司既然是企业,就应当有企业的经营理念,树立品牌意识。为什么业主们和物业针锋相对,而不能和谐相处呢?显然是经营理念跟不上所致。
作为业主,还应当树立和强化自律意识。小区是公共环境,身居此地,既有享受物业服务的权利,也有按合同缴费和遵章守纪、爱护环境的义务。那些占公共绿地为己有、私搭乱建、动辄以拒不缴费相要挟的不文明行为,都是我们所不齿的。
二、“理”好是“管”好的前提
1981年3月,深圳市成立了全国第一家专业物业管理公司,标志着传统的福利型、行政型房屋管理体制由此向专业化、经营型的物业管理体制转轨。我国物业管理从上世纪80年代初期开始起步,虽然历史较短,但却已经“长”出了自身的特色,那就是“管”字当头,重“管”而轻“理”。这种偏差恰恰是物业管理实践中诸多矛盾的根源。
物业管理的准确定位应该是全体业主的“大管家”。而管家要想管好这个“家”,首先就应该把“家”的方方面面理出个头绪来。一个物业小区少则几百户,多则上千户,从宏观到微观,需要面对的问题纷纭复杂。如果不好好梳理一番,而只知一味地去管,成效是不大的。就拿物业费收缴难这个问题来说吧,我们听到的往往是物业公司的诉苦声,而业主的抱怨声却常常被有意无意地忽略了。那些不交物业费的人除了极个别的耍赖者之外,绝大多数都是有原因的。虽然不能说有原因就可以不交费,但若能把这些原因认真理上一理,分门别类地逐一加以解决或积极协助加以解决,使这些原因不再成为原因,那么业主交费的积极性是不是就会大大提高了呢?这“理”的过程,实际上就是找问题、找差距的过程,更是拉近与业主心理距离的过程。虽然它可能比较麻烦,但一旦理得“眉清目秀”了,则管起来一定会“得心应手”。在国外,许多小区管理者与住户之间总是显得很默契。我想,这也许是他们比较善于“理”的缘故吧。
三、业主要依法维权
客观地讲,业主与物业管理之所以能“对着干”,责任大多在物业一方。物业管理作为服务的行业,工作上还有诸多不能令人满意的地方,例如管理手段落后、收费混乱、服务质量低劣等,而这些有待完善和提高的方面也正是业主投诉的热点。当然,业主即便“有理”,也不能胡乱维权。只有通过法律渠道依法维权,才能有利于矛盾的化解,业主自身利益也才能得到保障,正所谓“合理诉求还要合法表达”。
然而,在现实生活中,业主用极端的手段“非法维权”的例子却层出不穷。2009年冬天,北京、河北、山西、河南和山东等先后出现暴雪天气过程。华北、黄淮等地出现历史同期罕见暴雪,河北、山西、河南的暴雪天气达60年一遇,局部达百年一遇。此时我们就看到:说进入供暖期了,某物业公司却将几户业主的供暖管道给掐断了。究其原因,原来是这几户业主长期拒交物业费,而物业公司又将采暖费与物业费捆绑收取。你不交物业费,我就拒收采暖费。按道理讲,物业将采暖费与物业费捆绑收取是违规的,但业主长期拒交物业费的做法也值得商榷。如此“以恶制恶”,只能将矛盾扩大化,并使其陷入恶性循环。这一做法不仅会影响物业管理企业提供良好的服务,而且也会最终损害业主自身的利益。
要形成良好的物业管理秩序,有赖于物业管理方、业主方等各方面的共同努力。这其中,强化业主依法维权意识,是不可忽视的一个重要方面。
四、物业企业应努力挖掘内部潜力以走出微利困境
自从在我国深圳第一家物业管理公司成立以来,物业管理在我国已得到很快的发展和进步。但目前除了深圳、上海、北京等少数经济发达城市外,物业管理基本上还处于行业性亏本状态。物业管理是劳动密集型的服务行业,主要是以提供各种劳务获得经济效益。行业性亏损的原因很简单:物业管理本身就是微利性行业,一旦出现亏损,相应的服务就跟不上;服务跟不上,业主就有意见,就拒交物业费;业主拒交物业费,物业的服务就更跟不上。
相应地提高物业管理收费标准,虽说是保证物业管理企业正常运转的一个办法,但按照目前我国多数地区的经济发展水平和业主承受能力来看,即使有章可依,但对于大多数物业公司来讲,要提高物管收费标准不是一件容易事。“不像其他行业,物业管理一旦确立收费,很难上调。收费下调是没问题,但是收费上调,即使是上调0.1元,也会引发很多问题,业界对收费标准上调十分谨慎”。所以,在管理费没有上升的情况下物业管理企业想要让业主享受到质优价廉的服务,同时自己也得到发展,就必须从自身挖潜,想方设法提高自身走出困境的机能。
首先,要搞规模经营、配套服务。即不断扩大接管物业规模,实现规模经营,以达到降低成本、获得规模效益的目的。其次,在立足于服务的同时,还可以利用所管物业的区域进行多种经营,以优质的经营管理为手段,为业主多提供一些有偿服务的项目,增强自身的“造血”机能。物业有了充足的资金,就可以为业主提供优质高效的服务;业主对物业的工作感到满意了,就会支持物业的工作,主动交纳物业管理费。这样,物业管理才能走向良性循环。
五、物业公司要给自己准确定位
物业管理公司对业主的物业进行管理和维护,为业主提供保安、保洁、维修和其他业主所需要的各种服务,按规定收取物管费和服务费是理所应当的事儿,但实际情况却恰恰相反。目前,我国大部分地方的物业管理费收缴率都不是很理想。业主与物业公司的矛盾由来已久,谁是谁非很难讲得清楚。笔者觉得,物业公司的定位没找准是当前出现矛盾纠纷的易发点。一般情况下,小区的物业公司都是该小区开发商设立的下属单位,物业公司总是站在婆婆的角度像管媳妇一样管理业主。有的物业公司将业主交给他们用于小区管理服务的费用当成自己公司的收入,随意支配;有的因车位、设施维修等项目问题乱收费,由此引发了业主和物业公司在物业管理费上的一系列纠纷。如何使小区减少这方面的纠纷、和谐共处?笔者认为,物业公司要摆正自己的位置,明确自己是一个大家庭出钱聘用来的“管家”身份,才能与业主的关系处理得融洽。说大了,他们是以房屋所在地联系起来的一个社会,物业公司提供服务,赚取报酬,业主享受服务,需要付费;说小了,他们就像一家人,物业公司主内,做好“家务”,业主主外,赚钱养家。他们分工明确,各司其职。如果“管家”把“家务”做不好,业主有权决定让哪家物业公司给自己服务。只有这样,业主才能正确认识交纳物业管理费的真正意义。六、物业服务要到位、及时、彻底
业主交了费,物业管理部门提供相应服务,这是一个约定、一个责任、一个天理。可现实生活中却并不是这样。比如:楼下铺地砖的庭院,因凹凸不平,下雨后踩上去,说不定哪块地砖就挤出一道道水来,溅得你十分狼狈。再比如:庭院中的下水井盖被汽车压碎一半,找了物业部门几次仍未修复。夏天往外淌污水不说,还有人掉了进去。凡此种种,虽然有住户的责任,但更主要的是物业部门的问题。物业部门应该加强管理、加强检查、加强维修。世上哪有只收钱、不服务的便宜事!
所以,笔者认为:物业部门服务必须到位、及时、彻底。百姓交钱了,物业部门就应提供服务,这是等价关系,符合价值规律的要求。物业受利,百姓受益,你收钱了,不服务就是失职。另外,服务必须及时。庭院上下坡护栏坏了,找到了物业部门,一拖再拖,半年时间未修复。假如,有老人和孩子从坡上摔下来,物业部门能负全部责任吗?再者,服务必须彻底。我所在的小区,院内院外、花坛里花坛外、坡上坡下到处都有散落垃圾。物业部门为什么不规定堆放地点?对乱堆放垃圾的为什么不劝阻?假如物业工作细些再细些,及时再及时些,彻底再彻底些,我相信,多数业主都会按规定去做的。
七、既要经济效益也要社会效益
近年来,由于一些物业的服务与缴费不对称,并不时引发各种矛盾。尽管国家先后出台了《物权法》和《物业服务条例》等法规,但由于许多问题界定的并不清晰,而现实生活中的问题又五花八门,导致理解上有偏差,操作上难有统一模式,发生问题时必然是物业和业主站在维护各自利益的立场上各执一词,难以调和。我认为,目前解决问题的最好办法,就是相对于业主呈明显强势的物业企业应该承担起更多的社会责任,在一些说不清的问题上采取主动服务的姿态,取得业主理解。这样做,表面上投入要多一些,但业主对企业的信赖也会增加一分,长远看对企业有利。时下,一些物业企业遇到说不清的问题总是采取所谓的据理力争的办法试图说服业主,从实践看效果并不好,结果多是两败俱伤。
企业要有社会责任感,物业企业社会责任感应该更强。物业虽然也是企业,但物业服务又是特殊的商品,在社会建设中承担重要职责,必须兼顾企业效益与社会责任。从另一个角度看,物业收入全部来自于业主缴纳的物业费,应该是微利行业而不应该是暴利行业,取之于业主并通过良好服务还于业主是物业企业的必然选择。实践证明,那些勇于承担社会责任把业主利益放在首位的物业企业最终都能赢得业主的拥护,而业主信赖又是保证企业健康发展的重要基础。
参考文献:
1.王青兰主编:房屋业主指南.中国建筑出版社, 2005
2.黄安永.物业管理实务.中国建材工业出版社,1999
3.潘蜀健.物业管理手册.中国建材工业出版社,1999
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