但我这里要说的是,一个臭皮匠通过学习培训,有可能成为诸葛亮,成为顾客青睐的服务明星。一个不经过学习培训的臭皮匠却能弄死三个诸葛亮。这个臭皮匠可能就是企业接待顾客的第一个窗口,可能是我们的前台服务员,也可能就是我们的保安门卫。 说它是职业杀手,是因为他按照自己的理念思路处事风格,以居高临下拒人于千里之外的冷峻面孔和冷冰冰的机械的话语面对顾客,把慕名前来、观望前来或公关说服而来的顾客,气跑赶走,以自己的随心所欲断了企业的钱脉财路。
这难道不是职业杀手吗?
某公司靠举债度日,研发成功了有发展前景的科技产品,申请了专利,通过多方努力,终于才丁动了南方一姓苏的老板,苏老板怀揣1000万元的支票,前去签订合作合同。合作成功后,这家公司将注入活力还清债务,补发工资,死里逃生,踏上健康发展的轨道。
为迎接苏老板的到来,该公司研究了考察路线、汇报内容、样品展示和有关权威部门的鉴定书和批文等细节,就连中午就餐请哪些上级领导作陪都作了精心的安排。可以说万事齐备在此一举了。
但等来等去,始终没见到苏老板的踪影,赶紧联系,方知苏老板已才丁道回府了。再三追问根由、苏老板讲：我早就到了你们厂,也看到了你们的欢迎标语,但我在门口却受到了你们保安的刁难。
苏老板：请问总经理在吗?
冷若冰霜的保安质问：你是哪儿的,你问我们总经理干吗?
苏老板：我们找你们总经理谈点业务上的事。
保安：你有预约吗?没有预约,总经理不能随便见客。
苏老板：那你给他打个电话,告诉他我们找他,我叫苏在浦。
保安：你既然认识老总,你还没他的电话吗?你直接才丁电话给他好了。
苏老板：我们没带他的电话,请你帮助才丁个电话。
保安：我们有规定,不能随便给老总打电话。再者我也不知道老总的电话。
说罢,走在屋里看起了报纸。
交涉无果,遭此冷落的苏老板拂袖而走。
苏老板讲：你们的保安都这样官气十足蛊气凌人,缺乏起码的市场意识服务意识和礼节礼貌。保安的低素质反映了你们企业的经营管理、文化培训严重滞后,和你们这样的企业打交道,我们心里没有底。
一个公司死里逃生的契机,就这样被保安扼杀了；一个臭皮匠就这样杀死了三个乃至三十个、上百个诸葛亮。
我们再看一下这个案例：
有一家颇有名气的企业,对自己的服务和因此取得的效果着力宣传,一位著名专家慕名前去造访,目的在于考察核实该企业的服务,挖掘提升该企业的企业文化,以便作为成功的案例进行传播。
但该企业门卫的劣质服务对该企业的服务形象大打了折扣,使其过去做的宣传大煞风景。
门卫不仅态度极其冷淡,而且用训斥的口气批评专家：你搞什么特殊,凭什么给你办手续快一点?先是索要名片,后是检查工作证,经约定的厂内人员反复证实同意后,还要填写出入登记,待专家经受繁琐的检查盘问并填写来客登记之后准备到厂里办事时,这位门卫又提出按规定必须扣押身份证。
待专家11：40准备离开奔赴火车站赶火车时,这位门卫却锁门回家休息,要等下午14:00才上班。专家急着赶火车,你说着急不着急,费了好大周折,才派人“请”回这位“坚持原则认真负责”的门卫,打开房门和抽屉,待取出身份证后,早巳误了乘火车的时间,打乱了专家的整个行程计划。
在时间就是金钱、效率就是生命、服务就是便利、接待就是亲情的时代,慢待顾客耽误别人的时间的行为已对顾客造成了伤害,就应该按照该企业的服务承诺予以赔偿和处理。这位门卫的表现,证明该企业的服务是残缺的,服务文化是低层次的,其有关服务的宣传是含有水份的。他会让众多慕名来厂购货考察学习的客户望而生畏想而生恶的。
这位专家讲,这是第一次也是最后一次到该企业考察,同时也是义务正面宣传该企业的结束和作为反面案例宣传的开始。
从国外到中国来感受最深的是什么,最敏感最令人不舒服的是什么?与社会的主旋律、与公司单位的经营理念最不合拍的是什么?对企业形象最具杀伤力的又是什么?你可曾意识到,它竟然是我们习以为常容易忽视的大门二门的保安、门卫。
大门保安是最耀眼的第一窗口,是了解企业文化的最显眼第一关口,是顾客接触了解企业的第一瞬间。
那么一些保安给我们的印象又是什么呢?威风凛凛、冷如冰霜、办事机械、一幅面无表情的电脑脸、满腹委屈的苦瓜脸,甚至是盛气凌人拒人以千里之外的霸王脸。
人们出门看天色、进门看脸色,到单位的第一印象,看到一张苦瓜脸,会带来什么心情。
大连春天物业,过去也遇到类似情况,每天到大楼上班的员工,总是受到严格执法的保安的盘查,影响了物业公司与业主的关系,后来,他们把身穿制服的保安换成了两位下岗的大嫂。
身披绶带身着旗袍的岗嫂落落大方和蔼可亲,深谙服务之道,而且熟记每个人的情况爱好,因人而异投其所好恰当称呼自然问候,顺便拉点家长里短,对登门拜访的顾客更是热情备至提供方便,人们一走进春天大厦,便有一股和旬的春风扑面而来。赢得内外顾客交口称赞。
上述案例给我们的启示是
人人皆服务,个个皆窗口,环环都是服务链,处处均显文化味。
就面对的客户来讲,一个企业的所有员工都是服务员,都是顾客眼中的该专业的行家顾问,都是该企业服务形象的代表。都是该企业服务文化的传播者、创造者。
顾客对企业的印象往往是从接触到的员工特别是第一位员工身上得出的。在服务中有几个定律需要把握：
一是100-1；0,员工一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的效应。
二是1；100,任何一个员工都是企业形象的代表,员工对顾客的一言一行都代表着企业的管理水平、全体员工的素质、企业的整体服务水平。自己的一言一行都代表着自己所供职的企业,自己对客户负责就是对自己和企业负责。
三是250理论,即每个种子顾客会把它的感受以最快的速度和特有的方式传递给至少250个人。
四是顾客满意：各个员工表现的乘积。员工表现的出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣态度极差,得分则为零。企业形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积,所有员工表现越出色,表现出色的员工越多,顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣,态度极差,服务员工表现的乘积就使顾客的满意度为零,其他员工表现的乘积再大也无济于事。
这一公式强调的是员工的集体意识、合作意识和团队精神,员工不能因为自己的原因使整个集体的荣誉受到损害,员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对顾客进行服务,表面上似乎没什么联系,但确实是一个紧密联系的链条,哪一个环节断了,都会使整个链条作废。
每个员工包括保安门卫都要扮演好企业主人的角色,热情周到服务顾客,通过每一个员工的出色表现,共同构筑起企业坚固的形象大厦。
低素质的员工,注定是企业的灾难。高素质的员工,是企业的基石,更是占有市场的有力武器。有效的培训是投资,无效的培训是浪费,有效的系统培训培养出来的是顾客青睐的服务明星,不经培训的员工很可能成为赶跑顾客的职业杀手。
因为他“身在曹营心在汉”,“吃里扒外”。虽然穿着公司的服装、拿着公司的工资,但却固执地以自己的个性和固有的惯性思维神气十足地执行公务,或者增大了顾客的成本、扼杀了企业形象,或者把一个个慕名而来的顾客赶走气跑,这是典型的职业杀手。
一个单位既需要诸葛亮,也需要臭皮匠,我们不可能渴求每个臭皮匠都成为诸葛亮,但我们希望各安其职各尽其责,而绝不允许臭皮匠杀死诸葛亮的惨剧发生。
值得注意的是,这种现象司空见惯天天发生,却被领导所忽视,保安门卫成了遗忘的角落。一些领导总觉得保安多是临时雇用的非在编员工,不值得培训,也用不着培训。殊不知,这些临时工对企业的负面影响却是长久的。
因此,加大对一线员工尤其是对保安门卫的培训管理是至关重要的。切记,对培训的重视程度和对保安的管理往往是传统企业与现代企业的分水岭。
加强保安门卫的管理,装点好自己的门面是至关重要的。一是把好招聘关,提高保安的门槛,二是强化服务文化服务礼仪的培训,强化保安的服务意识,演好服务角色,提高服务艺术；让一个个臭皮匠,变成诸葛亮,让杀手变成服务明星,三是加强保安的管理督导,整顿保安队伍,提高保安队伍的整体素质。总之,要变保安员为服务员,减少沟通顾客的成本,建立顾客沟通的绿色通道,使保安门卫形成企业单位乃至城市的一道靓丽的风景。
须知,保安的问题直接反映了一个企业乃至城市的文化晶位和服务意识。
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