问题陈述决定了你解决问题所要采取的下一步行动。如果问题陈述不准确或错误,那么下面的所有步骤都会是错的。
正确使用五问法
正确使用五问法的方式是：
——当问题出现时,用五问法建立一种解决问题的结构,
——对于一个较为复杂的问题,使用五问法,给团队构建一个用以工作的框架。与前面的情况相反,不正确地使用五问法的表现是：
——强调犯错的是人并加以责难,把五问法看作是分析“谁出了错儿”的
——过于关注在分析问题上的文件化,使解决问题的过程成为单调乏味且冗长的流程。
问题陈述
问题陈述应该描述目前的情况,在可能的情况下要使用数据,要描述在表现上的差距。如果你在调查中获得了更多的信息,你应该抱着开放的态度去充实甚至改变问题陈述。不要因主观的对原因的预测而做出假定,不要用词不清或模糊,不要把多个问题看作一个问题。正确的问题陈述就像下面的例子：
——常常在两个不同的系统里输人数据,任务的完成常常晚于预定完成时间约20％左右。
——顾客的抱怨总体上升了50％。
——3号工序每个月都要花2000元做维修。
给“为什么”正确的答案
一旦确定问题陈述没问题了,你就能使用五问法确定根本原因。针对问题陈述的问题,你要问为什么,然后一步步往下追问,问5次为什么。这里所说的5次,有时并不是一个定数；有时它是2,也许是9。不要想着跳过其中的哪些问题,要让下一次的询问紧跟着上一次的询问,环环相扣,层层推进。
你可以通过询问如下的问题来检验你对每一个“为什么”所给出的答案是否正确：如果没有这个问题,我的答案是不是错误的?如果你对这个问题的回答是不,那么这就说明你还没有正确回答“为什么”这个问题,你应该进一步发掘这个答案。如果你不能立即正确地回答“为什么”这个问题,你就要行动起来,思考并收集数据,直到你能够找到并分析足以回答这个“为什么”的现有情况。因此,你可能不需要一气完成对5个“为什么”的回答,但你要在“为什么”的每个层面上观察并收集数据。当你能用一种行为、联系或流程的方式来描述问题的原因时,你就找到了正确的答案。
发现根本原因
让我们举一个例子,看我们是怎样通过回答一个个的“为什么”来找到问题所在的。如下所示,你可以这样追问并回答：
——为什么设备不运转了?因为电路板被烧毁了。
——为什么电路板被烧毁?因为它过热。
——为什么它过热?因为它没有得到足够多的空气。
——为什么没有足够多的空气?因为过滤器没有更换。
——为什么过滤器没有更换?因为没有预防性的维修计划。
这样,我们就可以从根本原因上解决问题。通过这种专注于“为什么”的做法,我们就更有可能避免去问这样的问题——是谁出的错／卜—从而避免了把问题归咎于人、把精力放在责难上的情况出现。
我们的目的是修复系统,而不是简单地转移征兆。如果我们无法认清征兆和问题之间的区别,我们就不会有效地发现根本原因。征兆是我们看到的表面现象,是我们借以知道我们有问题的那些表现。问题是征兆的原因。比如,如果你看到车库的地上有油,你擦掉了这些油,是不是就解决了问题呢?不是!你只是消除了问题的征兆,而不是问题本身。问题是你的发动机在漏油。
找到对策
一旦找到了根本原因,我们下一步的工作就是要找到解决问题的对策。在这一过程中,创造力和精益制造工具是你最有力的武器。你只需根据根本原因来确定你的对策。而其他的工作——从问题陈述到5个为什么——将帮助你找到这个根本原因。
这个流程最关键的一步是,检验解决方案的可行性。要做到这一点,你要首先看一下你的对策和措施是不是足够解决问题,然后要确保最初的问题表现一一征兆——被消除了。这有两个目的,其一是确保我们达到了我们的目标：消除不利的情况；其二是这让我们知道要从哪里了解问题并获得知识。通过检验每一个对策和措施,我们知道了什么是有用的,什么是无用的。这丰富了我们有关管理和流程改进的知识,丰富了我们如果通过一套流程解决问题的知识。
工具与流程
五问法不但在制造业中有很好的表现,它也可以被用在许多其他的问题解决流程中。许多企业都建立了自己的问题解决流程,通过这一流程他们建立起了大家通用的一种沟通方式,并用这个流程来达到学习和改善的目的。实际上,五问法可以成为一个复杂流程的一部分,其作用仍然是帮助企业找到根本原因。某些六西格玛工具可以帮助我们找到每个“为什么”的答案,但这些工具却不能代替层层递进的流程的作用。
五问法与企业发展理念的结合
五问法与系统解决理论有着明显且直接的联系。如果没有系统的概念,五问法将可能沦为一个流程的空壳,不会被有效利用。与五问法紧密联系在一起的关键行为包括：
——尽快发现问题；
——用制造进一步接近理想状态的机会的心态使用五问法；
一一专注于流程,而不是去责难
创造学习型组织的原理同样可以在五问法中得到体现,五问法能够成为我们学习有关管理和流程改进知识的最主要的驱动力。通过发现根本原因然后检验对策有效性的方式,我们能更深切地感受并学习有关流程的知识,并将这些好的行为转化为一种促使企业前进的习惯和机制。
相关：
土木工程中大体积混凝土结构施工技术分析摘要:本文结合作者工作经验对土木工程大体积混凝土结构施工技术中影响混凝土自缩的因素、施工方案设计和施工技术措施三方面进行了论文。关键词:土木工程 大体积混凝土 施工技术0 引言随着建筑行业的迅速发展,在..
点评２：张俊伟连锁业态的竞争力来源于企业在外部物流链上所处的实力地位和内部物流链上的集中控制与精细管理。的确百隆超市现时的处境相当严重,董事会上虽提出了三种解决方案,却又陷入方案难以选择的苦恼之中。其实,问题在于解..