我们通常认为,25-50个遇到问题的顾客中只有一个人会向企业投诉,这使我们认为,每个投诉只是我们企业问题的一角而已；假设每个不满意的顾客会将他的体验告诉另外的20个人,那么这个结果就有些可怕：我们每收到一个投诉,可能已经有500-1000个顾客消失了!也就是说：当你知道一个客户投诉的案例时,你这时可能已经失去超过500个的潜在顾客。
看了这个数字,你还敢对顾客投诉掉以轻心吗?
事实甚至比这更糟：跟你的客户服务部门联系的顾客中,将有超过半数的人不会再向你们反映服务中他们遇到的最严重问题。为什么?因为他们认为他们表达自己的抱怨没有任何好处。这也就是说,顾客不再给你任何纠正问题的机会。这就造成了这样一种局面：破坏在继续着,但企业主却越来越意识不到这一点。
顾客对什么感到不满呢?他们的抱怨越来越多地集中在企业所谓的标准化运作程序上。企业为解决问题所设置的——道道屏障,使顾客开始停止抱怨,把这种情况当作一种现状接受下来。你不相信我吗?想一想你最后一次在飞机上享受到一顿口味不错的饭菜和足够的空间是在什么时候?我猜你肯定会对此保持沉默,并认为只要能安全着陆就非常不错了。你有没有遇到顾客排队来等待处理问题或等待其他援助的情况?如果是那样,你要考虑多雇佣一些员工。不过,这些员工的成本将可能大于你使客户满意起来的成本。
这里有一些让人不安的数据：当你得到一个关于你的正常投诉处理程序的投诉时,已经有30-50个对此不满的客户了；如果再乘以20,你就会算出有600--1000人将很有可能不会与你再做生意了。其含义很明确：只有不多的企业明了他们最大的敌人是什么。想一想这个数字,再把它与你花费精力使一个人认识你的企业并购买你的东西所付出的努力相比较,你将会得出这样一个结论：即使你的最大竞争对手做出了最大的努力,它给你造成的威胁和伤害仍然赶不上你失去的客户对你的伤害大。
在你为这些数字感到吃惊时,你也许更不能接受这样一个事实——这些数字竟然还是偏保守的。
研究表明,一个投诉所代表的不满顾客的比率甚至高达1／2000,也就是说,在你收到一个投诉时,已经有2000个对此不满的客户存在了。嚯,多么吓人!
消息足够坏了吧?不过,从中我们也可以体味到鼓舞人的一面——这些数字,为我们揭示了一个巨大的潜在成长机会,这种机会可以使你的企业区别于大部分企业。
有几种非常容易的办法,可以拉近与客户的距离,并使他们的抱怨变得对企业更为有利：
其一,通过向顾客提出这样的问题来记录并跟踪顾客的意见：你对在这里的体验感到愉快吗?
其二,如果有顾客抱怨你们的投诉标准和程序,要准备好为其解释这背后的原理。
其三,注意倾听那些出现密度不大但却有更深含义的抱怨,如：我总是要排队等候,或,客户服务人员总是不按时回复我。这样的抱怨常常出现在双方进行沟通的过程中,很容易被忽视。
其四,在你得到一个投诉时,要确保你认真倾听顾客所言,并询问他们你怎么做才能解决问题。当顾客提出自己的意见时,你甚至会为弥补手段看上去那么轻而易举而感到吃惊。你要问顾客这样的问题：你怎么做才能解决困扰顾客的问题,并为他们提供更多的方便?通过这样的态度,你展示给他们这样一种态度：你确实非常关心他们面临的问题。你这样做所付出的代价通常要比你给出赔偿的代价要小得多。
其五,你要确保顾客知道：你非常看重他们是否满意。要尽可能用多种方法获得顾客的回应并及时给予反馈。告诉你的顾客：你只能解决你知道的那些问题。
其六,不管问题看上去有多么不起眼,对得到的每个投诉,你都要立即展开行动,跟踪并解决其中的问题。
看看上面这些做法,我实在没发现有什么特别困难之处。
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