1.营业人员的服务态度不够端正。部分营业人员没有树立“用户至上”的服务理念,没有真正做到发自内心的服务,更没有意识到优质服务对于公众服务类企业的重要性,个别员工的消极怠工导致整个营业厅服务质量的下降。
2.营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出。在业务繁忙时,引导人员不能满足所有顾客的需求,不能有效的引导顾客到相应台席办理业务,同时给顾客一种营业厅秩序混乱的感觉。
3.等待顾客较多时营业人员服务质量下降。当台席前有多名顾客等待服务时,缴费台席的营业人员需要不得喘息的做着重复工作,容易产生烦躁的情绪,带来的后果就是三声服务和礼貌用语不到位,态度不耐烦,不能主动向顾客推荐新业务并发放宣传资料甚至出现业务办理错误的情况。
4.营业人员服务态度不好。突出表现在营业人员在为顾客办理业务和解释顾客疑难时态度不好,表情冷淡甚至推诿顾客,让顾客觉得心理很不舒服。
二、营业厅排队叫号系统
1.营业厅排队叫号系统简介。营业厅排队叫号系统是随着窗口服务单位电子化和网络化程度的不断提高,为优化对顾客的服务,解决过去顾客在服务中所遇到的站立等候、服务无序等现象,更好地提高员工工作效率,减少顾客等候时间所应运而生的一种新型服务设备。全套设备由取号机、分线器、叫号机、LED显示屏幕和广播系统几部分组成。
2.营业厅排队叫号系统的工作流程。顾客进入营业厅后首先在取号机上取得序号票,并在规定的区域等待业务办理,台席的营业人员通过叫号器发出业务办理指令,同时在LED显示屏上显示相关的信息,提示顾客到对应的台席办理业务。
3.营业厅排队叫号系统在实际中的应用。此系统在银行中应用最为广泛,并在实际运行中取得了较好的效果。但是大多储蓄所业务等待区只是安放了几排座椅,没有其他的附属设施,且取号机业务种类划分过于简单,序号票上只有号码而没有其他的必要提示。
三、移动营业厅采用排队叫号系统的应用
1.营业厅布局。将现有的营业厅布局分为业务办理区和服务等待区,台席仍旧按照综合业务台席、缴费台席和咨询台席进行设置。在服务等待区内安放宣传资料架、报刊杂志架、饮水机、新业务体验机、多媒体查询机、沙发座椅、茶几等设备,并配有意见簿、便笺、笔等资料和物品。
2.取号机的使用。顾客进入营业厅之后首先取得序号票,取号机应设置在营业厅入口处,并在屏幕上对业务种类进行详细分类。打印出的序号票中不仅要有服务序号,还应该明确标注此类业务办理的注意事项,特别需要说明此类业务的办理需要的证件、办理条件等,以避免顾客等待多时最后因为缺少必要资料而无法办理。序号票的背面可以印有移动公司的业务介绍、新产品推介等内容,以最大程度的利用一切载体宣传业务。取号机旁最好配有专门的引导人员协助顾客使用并简要解释公司业务。
3.服务等待区。顾客在取得序号票之后即进入服务等待区域,此时顾客可以坐着休息,也可以进行新业务体验,或者翻阅报刊、杂志和宣传资料。该区域应配备至少一名营业人员,负责向顾客解释业务,指导顾客进行新业务体验,向顾客发放宣传资料,送饮用水等,让顾客感受到家的温馨。
4.业务办理。当营业厅广播系统和LED显示屏幕提示“请XXXX号客户到X号台席办理业务”时,该顾客即进入业务办理区进行业务办理,待业务办理结束后,营业人员按动台席上的叫号机邀请下一位顾客办理业务。
四、采用该系统的有点及改进
1.引导人员的作用得到了突出。采用这套服务系统之后,将有一名引导人员在营业厅入口处为顾客服务,使顾客在进入营业厅的第一刻起就得到来自营业人员的亲切问候,并且不会“冷落”任何一名顾客。
2.营业人员的服务质量得到了提高。从心理学的角度来解释,当营业人员面对一名顾客和面对多名顾客时,其心情是不一样的,而心情上的差异直接决定了服务的到位与否。在该系统中,在特定的时间内营业人员只为一位顾客提供服务,这样就有时间与顾客进行更好的沟通,详细解答顾客的咨询,主动介绍新业务,并且能在一定程度上促进营业人员正确使用礼貌用语和进行规范服务。
3.缓解顾客因等待多时所产生的烦躁情绪。设置了专门的服务等待区后,顾客可以在此休息等待,也可以翻阅报刊、杂志、宣传资料等,或进行业务体验,可以避免顾客过去站着排队等候所带来的烦躁情绪,使其在轻松中完成业务的办理。
4.营业厅相关设施得到最大程度的应用。现行的营业厅中配备的设施中只用多媒体查询机使用率较高,其他设施和物品顾客很少使用。原因之一就是顾客进入营业厅后急于排队办理业务,无暇顾及这些增值服务,办理完业务之后就匆匆离去。如今可以将这些设施安放在服务等待区供等待的顾客使用,使其得到最大程度的利用。
5.有效整合业务办理。个人代办业务用户到营业厅办理开户等手续时往往办理时间较长,会令在后面等待的顾客产生不满情绪。而这套系统的采用,会让此类顾客在使用取号机时选取代办业务,并指引去专门的台席办理业务,不需要与普通顾客一起排队叫号,以此来整合业务办理台席,提高工作效率并更好的体现差异化服务的宗旨。
6.增加了新的营销渠道和方式。过去的营业厅营销主要是靠台席的营业人员进行介绍和推荐,但有时因为业务量大营业人员不能很好的完成这一职能。如今,可以将这个职能部分或全部的转移给在等待服务区进行服务的营业人员,该区域的营业人员可以针对不同顾客有选择的发放宣传资料并进行业务介绍,以更好地发挥营业厅的促销渠道作用。
7.顾客的个人信息得到有效的保护。过去在业务办理时,往往需要顾客说出手机号码、用户姓名、密码等重要信息,而当后面有排队等候的顾客时,就对正在办理业务顾客的个人信息安全构成了威胁。而该系统将业务办理区和服务等待区进行分隔,并用一米线进行区别,可以一定程度上保护顾客的个人信息。
8.营业厅整体秩序等到了改善。通过这个系统的运用,可以避免过去业务繁忙时间段出现的顾客排长队的现象,减少顾客因为排队次序所产生的不必要争端,让整个营业厅显得秩序井然,减少引导人员和经警维持厅内秩序的工作量。
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