一、商业银行客户满意度管理理念及重要作用
商业银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度,它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。商业银行客户满意度管理是对客户满意情况进行度量和考核的一种管理方法,是银行系统绩效管理的重大变革。其核心是推动管理重心上的转移,将管理重心转向以客户为关注焦点,及时系统地测量客户需求、客户体验、客户满意度与忠诚度,并通过持续改进达到客户结构优化、提高客户满意度及忠诚度、提升管理绩效的管理机制上来。实施客户满意度管理,首先,可以帮助管理者打破组织壁垒,直接聆听到客户的声音,辅助决策。客户永远是企业决策的出发点和落脚点,企业管理者的决策只有跨越各个管理层面,直接来自于客户的需求,才能达到科学有效。其次,可以帮助企业完善绩效考评手段,提高组织执行力。客户满意度管理作为一种绩效考核手段,管理者可以透过其指标,及时了解企业经营状况,及时改进各项不符合客户要求的工作,以确保年度战略目标的实现。第三,客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识,将“以客户为中心”的理念落到实处,培育客户满意文化。通过客户满意度考核的政策导向作用,可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量,最终形成良好的企业文化。
二、当前商业银行客户满意度管理现状及存在的问题
1.缺乏有效的量化管理的工具和模型。当前,商业银行的客户满意度管理还处于定性阶段,虽然已经将其列入了重要考核指标,但在考核过程中缺乏量化的考核模型,指标考核中缺乏科学的分析系统,在一定程度上使指标考核流于形式,作用未能充分发挥。
2.信息沟通渠道不畅。由于国内商业银行组织结构的复杂性,导致的客户信息反馈的不充分和不准确。高层管理者与客户相隔较远,客户信息反馈到手时不仅滞后,而且经过层层加工、汇总、萃取,即使不失真,也损失了不少的信息量。
3.以客户为中心的服务文化尚未牢固建立。部分员工对服务工作思想认识不到位,没有牢固树立建设银行的核心价值观,服务理念没有真正形成,服务的主动意识不强；员工素质参差不齐,规范执行力较低,业务操作标准难以做到整齐划一,导致差错与风险隐患时有出现,客户投诉时有发生；服务创新力度不够,针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。
三、商业银行完善客户满意度管理的主要措施
1.从理念上教育和引导全行员工树立以客户为中心的服务理念。一是细分客户市场,明确营销重点。市场细分就是在为客户提供金融服务和金融产品过程中,按照客户的职业,经济收入状况,以及和银行关系的密切度,把整个客户市场划分为若干个“客户群”。对于不同的“客户群”,可以采用相应的营销策略和营销技巧。二是及时了解客户需求,不断创新产品和服务,适时满足客户合理的需求。一方面是产品的创新,根据客户需求推出适销对路的金融产品；另一方面是服务的创新,改变被动服务观念,寻求主动,开拓新的客户群。还要从服务方式上进行创新,致力于“引导和创造客户需求”的服务艺术,立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新。三是注重服务理念的灌输与培训。把以“市场为导向,以客户为中心”的服务理念根植员工心中,努力培养具有客户意识的员工队伍。
2.从信息设施上夯实管理基础。客户满意度管理是个有计划、有组织,不断循环,不断改进的过程。它不是一次简单的客户满意度调查或者消费者市场调查,尽管客户满意度管理的部分数据来自于调查,但是客户满意度管理更是一套客户需求分析和预测、客户满意度忠诚度测评,以及客户维护的完整的解决方案,它需要有一套先进的软件系统做技术支持,使得调查分析测评与维护工作更方便、更快捷、更准确,范围也更宽泛,完全能够满足管理量度和深度的需要。推行客户满意度管理的系统化,至少有以下三项优点：一是可以实现数据的挖掘和转换,从而获得比传统指标和单纯的第三方满意度调研更多的有效数据和信息,帮助企业的信息化建设；二是比传统指标更深刻、更本质、更直接、数据统计更方便、更快捷、更准确；三是以数量化方法为指导,以软件系统为工具,帮助企业真正实施以客户为中心的管理思想。为此,商业银行应加快研究开发出一整套客户满意度管理系统。至少应该包括“多渠道客户信息反馈系统”,主要是设计调查主题,合理抽样,多角度,多层次,多渠道全面收集客户反馈数据和信息；“客户满意分析系统”,主要是分析客户满意度指数、流程中的薄弱环节、满意度和忠诚度低的客户,及时指导持续改进和客户维护。
3.实行客户满意度和员工满意度的双重考核管理。要想让客户满意,首先要让为客户服务的员工满意。客户满意度管理不能忽视员工满意度管理。首先,要以人为本,构建和谐的企业文化。银行的各级管理人员要尊重员工、理解员工、关心员工,在服务中引导员工,帮助员工做好职业生涯发展规划,提升员工的思想素质。其次,加强全行联动,营造“大服务”环境。银行的管理人员要设身处地为员工着想,深入基层,换位思考,切实帮助其解决取暖、通风、配餐等实际问题,努力营造“后台为前台、二线为一线、全行为客户”的大服务环境。第三,强化考核机制,资源和政策都要向前台一线、向关键业务岗位倾斜,通过建立激励有力、约束有效的机制,充分调动广大员工的积极性,构建团结协作、追求卓越的一流团队。
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