这次又突然看不见了,老人非常着急,因为在美国阿拉斯加州定居的女儿一家,原本约定像往年一样,过年时回日本看望单身一人的老父亲。可就在24日的晚上,女儿突然生病住院。为了让年迈的父亲了解自己的病情,女儿和老父亲约定：每天晚上10点,准时让外孙用电脑给外公传送住院的影像,同时,也通过影像陪伴老父过年。这对于每年都能与女儿一家团年的老父亲来说,电脑成了他过好这个新年的依靠。
在听清了对方讲述的故障现象之后,佐藤判定：
一是老人的房间一定非常零乱,一不小心就会碰掉电源；二是使用的无线网络接头的弹片松弛了,一不小心碰触了无线网络接头。这两种原因,都会产生接触不良而出现显示屏无图像的现象。
于是,佐藤通过电话,耐心地指导着老人一个步骤接一个步骤地操作,直到屏幕上出现了图像,接着她立即向下属布置了任务：
她让做设备维护的下属,将电脑故障排除流程说明书中的有关部分,制成彩图,并用不同颜色的箭头,标明看图的走向。
然后,从仓库里领出了一个崭新的无线网络接头,连同新制成的彩图包在一起。
同时,让另一位员工立即找来日本地图的全图和四国周围的离岛分布图,搞清了老人所在的离岛同四国的最近距离,精确地计算了从千叶维修中心到老人住处的快递时间之后,拨通了快递公司的电话。
当快递公司取走快递包裹之后,佐藤立即给老人拨打了电话,告诉了他故障排除流程说明书和无线网络接头到达离岛的时间。
新年之后的2000年1月6日,佐藤收到了一封从美国阿拉斯加州寄来的加急信件。
内容除了感谢信之外,还有一份要求帮助订购一套价值约800万元的医用精密检测设备的请求书,并写明了中介费用的比例。
原来,老人的女婿在阿拉斯加州经营着一家中等规模的医院,本想在21世纪的第一个新年回日本过年时购买,由于妻子住院只得考虑暂时放一放。可当他在新年的电脑视屏中看到老人喜悦的样子,并得知原因时,决定将这笔生意交给佐藤加代子帮助订购。
一个简单的售后电话,给公司带来了800万元的订单。这里的细节处理,让当时正在该中心管理中国技术人员的我感到由衷地敬佩,深深体会到了“小细节与大事情”之间的关系。
在这里,我们看到的,不仅仅是一个简单的服务态度,而是一套因为细节而衍生出来的系统管理模块。
接到售后电话初始判定及时通报能处理的人员迅速判定故障原因及时指导现场处理技术跟进物流安排与用户进行反馈沟通结束。
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