朱兰博士曾指出：“21世纪是质量的世纪”。没有产品质量的保障,企业将势必失去竞争力,被市场所淘汰,质量已经成为企业战略的一部分。影响产品质量的因素很多,既有物质因素,又有人的因素；既有生产技术因素,又有管理因素；既有企业内部因素,又有外部因素,这些因素许多专家都已进行了大量研究。在这诸多因素中,人的因素是核心,因为所有技术要素以及其他要素都只能通过人的要素才能起作用。从制造企业多年实际发生的质量问题统计来看,80％以上的质量问题并不是由于高深的技术问题造成的,而是由于员工没有树立“质量第一”的观念以及责任感不强等人为因素所导致。
在2000版IS09000体系中一项重要质量管理原则是“全员参与”,这项重要原则说明质量的形成涉及从材料采购、产品设计、生产制造、售后服务等全过程,涉及其中所有人员。而产品质量最终是由生产过程的各个工序组成,这一过程内含着全体员工为实现质量发展目标而自觉遵守的一些共同价值观,内含着参与人员的责任感和过程控制方法,可以说,产品质量是以员工从业热情为前提,以有效的过程控制方法为基础,这是提高产品质量的实质之处,也是提高产品质量的基本途径。在具体实践中有三个具体问题值得我们考虑：一是员工的质量意识不够强,二是员工的工作环境需要改善,三是工作流程有待规范和改进,这些问题都造成“人的因素”没有在质量管理中得到最佳发挥,而这些问题需要通过科学有效的管理来解决。
提高员工的质量意识
质量意识决定了工作质量,工作质量决定了产品质量。据此,要提高质量,首先要提高员工的质量意识,而对这方面的要求,质量管理大师克劳士比提出的零缺陷理念给了我们系统完整的答案,即要让员工做到：有一个始终如一的心态——第一次就把事情做对,绝不向不符合要求妥协；行为准则——诚信,做人诚实、做事踏实；工作标准——零缺陷,而不是差不多就行等等。而实际上,只要我们按此理念要求自己,就一定能做好,比如,笔者所在的企业,按零缺陷工作标准为美国GE公司提供的产品已达到国际水平；员工到国外培训,我们的实际操作能力也得到了知名公司的肯定,而我们自己在平时工作中出现的问题说到底还是质量意识不够强,没有用心做事,有时存在一种“差不多就行”的心态。因此,首先要抓好员工质量意识转变的培训教育,要对全体员工进行质量的重要意义、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育,激发员工的积极性和责任感,使质量第一的观念内化为员工的自觉行为,真正成为企业的一种文化。
为员工创造一个好的工作环境
工作环境包括硬件与软件环境。硬件环境包括：为操作者提供、调配各类所需的硬件。如合格的原辅材料、在制品、满足过程控制所需的设备、工艺装备、与过程控制相适宜的工作环境、场所。国外一些知名企业在这方面做得很好,比如在日本东芝和法国阿尔斯通公司考察时,发现这些世界知名公司为员工配备了非常齐全的工具,使员工在每道工序的操作上都有很适合的工具来应用,相比之下,我们这方面仍有很大差距。另外,我们在工作环境、工作场所人性化设计方面也有待改善。软件环境包括,一是建立合理的激励与约束机制,根据组织经营活动的需要、行业特点、产品特点、过程控制的岗位特点确定考核评价指标体系,形成对操作者正负两方面的激励机制。同时将员工的工资奖金的分配等要与质量挂钩,以促使员工真正重视质量,树立质量第一的观念。二是要培训员工的技能,使其业务水平不断提高,以适应企业发展的需要。三是为员工进行职业生涯设计,使员工在为企业发展做出贡献的同时实现自己人生的理想与追求,这样员工把工作不是当作谋生的工具,而是象东芝人所说的那样,是用生命去做的事。
确定规范合理的工作流程
“所有工作都是通过过程来完成的”已成为现代质量管理的一个基本观点。这也使得质量管理由事后检验变成事前预防。一是对员工工作要有明确的过程控制程序,而且这些程序和技术规范应是在充分的工艺试验和验证的基础上产生的,并应具有指导性、可操作性和实施的有效性。二是这类文件应处于持续的受控状态,并应发放给需要的操作者,应规定合适的评审时间周期,对其持续的有效性实施修订、健全,不断完善。三是在整个研发制造过程中采用一些好的工具方法,如在设计上进行DFMEA可靠性分析,并纳入设计评审范畴；在生产制造中推行日立公司PC表,按照产品加工顺序将每一个工序的每一个质量特性全部纳入表中,表随工件流转,直至产品的最终交验,实现产品全员全过程的质量控制。
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