关键词：城市供水 优质服务 基本环节
中图分类号：F294文献标识码：A
文章编号：1004-491403-293-01
水是生命之源,城市供水是重要的基础设施,是城市生产和人民生活不可缺少又无可替代的基本物质条件,也是城市经济发展的重要保证。供水企业的不断发展壮大是硬道理,各地供水企业必须坚持以科学发展观为统领,内强管理,外树形象,以安全优质供水抓服务,以提高效益促发展,努力做好以下几个基本环节。
一、加大投入,促进企业的跨越式发展
随着经济社会的迅速发展,城市对水的需求量大大增加 。以温州市为例：为适应温州城市现代化进程的步伐,满足日益增长的城市用水需求,温州水务集团公司牢固树立科学发展观,遵循市场经济的发展规律,转换经营机制,坚持 “以水为主、多业并举 ” 的企业方针,闯出了一条具有鲜明特色的国有企业改革发展之路。集团公司发扬“坚韧、秩序、致远、博爱”的企业精神,在与时俱进中凝聚合力,在竞争浪潮中保持强劲发展势头,集团公司实现了从稳步发展到跨跃式发展的路程 。一是借温州市实施“三个温州”发展战略的契机,多渠道筹集资金,新建一批城市重点供水工程项目,满足用户的用水需求,现日供水能力从原来23.5万吨增长到 98 万吨。他们做到未雨绸缪,以超前的意识和发展胆略 ,准备在市区西部再筹建日供水量 30 万吨、20万吨水厂各一座,以解决城市周边等地的用水困难问题,满足城市中期供水需求。二是加快低压区供水管网改造和新城区管网建设,积极为低压无水区用户排忧解难,去年累计共敷设DN100以上管道270.53公里,使DN100以上管网总长度达到了1500余公里 ,供水面积从 1997 年的 40 平方公里扩大到现在的 260 平方公里,大面积拓展了供水区域。三是发挥自身在城市供水方面的管理和技术优势 ,积极兼并10余个周边乡镇小水厂, 构建了温州城乡供水一体化格局。
二、狠抓安全生产,确保群众用水安全
1.必须制定城市供水应急预案。城市供水系统是保障城市经济发展和人民生活的重要基础设施,对维护一个城市正常运转起着重要的作用,应以“安全、优质"供水为中心,进一步健全供水安全预警和应急救援工作机制,应适时推出本地区《城市供水应急预案》,逐步完善城市安全供水保障体系,构建全方位的供水安全防范体系。
2.强调供水安全生产。继续抓好安全生产宣传教育活动,加强安全技术培训,严格各项安全操作规程,把供水的安全保障建立在日常预防、日常监管上; 认真落实安全生产目标责任制,重点抓好用电、加药安全 ; 强化供水设备管理,做好检修和维 护保养工作,提高供水设备完好率,确保供水设备正常运行。
3.抓好生产和供水管理。进一步优化供水生产调度,重点抓好夏季高峰供水以及各类突发状态下的供水工作,逐步建立科学合理的经济调度方式,合理调整管网服务压力,确保城市供水正常有序,提高管网压力合格率; 以节能降耗为主题,严格控制制水变动成本。
4.加强水质管理。加强对水源水质的监测力度,探索新的水源水质保障技术的应用,根据新的《生活饮用水卫生标准》的要求 ,购买先进检测设备, 进一步扩增检测项目,细化水质管理,提高水质动态监控的能力,提高水质综合合格率。
三、强化内部管理,进一步提高企业效益
管理是企业发展的永恒主题,供水企业同样要根据自身的特点,实行科学化、规范化的管理,使供水企业的经营业绩取得最大效益。
ｌ．以人为本,强化管理,全面提高企业整体素质。企业管理的核心是人,没有高素质的干部职工队伍,便没有高质量的供水工作,坚持抓班子、带队伍、建制度、强素质、树形象,始终把干部职工队伍建设当作一件大事来抓。
2.进一步深化企业内部改革,增强企业活力。企业管理的各个方面都形成了一套规章制度,使各方面的管理均有章可循、有法可依。规范化制度体系的建立,形成规范化工作程序和工作机制,使企业内部运作有序,管理到位,达到严格按照制度管理的风气
3.实行企业内部生产经营责任制及综合管理考评办法。将工作业绩与经济目标挂钩,把各项经济技术指标细化、量化,以指标到位、责任到岗、严格考核、奖优罚劣。建立有责任、有风险、有收益的良好运行机制和长期有效的激励机制,奠定良好的基础,最大限度地调动职工的生产积极性,使各项指标都有新的突破。
4.对业务管理科室强化考核,加强监督,努力提高其工作效率、管理水平和服务质量。 注重考核方案的科学性和可行性,以月度考核为基础,注重考核的过程和动态管理,提高目标考核的督促作用。
5.建立供水营销责任制,强化供水营销环节的管理职能,提高抄表率和水费回收率；加强管网维修堵漏工作,提高抢修及时率；加强管网检漏查漏工作,强化日常检漏与管道巡查工作,将产销差率的下降直接与下属各相关部门的经济考核指标挂钩,以降低管网漏耗,提高企业经济效益。
四、优化服务质量,树立企业良好形象
在努力提升供水水量与水质的同时,不断加强供水服务意识,提高供水服务水平。必须紧密围绕用户关心的“热点、难点”问题,切实做好“服务”这篇文章,始终坚持“以用户的需求为出发点、以用户的满意为归宿点”的服务理念,提高办事效率,主动服务,积极为民排忧解难,创用户满意工程活动,不断提升企业在群众中的整体良好形象。
1.要大力倡导“四个好”,即在和用户交往的过程中要有好的态度、好的作风、好的技术和好的纪律。其中好的态度是做好优质服务的首要条件,好的工作作风和服务作风是关键,好的技术是必备条件,而好的劳动纪律和服务纪律则是做好服务工作的保证,使企业员工自觉积极投身到“创用户满意工程”中去,使“优质供水,真情服务”的服务理念深入人心。
2.要以社会服务承诺为根本,推出各项社会承诺服务制度。将与客户关系密切的给水业务接待、给水工程施工、供水水质和供水压力、查表收费、供水设施维修、投诉处理等主要方面的服务内容、服务标准、服务程序和时限通过媒介形式向社会公布,并严格执行供水服务承诺、做到有诺必践,一诺千金。
3设立供水热线电话,健全客户报装服务和热线电话功能 ;对用户反映的政策咨询、水费查询、报修、用水投诉等业务及各种意见及时给予答复,并力求在最短的时间内处理完毕,解决用户的实际用水问题,真正做到 “ 服务四到位”,即服务承诺到位、服务质量到位、服务职责到位、服务监督到位,提高供水服务社会满意率。
4.聘请供水服务义务监督员,设立举报箱、举报电话,广泛接受社会监督,一方面向社会发放各类调查表和意见征求表,及时发现问题,解决问题,并坚持定期召开“行风监督员会议”制度,认真听取来自社会各界义务监督员及广大市民的意见和建议,健全各项行风监督机制,处理用户“三来”问题时,要做好记录及信息的反馈,落实整改措施,有力促进企业服务水平的提升。
5.充分发挥文明示范点、青年文明号等示范窗口的作用,加强 服务窗口建设 。强化岗位操守,做到精通业务、文明用语,实行“首问负责制”和“首到负责制”服务,实现从申报、查勘、安装、抄表、收费等“一站式”全程 信息化操作、管理和监控,提高办事效率,贴近与用户的距离,使用户真正享受到宾至如归的待遇。
总之,供水企业面对新的形势,要继续使企业不断开拓健康、持续、跨越式发展,做好以上几个基本环节的工作是十分必要和有现实意义的。
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