但它们都是药品连锁的后来者,在步入这个市场之前,它们通常都会到沃尔格林取经,因为它是美国最早、最成功的药品连锁店之一。讲述沃尔格林药店的传奇,还是要从药铺创始人查尔斯沃尔格林说起。
一次事故
沃尔格林出生于狄克逊,由于父亲农转商时,看中狄克逊镇的商业潜力,携全家定居狄克逊镇。沃尔格林从小爱好体育,周围人打睹他长大后会成为一名体育健将,没有人想到他会成为一名医药师。他的人生转变源于一个事故。有一天,沃尔格林在一家鞋厂打夜工,结果一不小心,波机器扎断中指。沃尔格林从此结束了运动梦想,开始对药品行业感兴趣。
16岁时,沃尔格林第一次接触药店工作。那时他到霍顿药店打工,一周只有4美元工资,而且也学不到很多东西,于是只做了一年半,他就决定跳槽。他的父亲看好狄克逊镇,但沃尔格林看得更远,他觉得这里的世界还不够大,自己应该属于大都市,比如芝加哥。
1893年,沃尔格林来到梦寐以求的芝加哥,可现实和理想相差甚远。在芝加哥,医药行业内有1500多家药店,但他不知道自己该去哪家找工作,生活在迷茫之中。沃尔格林兜里剩的钱越来越少,后来他干脆将最后几美分全扔到芝加哥河里,好让自己重新振作起来,背水一战。
炒掉老板
沃尔格林先后找到几家药店,但都没有令他特别满意的地方,直到他遇到艾萨克。
艾萨克是一名药剂师,年轻的沃尔格林决定投奔到他的门下,并不是因为艾萨克聪明过人,而是因为他不够聪明。
沃尔格林看到艾萨克的经营方式过于守旧,于是提出一系列建议,希望艾萨克能提高服务质量,了解顾客需求,对销售和店内陈设不断更新等。这些都是沃尔格林发自肺腑的建议,但是傲慢自满的艾萨克根本听不进去,始终不愿接受来自毛头小子的建议。看到这位老头啥都听不进去,沃尔格林决定取而代之。
1897年,沃尔格林拿到注册药剂师证书,接下来,他的任务就是省吃俭用攒钱,直到他能自己开一家店,或者将这个老头的店盘下来。1901年,沃尔格林经过四年积攒,终于手头有些积蓄,他开始与艾萨克讨价还价,最后两人以6000美元成交。
沃尔格林选择这家药店的重要原因是位置好,在哥伦布博物馆旁边,周围环境不错,挺热闹。有了自己的店之后,沃尔格林开始一步步落实曾经被艾萨克当成废话的意见。他不断调整店面摆设,增加生趣,使顾客来访时不会有乏味呆滞的感觉,而是尽可能温馨。
功夫不负有心人,经过他的苦心布置,药店焕然一新。除厂店面上下功夫,他与同事亚瑟还营造人气,每有顾客光临,都会热情地打招呼。紧接着,沃尔格林开始扩充商品种类,还增添了一些茶壶、盘子之类的家居用品。当时,在药店业是闻所未闻的事情。
当然,对于药品质量,沃尔格林也会严格按照当时药店业最高标准进货,价格也非常合理。
两分钟服务
沃尔格林看到芝加哥各家药店服务水平参差不齐,他意识到这对他来说,是一个非常好的机会,因为只要他大打服务牌,很容易搞出名堂。
无论临近的顾客什么时候打电话,购买处方药品,沃尔格林接完电话,助理丹已经基本上将所需药品备齐,然后对照沃尔格林记下的姓名、住址,以最快的速度送去。
在丹前往送药的同时,沃尔格林并没有放下电话,他仍在与顾客谈天说地,或者聊聊对小店的看法,直到丹到达顾客家,请顾客开门。
这是他们两人设计的服务,是为了让顾客感到非常惊喜,在受益后,能将自己的愉快经历再讲给朋友们听。很快,沃尔格林的小店特色在附近无人不晓。
食品策略
1910年,沃尔格林已经拥有两家药店。
沃尔格林的第一个挑战是如何采取新方法满足不断增长的客户群,打败竞争对手。
十九世纪早期,瓶装苏打水是重要的提高免疫力饮品,所以主要在药店销售,直到后来有人发明冷饮机,既可以保持苏打水冰凉的温度,又可以再加工合成糖精、碳酸和冰激凌。这种冷饮机自然也成为当时药店收入的重要来源。
沃尔格林也是冷饮机与苏打水的千万追随者之一,他的饮料机是全芝加哥最漂亮的。问题是冷饮机搭配冰激凌只能在炎热天气卖。一到秋天,机器只能空置保养,等待开春再用。药店不仅失掉重要的经济来源,还白白浪费一块空间。
为什么不在冷天提供热食?在卖苏打水的基础上,沃尔格林决定再在药店增添简单的三明治、热汤和甜品。沃尔格林的妻子也加入丈夫的经营,每天天不亮就起床做沙拉、豆子、奶油西红柿汤、蛋糕和派等健康营养餐,然后将新鲜的食品送到两家药店。从那时起到20世纪80年代,沃尔格林药店一直没有放弃食品业务。有时候,沃尔格林的顾客是因为喜爱他的食物才来药店,顺便买些生活必须品。
友善的接待,健康的食品和低廉价格,使沃尔格林的顾客忠实指数一路上升。
轰动美国的奶昔
1913年,沃尔格林药店发展到四家,全部在芝加哥南部。1915年开到五家,1916年开出第九家,1919年药店连锁开到第二十家,沃尔格林的生意越做越顺,到1929年,连锁药店已经开到第525家。不仅芝加哥有,纽约、佛罗里达和其他大城市都开始出现沃尔格林。
惊人的发展速度离不开沃尔格林的超级管理团队。自从沃尔格林开第二家店,他已经有心栽培一批骨干经理。其中一名叫凯尊的经理还为药店创造一个轰动美国的发明,麦芽奶昔,成为药府的大功臣。
1922年夏天,巧克力麦芽奶昔在每家沃尔格林药店亮相。薄玻璃纸杯里的奶昔外加两块自制的饼干只卖20美分。消息传出后,社会反响空前,新闻报刊纷纷报道沃尔格林,人们从四面八方赶来,在沃尔格林店前排起长龙。
在芝加哥,人们以前约会的口头语是“马歇尔,菲尔德大钟”,自从沃尔格林奶昔问世后,约会口头语改成了“沃尔格林奶昔”。
闯过萧条期
在女危机时代,沃尔榕林也无法躲避经济萧条带来的冲击。沃尔格林员工情绪波动很大,他承诺公司在股市上不会损耗分毫,不会停下发展的步伐。与很多公司裁员、关门不同,沃尔格林决定反其道而行之。他坚持在各地区的最大报纸上做广告。1931年,沃尔格林还发动公司成立以来最大的一次促销,花费达75000美元。不仅如此,沃尔格林还打进广播传媒领域,成为美国第一家利用无线通信做广告的连锁药店。
事实证明,沃尔格林决策正确,大危机的几年时间里,公司销售不仅从未出现下降,还在芝加哥繁华地区建造了沃尔格林美术中心大楼,大楼里还有沃尔格林的研发实验室。
此后,沃尔格林渐渐退出经营的舞台,开始投身于慈善事业。1937年,沃尔格林向美国芝加哥大学捐助价值550000美元股票,成立查尔斯沃尔格林基金,两年后,沃尔格林因病去世。
药店在他儿子小沃尔格林的领导下,不断向前发展。二战时期,公司向五角大楼提供非盈利药品,受到艾森豪威尔将军的称赞,使公司顺利度过第二次世界大战。战后,小沃尔格林马上推出自助服务理念,开始带领公司向药品超市转型。
在小沃尔格林退下来之后,沃尔格林三世已经走上领导岗位。到1984年,沃尔格林已经开到1000家,成为全球最大、最专业的药品连锁店。
如今公司仍在以每年425个店的速度向前发展,并计划到2010年新开7000家,继续领跑药品连锁。
选自《竞争力》
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