用阳光驱散顾虑,用温暖换取称心,这样的经营服务难道还留不住客户？
东风商用车公司汇聚了东风汽车公司30多年来建设与发展的成果,被称为东风文化的传承者、东风品牌的建设者、东风事业的主力军。东风商用车公司的创立,标志着东风品牌开始进入国际化新阶段,开始实践“以市场和客户为中心”的流程,并贯穿于东风商用车公司运作的每一个环节。
服务就是承诺：“东风阳光服务”一扫购车后顾之忧
东风商用车公司是东风汽车公司的卡车基地,1969年建厂,1979年在广东揭阳建设了当时中国第一个东风汽车服务站。现在东风商用车服务站已达530家,为提升用户满意度和竞争力提供了重要支撑。
在2003年2月西安举行的东风服务年会上,该公司开始向全国200多万东风车客户推出“东风阳光服务”,即从“优化网络布局,提升网络服务能力”、“导入关怀理念,实施满意工程”、“持续改善服务”三个重点方面求真务实地开展工作,将东风商用车领入到以营销服务为核心的中国商用车的“第二竞争擂台”。
“东风阳光服务”是一个大服务概念,是东风服务总品牌的名称,也是东风公司“关怀每一个人,关爱每一部车"企业理念的具体体现。“东风阳光服务”提倡的“全天候、全过程、全身心”的服务理念,其含义是：从服务效果看,东风服务让用户感受到温暖和满足,如沐阳光；从具体运作上看,东风服务的价格、服务标准、维修程序等更加透明、公开、公平、公正,真心实意地为用户服务,接受用户监督。
东风商用车公司为客户的“4个24小时”服务承诺是：全国的技术服务中心站实行 24小时值班制度,全天候为用户服务；用户的来人、来函、来电在24小时内得到及时处理和反馈；用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实；东风汽车用户的故障求援,从接到信息开始24小时内东风公司的技术服务人员到达现场。
服务创造价值：搭建企业与用户之间情感纽带
东风商用车的售后服务体系经过不断改造和完善,总体实力大幅提升,已经成为东风商用车发展的核心竞争力。对用户来说,良好服务不但是一种期望,更要成为一种必须兑现的承诺,希望在购买以及使用产品的过程中,在得到一种彻底的放心感和满足感后,让产品最大限度地增加使用价值和经济价值。因此,做好服务工作,通过“创建服务品牌,培育忠诚用户",以真诚和温情打动用户的心,争取更大的市场份额,这是东风商用车公司谋求企业长远发展的良策。随着东风服务网络逐渐实现与国际接轨,服务的内涵和外延进一步扩展,东风商用车旗下的服务企业进一步扩大发展空间,在售后服务领域上加大拓展力度。
东风商用车公司服务理念是：“东风汽车”本着“诚信天下、用户为先”的原则,为客户提供“真诚服务、完美过程、客户满意”的“真美满”服务。“真美满”服务的内涵就是：“真诚、完美、满意”,倡导全过程、全方位服务：530家服务站点,遍布全国385个地、县级区域,保证顾客在使用东风汽车的过程中,都可享受到东风服务；全过程服务：东风服务提供售前、售中到售后的全过程服务；东风四位一体服务站提供的销售、售后及水平事业的全方位服务。另外,轿车化服务、规范流程、专业服务：客户到服务网点立即接待；提供专有顾客休息室；驾驶室内的维修使用座椅护罩、地板防滑垫、车辆维修保养后的清洁服务；维修后的3日DC。
在最近组织的对西部市场调研中,在离兰州300多公里的途中,东风卡车正穿梭在工地,路上跑东风车的最多。东风车在兰州的服务有口皆碑。兰州桃园中心站,所提供的不仅仅是服务,而是在当“保姆”。“4个24小时”服务承诺的兑现在这里已经不是稀奇事,凡是用户到这里来修车的,包吃包住,一分钱也不收。这样的好事,岂能不打动广大用户的心？
在兰州,有一位东风车的老用户叫谢富桥。据他介绍,他家里原来有辆马车,后来马车换东风车从事运输,由于车的性能好再加上东风的服务体系完善,使他的车跑起来一路顺风,这以后钱就赚不完了,现在家里不但有车,还盖起了楼房。
服务成就品牌：规范管理保证良好运营流程
东风商用车公司为加大“东风阳光服务”力度,以服务提升品牌,将日产先进管理理念和方法与东风优势通过学习、融入、调整、发展,实现体制与机制再造,一个新的组织体系、营销体系、采购体系、财务分析方法、评价标准等开始在这个重组后的新企业建立,现代化的数字化管理、商品利益管理、KPI考核、QCD改善、CFT、V-UP等管理手段逐渐走进了各个环节与岗位,企业的经营质量得到普遍提高。
在营销体系方面,为把市场的需求和客户的声音迅速、准确地传递到公司内部,研发部门和企划部门更加注重研究市场的真正需求变化,不仅关注经销商,更聚焦终端客户；在东风商用车公司制造体系方面,构建全新的应对市场竞争的东风商用车生产方式在七大工厂全面推进,以增强“QCT”竞争力代替 “QCD”, 以“T”代替原来的“D”就是为了更好地体现以市场和客户为中心的理念。东风商用车公司是一个拥有3万人的公司,企业内部有相对完善的运作规则和业务流程,但如果一切按部就班,就跟不上市场节奏。主管公司生产和销售的党委书记、副总经理黄刚强调,商用车公司必须既要有大公司的流程,又要有小公司的速度,及时规划和开发出真正满足市场和用户要求的产品,企业才能赢得市场。
在服务配件经营上,为提高备件供应速度,从2006年开始,东风商用车公司市场销售总部将启用武汉配件分库,利用武汉的中心城市优势,将配件的交付周期缩短到48小时,这不仅提升顾客的满意度,也将降低东风的配件成本。另外,在全国网点推进“销售业务管理十项行为规范”和“服务站运营管理标准”,目的就是为了一点一滴地提升网络成员的业务和管理能力,打造东风品牌形象,提高顾客满意度,实现服务管理上的规范化。
东风商用车公司市场销售总部将服务配件划分为专用、指定、许可配件三大类,形成东风售后服务配件统一标识、统一形象,逐步渗透至全网络。在专有品牌形成的基础上,约束和规范服务站的经营行为。同时,进一步整合售后服务网络,运用网络信息化手段,优化供货质量,提升业务链供货能力,实施精益销售、诚信经营方针,稳固“统订分交"基础,使“统订分交"工作步入快速发展阶段,实现规模和效益的新突破。
2006年1月1日,东风商用车公司市场销售总部的SAP系统正式上线。SAP系统的运行使现有订单系统业务流程优化,需求信息的传递转向以电子信息为基础的交互式处理,使交货的准确性、及时性大幅度提高,响应速度加快。在大客户开发方面,市场销售总部也将进行流程优化,整合现有的销售、改装、物流、服务等各个环节,体现“一站式”服务的全过程顾客关系管理的思想。
合资3年来,东风商用车公司飞速发展,售后服务工作成效显著,用户投诉下降30％,用户满意度指数达到80,东风商用车的售后服务开始步入良性发展的轨道,极大地推动了东风商用车的市场销售。2003年,东风商用车公司销售汽车168 502辆,实现销售收入243亿元,重中型商用车产销总量重回国内行业首位,重型车销售总量进入世界重型汽车制造厂家的前三名。2004年是“东风用户”年,东风商用车公司在继续推进“东风阳光服务”工程的同时,产销取得历史性突破,总量超过20万辆,重型车超10万辆,销售收入突破325亿元,品牌知名度全面提升。2005年公司继续保持强劲势头,中重型车的市场占有率同比上升了0.7个百分点,处于行业领导者地位。
2006年5月18日,随着东风天龙的上市,东风商用车公司发展势头更猛。“关怀每一个人,关爱每一部车”的东风企业理念、“东风阳光服务”的温暖式服务,将阳光雨露洒遍全国的每一个角落。一个具有国际竞争力的百年老店,一个具有国际知名度的汽车品牌、一个“中国第一,世界前三”的东风愿景,正在成为东风商用车公司全体员工的一致追求！
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