关键词：第三方物流； 差异化战略； 电子商务
电子商务在我国掀起了一股热潮,这使得作为第三方的物流服务业得到了快速的发展,由于第三方物流服务业具有良好的前景和发展空间,因此被称为朝阳产业。在国外,特别是欧美等发达国家,已经涌现出一些物流巨头,如联邦快递。这些物流巨头已经在占据国内市场。面对激烈的竞争,第三方物流业要想立足并取得长期的发展,即发展战略问题,那么选择何种发展战略就成为了企业决策者的首要问题。由于我国的第三方物流企业起步晚,实力弱,在电子商务环境下,不同的行业、不同的消费者都具有差异的物流配送需求,这就为选择差异化战略提供了空间,因此第三方物流企业势必选择差异化战略作为企业立足和长期发展的主导战略。
第三方物流企业将差异化战略作为主导战略,定位差异化和服务差异化是实施差异化战略的两条基本途径。
定位差异化
定位差异化就是企业向顾客提供与行业竞争者有差异的的服务与服务水平。在电子商务环境下,第三方物流企业可通过选择行业内比较关注的服务要素,结合第三方物流企业自身的综合能力,选择性地为顾客提供具有差异化的特殊物流服务。当前第三方物流的服务要素主要有：
时间。包括订单传递、订单处理、订单准备、订单发送的时间等。客户对物流服务时间的需求通常取决于产品的市场特性,如生鲜食品行业的生命周期较短,一般只有1-3天,这就需要在商品贬值前快速送达销售终端。因此,一个第三方物流企业能够在物流服务的时间上符合顾客的物流需求,那么该物流公司就拥有了这一显著的差异化竞争优势。国内的 “顺丰”和“宅急送”也是以速度立信的物流企业代表。
可靠性。包括备货时间的可靠性、安全交货/旅行订单的正确性。如日本大和运输的宅急便为顾客节约时间,服务的可靠性赢得顾客的信任。
准时。准时的物流强调在特定的时刻运输货物到达顾客指定地点,即不能延迟也不能提前。特别是对于大型流水线生产企业,货物延迟会导致生产中断,而提前到达则会增加企业的仓储成本。
除了以上所提到的三个方面,可供第三方物流企业选择的服务要素还包括：价格、灵活性、增殖服务和品牌形象等。当然,第三方物流企业在实施差异化战略的同时还必须要兼顾客户需求、企业自身实力、同行竞争者服务水平这三要素,只有这样才能做到统筹兼顾、协调一致。
服务差异化
服务差异化强调的是客户的不同,即对位于不同层次的客户提供有差别的服务。对于物流企业来说,不同的客户对企业的利润贡献是不一样的,因而不同客户的对于企业的重要性也是有差别的。根据帕累托20/80原则,创造企业80%利润的客户进展总客户的20%,因此我们按照客户对于企业的利润贡献率的排名将客户分为三类。第一类客户为排在前5%的客户,我们为其提供VIP服务；第二类客户为第一类后排名前15%的客户,我们为其提供会员制服务；第三类客户为剩余的80%的客户,我们为其提供行业标准化服务,这样就形成了第三方物流企业的差异化服务战略。
VIP服务就是针对客户需求,从业务受理、需求响应、客户关怀、服务流程等细节上提供优质的一对一服务,与客户保持最为密切的联系,积极主动的服务。
会员制服务也要求与客户保持密切的联系,尽可能的去满足第二类顾客的个性化需求。积极主动的了解所提供的会员制服务是否符合客户的预期,如有不符合的地方需向该类客户进行意见要求的征求,以期提高客户满意度,尽最大努力把第二类客户发展成为企业的第一类客户,以提高企业的客户忠诚度。
标准化服务是在标准意识的指导下,第三方物流企业为顾客提供本行业最基本的无差别服务。对第三方物流企业来说,这80%的客户地位相对次要,但这部分客户能够壮大企业的客户群,使得企业的市场占有份额得到提高,为第三类客户提供标准化服务有利于企业将优势资源集中用于服务第一、二类客户,以实现企业利润最大化。
参考文献：
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