关键词：加强；石家庄；客票销售
中图分类号：：U293.1 文献标识码：A
本文以石家庄站为调研单位,在对提高铁路客票营销的必要性和可行性进行分析后,结合调研单位的实际情况,阐述了解决问题的相应的对策和方案。
一、加强淡季售票组织
合理配置运力资源。
系统分析地区客流规律,划分客流高峰期、旺季、淡季等不同时间段,采取不同类型的客票营销策略。针对客流淡季,提前开展客流调查,根据调查情况及时制定加开或停运列车的方案。
优化客车编组方案。
依据客票营销辅助决策系统提供的列车编组情况、各到站客流情况、各席别利用率情况,对有关列车采取减编的方案,以达到减少运能浪费、满足淡季旅客出行需求的目的。
动态监控客流情况。
①定期分析各次始发列车的席位利用率,对于席位利用率高的列车,坚持科学地发放无号票额,同时注意向`其他同方向席位利用率低的列车组织引导客流,确保同方向旅客列车的均衡售票,实现铁路运能的有效利用。②全面掌握票额发放情况,及时准确地把票额信息传达到各有关部门,以充分利用票额。③加强与站段的信息反馈,确保各次列车均衡运输,以实现增运增收。
灵活调剂站间票额。
动态跟踪站段的客流情况,尤其是对扩建、改造的客运站,根据其票额利用情况,及时对各次列车的票额分配进行调整,以进一步提高票额利用水平。例如,2010年11月份,北京铁路局进行站间票额调整4.7万张,共利用3.8万张,利用率达到80.9%。
进行共复用定义设置。
通过席位复用、票额共用等手段提高列车席位利用水平。2010年11月份,北京铁路局运用席位复用手段利用票额达到144.4万张,运用票额共用手段利用票额达到269.8万张。
实时调整限售区段。
通过日常动态监控,对客票发售量较少的列车,及时放开限售区段,特别是放开列车管内车站的共用时间,以提升票额资源利用水平,提高整体客票发售率,使旅客发送量和客票收入实现数量与质量的同步提升,达到在淡季时期增运创收的目的。2010年11月份,北京铁路局始发直通图定列车收入上座率同比提高5.5个百分点；管内图定列车收入上座率同比提高4.0个百分点。
二、提升客运服务质量,进而促进铁路客票营销工作
健全职工培训机制。
加强职工的继续教育和终身教育,加大教育投入,建立专项基金,鼓励职工参与教育,激发培训活力。通过在培训目标、体制、机制、手段和方法上不断创新,将培训目标由一次性上岗培训向可持续发展的人力资源开发转变,将培训内容由普及型、考核型向提高型、储备型转变,由单一型人才培训向复合型人才培训转变,由重视职工显能培训向重视潜能培训转变,从而改善铁路人力资源队伍结构构成,适应企业发展的需要。
加强人力资源的文化运营和开发力度
加强人力资源的文化运营和开发力度,营造以人为本、促进人才成长的有利环境。充分发挥企业文化的导向凝聚作用,增强人才对企业的情感归属和成就依托。创建学习型组织、学习型班子、学习型站段、学习型车间、学习型班组、学习型职工,倡导终身教育和终身学习,培育团队合作精神,增强人才的荣誉感、使命感,根据企业发展战略和扁平化要求,体现人力资源的最大使用效果。
推出服务承诺,岗位练兵
客运旅客运输,为旅客服务,旅客是“上帝”,把“上帝”请到“家”,才有旅客运输收入。
铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就“铁饭碗”,工作低谷状态,客运人员素质不高,精神状态不佳,服务不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。是公路与铁路了竞争,客运从各个都陷入了“皮软”状态。
强化学技练兵,知识达标。
把职工的素质做为服务质量的坚实基础。制定学习安排,长期规划。每日一题,每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。
学习,全客运上上下下了“学”风,人人背规、学规、用规,每班无票旅客和遇到的问题,规章学习理论和实作,的了素质,使旅客问不倒,难不住,学习100%达标。
优化服务,服务达标。
服务是客运的工作,新下服务质量,强化市场的手段,“旅客至上”要贯穿在的服务之中,微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到售票厅当一名旅客,把自己的感受和需求转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,服务的标准。
塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。
售票是客运主要窗口,“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。事实证明在窗口作业中,只有优质的服务才能受到旅客的欢迎,才能真正做好客票营销工作。
以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来车站买票就买,旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
如今通过科学管理,提升服务质量,文明用语,杜绝服务忌语,将心比心,换位思考,覆行承诺。
旅客满意,提升服务质量,场经济发展,旅客需求的,崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。,客运将以旅客需求一切工作的点和落脚点。
旅客需求为点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量,如买票,托运行李随到随托,列车正点。
客运工作旅客侯车满意,订票、购票满意,托运行李满意,那承诺了,旅客满意了,客运工作服务标准了。
创品牌、争一流。`“诚心待客、热情服务”,在工作中挖掘旅客多的需求,创新的服务,服务,确立“一切满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“铁路为”的铁路品牌服务。
新的世纪,一流的设备,一流的服务,一流的形象,紧扣铁路改革的步伐,这时代的要求,生存的价值,铁路是国民经济的大动脉,客运大动脉的部份,我们将追赶着潮头,创新着的品牌,一流的服务,向国际服务标准化进军。
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