入选百佳示范单位的银行网点经过两轮选拔。第一轮由地方银行业协会遴选,一共产生120个入围名额,这120家网点不仅要达到中国银行业协会推出的190条考核标准,还要在与全国21.03万个网点的竞争中取胜,中标概率仅为万分之六；入围的网点接下来要经过第二轮选拔,由中国银行业协会组织专家团队考察、统一评审而出,中选概率为83%,因此,能够入选百佳的网点无一例外在规范服务方面有着过人之处。
通过对百佳网点的分析对比,我们可以发现,在他们身上有一些共性值得行业借鉴。
创新体验电子化金融服务
与银行网点的24小时自助服务相比,移动金融的迅猛发展让用户更加便捷地享受银行服务,这是银行应对互联网时代所做的金融创新,而且客户对于这种创新的依赖日益增强,银行个人金融服务逐渐融入这一模式并成为这一模式的主动倡导者,银行网点顺势成为银行移动终端推广的有利平台,这一现象在百佳示范单位中尤为突出。
在工商银行宁波市分行营业大厅设有移动银行体验区,在紧挨着等候区的地方设置“工银移动银行”,一台IPAD、两部手机呈120°的角度摆放,大堂经理对需要帮助的客户随时提供服务；交通银行北京松榆里支行业务办理大厅的移动电子体验区为客户提供Iphone、Note2、Surface等移动电子设备,开通无线网使客户随时随地体验交行的电子产品；工商银行延吉明珠支行专门建立“金融科技服务专区”,摆放网上银行演示机、手机银行体验机、用最先进的设备为年轻客户提供最具科技特色的现代化金融服务。
客户在网点不仅可以利用银行体验区的移动设备,请大堂经理帮助自己充分体验移动终端的便利,体验移动银行的服务,还可以在大堂经理的指导下,将移动终端下载到自己的智能手机上,同时利用大堂经理贴心指导的方法,使用客户端的账户总览、转账汇款、信用卡还款、购买理财产品等多项功能。
还有值得注意的是ITM在百佳网点的广泛应用。ITM是“互动交易模式”的英文缩写,是集银行资源实时支撑、有机整合与柜面集约式在线服务于一体的新模式,它最大的“撒手锏”是引入远程通信和桌面协同技术,通过客服中心专业团队给客户提供一对一的交流和互动式协助,客户可以体验类似于银行网点柜台的“面对面”服务。
记者使用这台ITM对银行卡登记手机号进行更改,当把身份证放置在身份识别区后,将银行卡插入读卡器,机具左上角的客服图像便顺势显示出来询问要办理的业务,当记者告知客服要办理手机号变更业务时,这位客服人员便指导记者在菜单中找到相关信息,输入新电话号码,完成了这项业务,办理业务时间不超过5分钟,因为目前使用ITM的客户还较少,这大大缩短了记者排队的时间。
实际上,这台机具整合了两种资源,一是后台服务系统、视频交互技术,客户只需要将身份证、银行卡放置或插入机具读取客户信息,就可以通过机具的远程交互技术链接到后台客服人员,客户将自己的面部对准摄像头就可以实现与银行远程客服的面对面交流,由远程客服为其提供服务指导,互动体验感非常强。
目前已经有交通银行、招商银行等多家商业银行网点推出了该项服务,客户开卡、签约、盖章及对公业务等均可以通过“远程智能柜面服务”新模式得以实现,而且远程服务时限要比网点营业时间长,这极大地便利了工作时间不方便到柜台办理业务的民众,变相延长了网点营业时间。
在银行网点服务趋于相同的今天,创新的空间已经变得非常狭小,银行将科技与服务完美地结合,才能让客户体会到银行在创新方面所下的工夫。电子化创新是百佳示范单位的亮点,更是银行用心服务的见证。
绿色通道彰显以人为本
随着银行服务意识的不断提升,为特殊需求人士开辟绿色通道成为百佳示范单位的“必修课”。
2013年,为贯彻落实国务院《无障碍环境建设条例》精神,切实提升银行业服务残障人士的能力,中国银行业协会制定并印发了《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》,在推进无障碍环境建设、提升特殊需求人士服务能力等方面作出了具体规定,进一步解决了特殊需求人士到银行办理业务不方便的问题,尤其是从制度规定上彻底解决了导盲犬进出银行的问题。中国银行业协会在百佳示范单位评选细则中明确规定银行有义务协助视力障碍客户携带导盲犬进入营业网点办理业务。为此,中国残疾人联合会特意向中国银行业协会发出致谢函,感谢中国银监会和中国银行业协会出台多个关于改善特殊需求人士银行服务的相关规定。
事实上,入选百佳的银行还针对特殊人群开辟多种绿色通道。如：2013百佳入选网点交通银行平阳路支行满足特殊人群需求方面就考虑得十分周到,在网点中增加了无障碍专用通道、婴儿车、轮椅、盲人触摸键盘、助听器、助盲卡……
北京市东城区盲人协会主席陈燕过去携导盲犬去银行办理业务总是一波三折,经常被拒之门外,但是随着银行网点专门开辟了导盲犬绿色通道,这种情况迅速改变,现在陈燕可以带着导盲犬进出各种银行场所,有的银行还专门安排工作人员管理导
盲犬。
多语种服务满足各方需求
针对不同需求的客户群提供多样化的服务,这种服务理念在不同地区也呈现出不同的表现方式,在国际化都市中,银行网点配备精通国际通用语言的服务人员是一种表现方式,在边境或少数民族聚居地区,银行网点配备边境国及少数民族语言的服务人员显得尤为重要。
工商银行延吉明珠支行开通了中、英、朝三语服务标识专属快速通道和外籍人士外语服务窗口,提供各类特色金融服务,凸显不平凡的服务能力。
针对少数民族地区的特殊需求,明珠支行专门培养出一批优秀的少数民族语言服务人员,为那些朝鲜族客户提供服务。工商银行延吉明珠支行近三年来,个人客户增长超过1.5万人,其中四星级以上中高端客户增长超过4500人,本外币储蓄存款增长近4亿元,累计销售人民币理财产品15亿元,客户规模、存款规模、中间业务、经营利润等各项主要经营指标年年都有一个大的跨越,年年创造历史最好水平。
关注细节打造快捷服务
无规矩不成方圆,提高服务质量还需要在整体管理制度下展开,因此入围百佳示范单位的银行网点无一例外地制定了具有本行特色的服务管理机制,这种制度成为提升服务质量的“助推器”,成为规范服务的“准绳”。
工商银行宁波市分行营业部将科学管理客户等候时间作为提升服务的重要着力点,推行二线为一线、后台为前台、全员为客户的服务承诺,使提升服务质量的压力由临柜一线有效传导至管理层,形成以客户为中心的服务价值链。同时,建立大堂经理、一线柜员、客户经理“三位一体”的客户服务机制,着力构建顺畅的服务渠道。大堂服务体现一个“细”字。作为银行大厅中接触客户的“第一人”,大堂经理的作用至关重要。大堂经理根据客户的服务需求,负责分类引导客户至不同的服务区域,负责引导客户按需取号、排队等候等,维护营业大厅的秩序,既有效避免了服务盲区,又把客户投诉降到最低,极大提高了客户满意度。
窗口服务突出一个“快”字,避免客户因排队等候时间过长而产生不满情绪。一方面,一线柜员以娴熟的服务技能为客户提供快捷高效的金融服务,减少客户的等候时间；另一方面,认真分析研究网点每月每日的客流高峰时间段,有效配置前后台柜员,以大堂经理、柜员的机动管理和人力合理配置来满足高峰时段客户的需求。同时,利用科技创新提高服务效率,积极采用无线呼叫系统,用于柜员、大堂经理、管理人员之间的联系：一是提高沟通速度,二是避免在客户面前打电话或大声呼喊等影响客户的情绪,努力为客户营造温馨的服务环境。同时,积极向客户宣传电子银行知识,引导客户利用自助设备办理业务,缓解客户排队现象。分流引导和面对面服务,确保中高端客户等候时间控制在10分钟以内,普通客户排队时间控制在20分钟以内,赢得了客户的广泛认可。
特色管理建设网点文化
银行在几十年的服务历程中积累了宝贵的经验,这些实践所练就的真知、信念、价值观、处事方式等汇聚成为一个网点乃至整个银行特有的文化形象,银行网点整体素质的提升离不开这一“内核”,而这种文化恰恰又是影响一批又一批员工行为的核心动力,更是改革管理思路的上层建筑,从一定意义上讲,它决定了银行的起点、高度与特色。
工商银行延吉明珠支行就将关心员工作为提高初始端服务质量的切入点。明珠支行坚信只有对员工好,员工才能对客户好,优质文明规范服务才能落到实处。为确保员工良好的服务状态,明珠支行把创建“百佳”与建设职工之家相结合,让员工闲暇之时可以健身、读书、上网、娱乐,让员工劳累的身心得到放松,以保持良好的情绪；为了让员工有一份好心情去开始一天的工作,明珠支行改变了晨会的模式和内容,规定分析问题、总结经验一定要简洁明了,不能超时,并且绝不在晨会上批评员工,15分钟的时间里,严肃的话题不允许超过3分钟,其余时间则让员工们轮流主持节目,可以猜谜、变魔术、做互动游戏、相互赞美或是纵情高歌。于是,员工以更加饱满的精神状态投入到工作中去,使服务更规范、态度更真诚、客户更满意。
编后语：梦想承载希望,奋斗开创未来。无论是百佳还是千佳,银行业终究站在新的历史起点上,胸怀中国梦,积聚正能量,践行群众路线要求,准确把握宏观政策,服务国民经济,创新金融服务,强化公众教育,提升服务品质,为实现伟大“中国梦”作出新的更大贡献。
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