关键词：快餐企业；麦当劳模式；连锁快餐
麦当劳自1992年在中国北京开设分店以来,在中国已拥有超过1,400家连锁餐厅。其在中国的经营成功的原因是麦当劳有其独特的运作模式—麦当劳模式。与此同时,本土连锁快餐企业却由于种种原因,经营不景气,濒临关门歇业。鉴于此,本文阐述麦当劳经营模式的特点,在分析本土连锁快餐企业存在的问题基础上,借鉴当劳成功经验,提出改进连锁快餐企业经营的对策,以期对本土连锁快餐企业有所帮助。
一、麦当劳模式的涵义
麦当劳模式即麦当劳独创的经营理念,即QSCV经营理念。Quality指麦当劳为保障食品品质制定的极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过四十多项品质检查,严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Clean指麦当劳制定了必须要严格遵守的清洁工作标准。Value指麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”理念。可以说,QSCV经营理念为麦当劳长时间繁荣发展奠定了坚实的基础,它使麦当劳的管理流程、模式和经营都变得规范、详细和快速,也是最能体现麦当劳特色的重要特点。
二本土连锁快餐企业存在的问题
食品的加工保存欠规范
本土快餐对于原材料的加工制作步骤简单、易操作。例如米饭的蒸煮,米线、水饺、面条的烫熟,汤底的调味,肉食类的烹炸,青菜类的切割或烹炒,小菜的制作,饮料的冲调。因此,应将控制重点放在原材料的品质方面。目前,做得比较成功的连锁快餐企业的原材料,大部分是直接经由总公司选购、配送,熟制品也是直接由自己的制作工厂制作加工；冲调饮料也是有雀巢和立顿公司等大公司提供,质量责任落实到位、卫生健康比较合格,但是,食品加工流程操作流程等缺乏规范性。比如对于在生产区域的员工都要求佩戴头套、口罩和一次性手套,但将材料从箱子拿出时直接用手接触,有时接触食材的手刚刚拿过抹布或者其他并非达到卫生标准的东西；仓库比较卫生整洁,员工打扫频率比较高,基本一天两次；仓库的卫生打扫虽然很频繁,但是打扫的不仔细、不彻底,经常是马马虎虎糊弄过去,对于开箱且暴露在外的食品是十分不卫生的；虽然大多数企业对于隔夜食材实行的是麦当劳的管理方法：超过时限就扔掉；但是部分店铺对于如饮料类的“感觉不太要紧”的食品,只是储藏在冰箱、冰柜中,第二天再次进行售卖；熟食桶不用时露天放置,有时甚至将其他产区物品放置在其中,而再次用时竟是直接使用；部分食材加工后是直接放置在塑料网筐里的；虽然没有让塑料网筐接触地面,但是网筐的孔孔眼眼还是很容易被污染的等等,至规定于无物。
员工综合素质低、服务不到位
本土快餐企业对员工服务也有很多要求,如亲善用语、微笑服务等。但服务员大多缺乏专业知识,综合素质低,且流动性大,导致服务质量差、服务不到位,没有成功营造愉快的就餐环境。麦当劳则不同,如备有儿童椅、学习区,使顾客感觉方便舒适。
饮食环境有待进一步改善
本土快餐企业即使是将麦当劳的标准照搬应用,但用餐区的边边角角有灰尘,桌面有油迹,餐具清洗不干净,员工身着带有污迹的工装,清台不及时、不干净等问题依旧时有出现。而麦当劳之所以非常成功,其“时尚和卫生”的用餐环境是主要原因。麦当劳的Clean原则就要求必须严格遵守清洁工作标准。麦当劳的用餐环境即使在高峰时段也保持良好。实践证明：整洁干净的就餐环境在消费者的选择中发挥着至关重要的作用。
缺乏企业文化及对员工培训
大多数本土快餐企业没有经营宗旨,缺乏“以人为本”的经营管理理念,缺乏对员工的激励与约束,员工工资待遇低,没有将企业的发展与员工职业生涯规划结合起来,导致大多数本土快餐企业员工流动性很大。
三、对本土快餐企业的改进建议
规范食品加工保存流程及管理
明确规定食品加工保存流程及管理标准,用餐区用品的摆放归类位置要明确、合适,确保食品物料不受污染；增强顾客的舒适感以及对品牌的信赖感,从而提升品牌忠诚度,最终得以提高营业额。
加强员工关怀及人性化的员工管理
1、建立适合本企业特点的激励与约束机制
本土快餐企业应借鉴麦当劳的工资计算办法及标准,建立适合本企业特点的激励与约束机制,建立绩效考核制度。对做出重大贡献、服务质量好、顾客满意度高的员工给予重奖,对工作不到位、服务质量差的员工给予适当的处罚。
2、营造“以人为本”的企业文化氛围
本土快餐企业应营造“以人为本”的企业文化氛围,加强员工关怀,针对企业特点,积极组织各形式专业培训,并把企业的发展战略与员工职业生涯规划结合起来,使员工有归属感和责任感。领导积极带头做好工作,对下属做出表率。领导要关心下属、员工要互助互爱。适当提高工资待遇,多帮助有困难员工,使企业内部形成一种团结向上、互助互爱的氛围。进一步提升企业凝聚力和竞争力
加强用餐环境整洁程度,营造良好用餐氛围
本土快餐企业对餐具清洗工作,应加强监督和管理,不定时抽检,确保清洁,消毒过关；加强环境清洁力度,开闭铺或空闲时进行边角清扫、台面清洁等；仓库可派专人亲自打扫,例如店内经理中的品质经理亲自打扫；尤其是高峰时期加派人手进行清台、地面维护。对于员工工装整洁程度提出要求,不单单满足于员工身着工装。营造干净明亮卫生温馨的用餐气氛。
总之,麦当劳模式对现在的本土连锁快餐企业还是很有借鉴意义的,本土连锁快餐企业可结合自身的实际情况,灵活选择适合自身特点的标准,并加以运用,必定会使企业经营的更好。
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