“蝴蝶效应”源于洛伦兹1979年在美国科学促进会上提出的：“一只蝴蝶在巴西扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。”“蝴蝶效应”之所以发人深省,不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩,更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力——个细节往往可能带来一个系统的巨大变化。
而在商业领域,细节服务尤为重要。
这是个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事——
有一天,美国通用汽车公司客服部收到封客户抱怨信,上面是这样写的：“这是我为了同件事第二次写信给你们,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。我们家有个传统习惯,就是每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,然后我再开车去买。自从最近我买了部新的庞帝雅克车后,问题就发生了。每当我买的冰淇淋是香草口味时,车子就发不动；但如果我买的是其他口味的冰淇淋,车子发动就很顺利。我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋后就发动不了,而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋,它就一尾活龙?为什么?”
事实上,庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位客户时,很惊讶地发现这封信是出自于一位事业成功、乐观,而且受过高等教育的人。工程师与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时候,两人于是个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。结果,当他们买好香草冰淇淋回到车上后,车子真的发动不了。这位工程师之后又依约来了三个晚上,第一天,巧克力冰淇淋,车子没事；第二天,草莓冰淇淋,车子也没事；第三天,香草冰淇淋,车子不动了。
这位负责的工程师绝不相信这辆车对香草过敏,因此,他开始记下每次开车去买冰淇淋途中所发生的种种详细资料,如时间、用油种类、车子开出及开回的时间……最后,他发现这位客户买香草冰淇淋所花的时间比其他口味冰淇淋少,原因是香草冰淇淋是该店所有冰淇淋中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快买到,便将香草口味的冰淇淋特别分开陈列在单独的冰柜中,并放在店的前端：其他口味的冰淇淋则放置在距离收银台较远的后端。这位工程师的疑问便产生了；为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短就发不动了?答案应该是“蒸气锁”。因为当这位客户买其他口味冰淇淋时,时间较长,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味冰淇淋时时间短,引擎太热,“蒸气琐”缺乏足够的散热时间。
在这个故事中,客户购买香草冰淇淋本身没有问题,但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系,问题的症结点就在于一个小小的“蒸气锁”。厂家没有注意“蒸气锁”这个细节,以至于产品出现了这种奇怪的故障。而厂家的工程师因为注重细节,仔细分析,最终找出了故障原因并提出了改进意见,不仅给了客户一个圆满解释,而且为产品质量的进一步改进和提升做出了贡献。这就是细节的神奇魔力。
其实,现代商业的成败,在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去,往往只为了赚取百分之几的利润,而任何一个细节的失误,就可能将这些利润完全吞噬掉。对于一个美容院来说,更要注重工作中的每一个细节。例如：
1．为顾客做护理前,美容师必须做好自身的清洁、消毒工作,而且应建议顾客摘下所佩戴的饰物,如耳环、项链、手镯等,并向顾客讲明缘由,最好让顾客自己放置妥当。如果顾客执意要让美容师为其放置或保管,则要小心翼翼,以免因不小心损坏而引起不必要的纠纷。
2．对于不同皮肤问题的顾客,所用清洁用具应有所不同。比如,对于正常健康肌肤的顾客,清洁时一般可选用小方巾、海绵、棉垫或洁面纸巾：而对于有痤疮的顾客,则用棉垫清洗较好。
3．如果美容师患有感冒或其他身体不适状况,当天最好避免为顾客做护理。如果患感冒的美容师在为顾客做护理时,当着顾客的面打喷嚏或用手擦鼻涕,擦完后又不洗手,极易引起顾客的反感。
4．美容师不应该主动打探顾客的私事,如收入、婚否等,否则会引起顾客的不悦。更不能在顾客面前述说其他顾客或美容师的隐私,否则会影响顾客对美容院的信任度。
5．在整个护理过程中,美容师除了取用、换用相关产品、仪器外,不应该随意离开顾客,而且离开时需对顾客说明理由并征得其同意,以避免顾客产生抱怨情绪。
6．在为顾客进行身体护理时,考虑到顾客的隐私要求。例如,为顾客进行美体按摩时,可以巧妙利用毛巾为顾客遮住身体,避免让其身体完全暴露出来；在整套按摩结束后,美容师可以让顾客自己用大毛巾围住身体后再离开美容床,这样顾客会觉得更自在一些。
7．对顾客的需求事无巨细地关注,如新产品、新项目推广时,制作一种“贴心卡”,把操作程序和使用须知详细说明,以帮助顾客正确使用；对冬季畏寒的顾客提前暖好床被,准备手炉；为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。
当然,这样的细节在美容院里有很多,就看美容师们是否用心去发现、执行。很多时候,为顾客多考虑一点,多提供一点方便,也是很有效的揽客方法。例如：顾客做完护理后,为其提供一次免费洗头、盘头和化妆的服务,让她开开心心地离去；顾客接受护理时,其他美容师可以为其提供免费的鞋消毒和保养,然后放置一张“温馨提示卡”,写上“已做消毒和保养”；为顾客的衣物提供物免费的整烫,这样焕然一新的不单是衣物还有顾客的心情为顾客提供针线包和织补服务,因为星级酒店里也是这样为顾客准备的；注意女性顾客的“第四急”,为其准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品,甚至把不同顾客对品牌的要求都做详细记录,以保证顾客出现状况时能及时提供给她最习惯的牌子；定制专门的伞架和袋架,放置爱心伞、便民袋,以备顾客不时之需,提供零钱兑换服务,方便对方乘车购物等。
相关：
我国“第三部门”志愿者管理工作发展的对策分析摘 要：20世纪80年代以来,中国“第三部门”组织正在悄然兴起,但“第三部门”没有有效利用“志愿者”资源是中国与西方国家“第三部门”在人力资源利用上的最大差异。文章在对我国当前“第三部门”志愿者管理现状进..
向ｉＰｈｏｎｅ学习营销“酷文化”全世界的苹果爱好者都在为乔布斯的iPhone手机而疯狂,“苹民”和“麦客”的奔走相告,是苹果体验营销所向披靡的又一战果。6月29日,iPhone北美公开发售的首日,凌晨3时30分,在一家商店门口排了15个小时的队,费城市市长..