所谓危机,本义指產生危险的祸根,又指在困难关头、危险环境中酝酿的机会,也就是危险背后暗藏的机遇;危机管理则是对这种危害进行有效控制。
企业危机往往是「屋漏偏逢连夜雨」,但是,危机管理得当,却也可以让企业迅速成长。富士康就是一个很好的例子。
再成中箭之靶
继2009年7月一名科技员工孙丹勇因被环安课人员怀疑偷窃一支iPhone样本,跳楼自杀事件后,2010年1月23日凌晨4点左右,来自河南省许昌市鄢陵县年仅19岁的马向前,在富士康深圳工厂生產线上不明不白的死去,富士康又一次被推上风口浪尖。
马向前2009年10月份才与富士康签约,在观澜富士康分厂华南培训处工作。2010年1月23日凌晨4时左右,他被人发现躺在工厂宿舍的楼梯口。松本派出所的民警在5时赶到,120急救车在抢救30分鐘后,宣告马向前死亡,随后认定死因為猝死。马向前家属看到死者遗体时,发现马向前的额头和前胸都有伤痕、鼻孔有血跡、胸口有淤青,死者头顶上有四个类似钉子扎的孔,表面发黑,应该是旧伤。死者生前曾经说过自己在工厂总是遭人欺负,其家属怀疑死者是被人殴打致死。死者曾经跟大姐吐露,自己曾经因為不熟悉工作程式,弄坏了几个设备,因此被车间主管屡屡刁难,在换过好几个部门后,被安排去扫厕所。
1月25日中午,一篇名為《真实!绝对真实!又一具打工者的尸体从富士康深圳工厂生產线上被拖出!!!》的帖子出现在天涯论坛。点击高达50多万。媒体对此事件的报道也引起社会高度关注。
刚刚过去的员工跳楼事件刚刚平息,此次的员工猝死让富士康又一次成為中箭之靶,受到纲上网民「血汗工厂」的指责,并引发人们对富士康管理的质疑。
撇不开的尷尬
儘管在1月25日晚上的新闻发佈会上,富士康就表示,对於能够提供马向前非猝死线索的,公司将奖励50万元,同时工会也将进行独立的调查。鸿海集团董事长郭台铭也公开表态,富士康是最守规范的工厂之一。但是,到目前為止,依然没有接到任何线索。1月27晚间,富士康针对观澜厂区员工马向前意外死亡案,再次召开紧急媒体说明会,公佈了初步的内部调查结果。富士康表示,没有证据表明马向前在公司曾受到不公正待遇。而富士康总裁办主任孙玉麟亦透露,虽然悬赏50万元徵集马向前非猝死线索,但目前尚未有人提供,他并强调,公司已接到鸿海集团董事长郭台铭「一定要配合警方全力调查,要查出真相」的指示。
富士康集团工会专职副主席陈东方表示,马向前入职两个月从事了叁项工作,并非因其表现不好,只是「因為生產工作调动」。他同时否认了马向前因打断钻头而被罚洗厕所的说法,「他是没有机会到钻孔机台从事钻孔工作,这是技术工作,不允许新进入员工操作;后来他洗厕所是因為每一条產线轮流清扫厕所,不是说惩罚他去洗厕所。」
孙玉麟也表示,「富士康有一个职工投诉机制,没有一项马向前投诉记录」。参加说明会的富士康员工也表示,在公司没看到马向前和谁吵过架,也没有看到谁欺负过他。死者家属也不能提供任何确实的证据来证明死者是在富士康被人殴打致死。但是,死者家属坚持要求得到应有的赔偿。
在双方都没有任何切实证据证明自己的时候,因為死者的死亡时间与地点均在富士康的管辖之内,富士康想要撇开这趟浑水,似乎很难。最后,富士基於人道主义,也希望迅速平息整个事件,不至於造成更大的影响,决定给予死者家属30万元,做為家属抚恤金,并為死者妥善料理后事及报销死者家属的来往路费。对於这样的决定,死者家属也表示满意。
速战速决 化解危机
显而易见,富士康在这次的危机处理中,又為眾多企业上了一课。企业危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督、舆论谴责、情绪对抗等衝突,如何对这些衝突进行有效疏理、如何找到危机的核心所在,这就是决定危机管理能否成功的关键。
好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12 ~ 24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公眾及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对於公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见於传媒报导。
此时公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公眾进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
富士康在这次员工猝死事件的处理上,完全遵从速度第一的原则。事件从发生到完全解决,不到一个星期。并且,在第一时间,富士康即召开发佈会,向公眾解释整个事件的来龙去脉,让整个事件完全透明化,从这个立场来说,富士康完全尊重了公眾的知情权。50万的悬赏金,让富士康一开始就站在一个十分坚定的立场。50万无疑是富士康对自己企业管理制度完全信任的表现,再加上董事长郭台铭第一时间站出来立挺企业,表示富士康是最守规范的工厂之一,无形之中,也让富士康在这次危机中树立了一个「硬汉」的形象。
以人為本 处置得当
公眾总是倾向於同情弱者。站在企业与员工的立场,员工永远是弱者,况且,死者亦已,不论富士康如何有理,都没法跨过情感这道坎。
整个事件虽然引起了一定的社会关注,但是,所幸,富士康最后的表现没有让大眾失望。
在事件没有完全明白,双方都没有明确的证据证明自己的立场,站在一个企业的角度,企业应该承担一定的社会责任。所以,富士康果断的表示,愿意与家属达成一致的协议,儘管并没有证据证明死者是在工厂里受到殴打致死,但是,因為死者的死亡时间与死亡地点都发生在富士康的管辖范围,富士康有推卸不了的责任;而富士康显然也没有想要推卸掉这个责任,最后,站在企业的立场,提出给予家属抚恤金30万,并料理好死者的后事及家属的往返路费。这样的结果,显然是令家属满意的,也是让公眾满意的。
从一开始的坚定立场,悬赏50万,寻找线索,让富士康第一时间赢得公眾的信任,到最终结果,富士康此次的危机处理更為成熟果断。
什麼是猝死?
猝死:指平时貌似健康的人,因潜在的自然疾病突然发作或恶化,而发生的急骤死亡。
医学定义 :
①1979年国际心臟病学会、美国心臟学会以及1970年世界卫生组织定义的猝死為:急性症状发生后即刻或者情况24小时内发生的意外死亡。目前大多数学者倾向於将猝死的时间限定在发病1小时内。②世界卫生组织定為发病后6小时内死亡者為猝死.
特点 :
①死亡急骤;②死亡出人意料;③自然死亡或非暴力死亡,死得不明不白。
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