受浙江省工商行政管理局委托进行检测工作的国家照相机质量监督检验中心是国家认监委授权的国家级质量检验权威机构。在这次抽检中,该质检中心对索尼中国公司下属的上海索广电子有限公司\电子公司和索尼电子的无锡公司生产的6款数码相机进行了检验。并综合判定为不合格产品,这6款索尼相机分别为DSC-H1、DSC-L1、DSC-P200、DSC-W7、DSC-W5和DSC-S90。
据浙江省工商行政管理局透露,抽检到的问题相机主要存在4个问题。
首先是部分相机自动白平衡失效,在光源色温变化时,特别是低色温光源照明条件时,照片的颜色会出现严重偏色现象,买了这样的相机在色温较低的条件下使用时,会发生色彩偏色。
第二,部分相机的成像均匀度不好,在拍摄的照片上会出现四周比中心亮度暗以及画面噪声严重、颗粒明显等问题。
第三,有些相机液晶屏亮度不够,在外界环境比较亮的时候,用户使用液晶屏取景会因为液晶屏的亮度达不到指标而看不清楚拍摄的对象或预览的照片。
第四,自动曝光不准确,欠曝相片会因太暗而色彩不能真实还原,并且暗部没有层次,过曝相片会因太亮而容易发生溢出。
这已经不是索尼第一次深陷质量危机了。2005年9月份的索尼PS2质量缺陷导致360万个PS2游戏机电源适配器被召回。10月份又更发生了使佳能、尼康、富士、理光、柯尼卡美能达、奥林巴斯和索尼在内的七大日系厂商多达68款数码相机都遭到消费者质疑的索尼CCD元器件危机。据了解,日系品牌在同一时间集体出事,缘于共同使用了索尼在2002年10月至2004年3月生产供应的CCD元件。CCD是数码相机和摄像机中的核心部件,用于感光成像,相当于光学传统相机中的胶卷,被喻为数码相机的“心脏”。索尼设在日本九州的索尼CCD生产线,在生产工艺的改进过程中,调整了引线接合设备的设定,从而影响了引线与电极进行复合焊接的稳定性,进而引起碘化合物粘合剂在高温高湿环境下的老化,使焊点虚焊或脱落,最终造成了影像抖动、黑屏甚至操控系统瘫痪等质量隐患。索尼公司的质检工序没有检测出引线接合面不牢固的问题,导致在2002年底到2004年初期间该生产线生产的问题CCD元件大量流向市场,仅用于索尼本公司产品的就达到了300万个。
刚刚从“CCD危机”脱身的索尼,2005年11月份又被反映新款笔记本电脑TX17存在质量缺陷,其PCMICA接口无法使用GPRS/CDMA无线网卡。
紧接着,发生了6款索尼数码相机被检测不合格,工商部门已责令其停止销售。业内人士认为,与CCD事件和笔记本电脑事件相比,索尼此次的质量危机更为严重。毕竟CCD事件是由数码相机企业主动公开问题,企业始终保持主动；仅笔记本电脑单机型发生的问题,对索尼的总体销售影响并不大。但这次索尼公司相对比较是被动了。这次6款不合格产品型号均为索尼主流机型,并且发生在年底的销售旺季,对索尼无疑是一次致命的打击。
看来,昔日在中国市场上风光无限的索尼,流年不利,严重地深陷“质量门”了。
6个型号的相机被认定为不合格产品将索尼当前的主流产品一网打尽。业内人士普遍认为,此次质量事件引发的危机比2005年10月的CCD事件要大的多。而索尼并没有表现出一种解决问题的积极态度,在危机发生后或盛气凌人,或遮遮掩掩,忽视消费者的感受,因无法取得消费者的理解和信任,最终失去消费者。这种傲慢而短视的应急策略,让索尼潜伏着更大的危机。
拒不认错 质疑检测标准
2005年12月13日,索尼数码相机质检不合格被浙江省工商行政管理局曝光后,索尼公司一下子不知所措。当浙江省工商行政管理局的消息传到索尼公司负责数码相机业务的公关部经理康健耳中时,他惟一的表态是感到惊讶,并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机都是在市场销售了一段时间的产品了,此前也经过媒体多次评测。”
2005年12月14日,索尼公司首次就事件发表声明,为6款畅销相机被指不合格“喊冤”。 声明说：“目前相机行业发展迅速,传统相机与数码相机在市场上并存,一些测定相机产品的指标也存在差异。”把抽检不合格原因归结为“测定数码相机的指标存在差异”。 并强调,索尼公司不会主动把“涉案”相机撤下柜台。索尼公司这一声明,把人们的关注焦点引向了中国数码相机国家检测标准的缺失方面。
据国家照相机质量监督检验中心主任周刚介绍,此次检验严格按照由国家经济贸易委员会发布的国家行业标准JB/T10362-2002《数码照相机》和上海索广电子有限公司提供的索尼生产厂家企业标准进行的。索尼公司对于抽查检测结果提出了质疑。索尼公司发言人表示：我们的数码相机生产是遵循ISO国际标准,而中国没有数码相机国家级检测标准,只存在非强制性的行业推荐标准。在此前提下,浙江省工商行政管理局是否能够认定索尼产品不合格？
一些本土同行厂商认为,索尼公司反复强调中国没有国家级检测标准,是想借此推脱和颠覆抽检结果。因为“一般地说,数码相机产品被抽查时的合格率的确要低于其他产品,因为标准和检测参数有所不同。个别厂商的个别产品出现问题属于正常现象,但大规模出现不合格产品却比较少见”。但是事实上,索尼公司一直质疑的国家级检测标准迟迟不出台的问题也的确存在。
据记者了解,我国目前还没有出台数码相机国家级检测标准。2000年由国家经贸委颁布的数码照相机行业标准JB/T10362-2002《数码照相机》。在我国数码相机领域在国家级检测标准没有出台之前,这就是该领域的最高检测标准。
紧急进行媒体公关但遭拒绝
对检测标准的质疑,并未起到索尼“转移关注目标”的作用。6个型号的数码相机有限公司生产）在被浙江省工商行政管理局禁售并立案调查后,其他省、市也陆续采取类似措施。
与此同时,索尼公司一面质疑检测标准,一面抵达浙江沟通,一面对媒体矢口否认相机“存在问题”,一面又对媒体“恩威并用”。
据了解,浙江省工商行政管理局2005年12月１２日晚发布索尼６个型号３０个批次的数码相机均不合格的通报之后,许多媒体都收到了各种“公关”者的电话。
12日晚,浙江一份都市类报纸经济新闻部负责人接到一名“公关”者的电话,对方以大量订阅报纸为条件,要求撤下这条稿件。据介绍,这名“公关”者曾表示,其他报社都已决定不发稿了,工商行政管理局的鉴定也存在片面的情况。
此后,该报记者致电浙江省工商行政管理局新闻中心的工作人员,得知已有一些媒体向该工商行政管理局反映被“公关”的情况,而此后该工作人员在向其他媒体核实的过程中,也得知了更多的“公关”事件：索尼公司或以订阅报纸要求媒体撤下稿件,或以撤销广告威胁媒体放弃报道,但遭众多媒体的拒绝。
虽然12日晚浙江不少媒体都遇到了大量的“公关”,但第二天一早,包括中央、浙江省级和杭州市级的绝大部分媒体都报道了索尼问题相机的事件。12月14日,新华网发表了一篇名为《索尼问题相机被曝光 连夜“公关”遭媒体拒绝》的文章,披露了索尼媒体公关活动被遭拒绝的事件。
不得不承认检测结果并向消费者道歉
面对索尼的质疑,国家照相机质量监督检验中心副主任金丹态度明确：质疑检测结果毫无道理。她解释说："根据国家工商总局2004年颁发的《流通领域商品质量监测办法》的规定,商品的质量判定依据是被检商品的国家标准、行业标准和国家有关规定,以及商品包装明示的企业标准或者质量的承诺。由于暂无针对数码相机的国家标准,这次依据的恰恰是索尼公司自己的企业标准和相关的行业标准,对上海索广电子有限公司的不合格产品检测,完全依据该公司本身提供的企业标准进行。索尼电子有限公司由于企业标准的很多指标不全,市场最关心的性能检测方面几乎没有什么内容,提供的企业标准不完善,所以检验中心参照了行业标准来衡量其产品。"
金丹表示,由于涉及到索尼这一知名品牌,此次检测非常慎重。她透露：第一次检测时,浙江省工商行政管理局按照惯例对索尼6个型号的产品各抽取一部进行检测,发现在成像均匀度、白平衡、自动曝光、液晶屏亮度等4个主要性能指标方面均不合格。按照一般做法,浙江省工商行政管理局就会判定该型号产品不合格。为慎重起见,浙江省工商行政管理局又破例对6个型号的产品从市场上随机各抽取5部,但抽查产品仍无一合格。至此,国家照相机质量监督检验中心才出具了最后不合格的检测报告。
“我们的检测结果非常慎重,完全不存在检测指标差异的问题。”检测中心主任周刚如是说。
经交涉,上海索广电子有限公司和索尼电子有限公司的有关负责人终于在问题相机的检验报告上签了字。
在索尼公司对“质量门”事件首次表态的第三天,又发表了第二次声明,态度与第一次大相径庭。索尼公司首次承认浙江省工商行政管理局抽查索尼数码相机的结果,并对公众道歉。声明表示,尊重检测的结果和浙江工商行政管理局采取的措施;所有涉案6款相机全线撤柜,停止销售,以待送交国家数码相机质检中心做进一步的检验。对于本次抽查不合格的原因,声明说：由上海索广电子有限公司电子有限公司和索尼电子有限公司送交杭州国家照相机质量监督检验中心的索尼数码相机企业的标准中,出现了一些与索尼实际产品性能不符的情况,企业标准与实际不符是由于员工疏忽;索尼有限公司调查后发现,此前生产厂相关工作人员由于工作疏忽,出现了向杭州相关检测部门提交了与数码相机本身实际性能不完全一致的企业标准数据等问题,从而导致相关产品被判定为检测不合格。索尼有限公司表示,将在公司内部健全制度,加强管理,杜绝类似事情再次发生。这是索尼公司采取“以退为进的”策略,承认“产品说明书”存在疏漏,非相机品质有问题,并就此向消费者道歉。
索尼有限公司改变口径,乃形势所迫。索尼对检测标准的质疑遭受挫败。但对于此次改变态度,让人看起来更象是一次做秀;实际上是在推卸质量不合格的责任时,转移人们的视线,缩小不良影响；对于是否给予消费者退货补偿等,索尼并没有作出具体的承诺。
索尼承诺退货但不召回问题相机
2005年12月19日,索尼第三次发表声明,强调向杭州相关检测部门提交的企业标准数据与数码相机本身被检测出来实际性能不完全一致,导致相关产品被判定为检测不合格产品,是生产厂相关工作人员的工作疏忽,属于内部管理问题,并再次向中国消费者道歉,承诺受理消费者的退货要求。但是对于大部分消费者要求索尼公司主动召回不合格产品的呼声,索尼没有回应。
令广大消费者不满的是,既然索尼承认了自己的产品存在质量问题,并宣布暂停问题相机在华的销售,为什么对消费者却仅仅做出“可以退货”的承诺,而没有任何主动表示召回的意思。
索尼公关部主管李曦认为,虽然,索尼数码相机被判定为不合格产品,但是并不会对消费者的使用造成影响。“用户是根据自己的需求购买的,消费者的需求不一样,使用中感受也不一样。”李曦表示,索尼公司目前还没有召回6款相机。“据我们的理解,召回指的是与消费者生命安全有直接关系的事情,因为影响到用户的生命安全或健康安全,跟这些情况相关的产品有一些召回制度,但是跟生命安全或身体健康没有关系的领域,不应用召回这样的字眼。”所以索尼方面明确表示：“不会考虑召回制度。”
此前两家日系数码厂家曾召回过缺陷数码相机。尼康曾召回过9万部缺陷Coolpix2000,美能达曾召回过故障DiMAGE7i数码相机。
之后,索尼“问题”相机遇退货高峰,索尼800热线电话几乎被打爆,由于用户直接找到维修站,个别维修站甚至出现无暇应对而给用户打了白条的现象。
为了平息此次“质量门”风波,索尼紧急制定了巨额回购措施,其中涉及金额高达10亿元人民币之多,主要是针对在中国地区生产和销售的DSC-H1、DSC-L1、DSC-P200、DSC-W7、DSC-W5、DSC-S90 6个型号数码相机,并不涉及海外生产和销售的同型号数码相机。
据调查,此次被检测出有问题的6个型号数码相机涉及30多个批次,单在浙江省就销售19000台。索尼没有透露这几款相机在广东的销量数量,但据专家估计,在经济相对发达的广东省,同时是辐射全国的IT商业圈,索尼这6款数码相机的销售量不会少于浙江省。值得注意的是,此前索尼对这几款相机还进行了促销。
据有关媒体报道,本次回购,索尼在苏、皖地区的前期准备资金大约为2000万元人民币,其资金动用量已经超过了"索尼CCD问题事件"所花费的1000多万元人民币。
在中国,如此庞大的数码相机回购行动实属空前,近10亿元人民币的损失相当于索尼去年在中国总盈利的1/3,对近年来业绩不佳而寄希望依托中国市场“复兴”的索尼来说,无疑是雪上加霜。
纵观这次质检事件中索尼的应付危机行为,前后自相矛盾但又似乎是无可奈何,没有系统的解决方案,整个过程中,索尼人自己都不知道这种拙劣的危机应付行动还能坚持多久。
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