“SAP一期项目实施成功了,但我却感觉担子越来越重。”某集团CIO在ERP上线后如此感叹。因为他将独立面对后续应用管理所带来的一切挑战,比如怎样服务好业务部门,确保系统稳定运行等等。而这些问题基本不能寄希望于软件提供商来帮忙解决。
在很多企业中,IT部门被比做“救火队”,它疲于解决突发问题,非常被动。在这些问题中,差不多有70%是应用层面的问题。正是企业对于系统高效稳定运行,并且能够持续改进和优化的新要求,促使新的运作模式——应用管理服务等系统的AMS服务外包给IBM。
有些企业可能比较关心成本问题,AMS外包与自主维护哪个成本更高？IBM从事AMS服务多年的张立国认为,企业自建IT团队的成本难以估算。但最重要的是,AMS服务商在外包合同中对服务水平有所承诺,而内部IT团队则无法保证这一点。陈文进一步指出,专业AMS服务商能够更加快捷地解决实际应用问题,用更少的人力完成更多的任务,从而有效降低成本。
AMS服务四大价值
首先,专业AMS服务商能为用户提供日常的支持。功能完善是SAP系统的优势,但这也导致其应用非常复杂。很多用户在系统刚刚上线,或者碰到不经常使用的模块时,往往不知道怎样获取自己所需的应用。这时,专业的AMS供应商就能起到答疑、指导的作用。
其次,可以帮助客户在新增应用模块时,不必重新立项。企业出于风险等因素的考虑,往往不会一次性上线全部所需模块,而是根据应用情况逐步增加,增加时还需重新立项,费时费力。但专业AMS服务商对系统持续维护后,对系统了如指掌,因此无需重新立项。
再次,可帮助客户解决专业的技术问题。
最后,接受AMS外包还有利于企业IT部门以最快的速度给企业相关管理层和业务部门提供所需要的数据和报表,提高系统的用户满意度。现在,ERP与BI、BW等结合应用成为企业理想的选择,这能够帮助企业从各个系统中提取数据,经过处理后形成非常直观的业务报表,以支持管理者决策。
如何选择AMS服务商
当然,将应用管理服务外包出去,并不意味着企业就可以万事大吉了。SAP系统应用的运行稳定与否,往往关系到整个企业的正常运行。因此,如果企业将SAP的AMS服务交给一个不合适的服务供应商,就可能会影响到整个企业的正常运行。那么,企业在选择AMS服务商时应该注意哪些问题呢？
第一,要关注供应商人员的稳定性和能力的强弱。如果供应商的服务团队不够稳定,那么,服务人员就需要花费很多时间重新了解企业的系统运行情况,过渡期间存在很多隐患。即使人员流动不可能完全避免,服务商也应当有接续、移交、过渡的系统化管理,并且有储备丰富的人力资源库,确保对客户服务水平的稳定。
第二,供应商是否具有服务大型客户的AMS的团队、经验和方法。目前很多企业都选择在SAP实施完毕以后,直接请这个实施团队做应用管理服务。但事实上,实施团队所负责的项目往往不止一个,可能无法及时解答新问题,服务质量受到影响。
第三,供应商是否具有成熟的工具和流程。AMS领域存在一些规模较小但很灵活的供应商,他们之所以能够做到灵活应变,原因是他们通常临时组建团队,缺少成熟的工具和流程。这跟企业自身保有运维团队没有太大的差别,相关人员一旦有变动,知识也就无法得到传承,服务就会中断。如有成熟的工具和流程,就不会存在这样的问题。
第四,供应商是否有全球服务能力。实施SAP的企业往往都是大中型企业,而国内的大中型企业通常已经规划了全球化发展的策略。因此,企业应该对未来的业务进行充分的考虑,在选择AMS服务供应商时,也要考虑供应商是否具有支持其未来全球化业务的能力。
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