当你坐在你的位置接听客户来电时,你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中,在朋友面前可以不需考虑,而随意表达个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适当的修辞、择语与发音的习惯来表达逻辑性。
咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员,但播音员大部分时间不是照稿宣读,而是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为代表,你面对的是每一个不同的来访者——个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握共性的表达方式与技巧。
下面的例子,其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样,会使客户产生不同的感觉,从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
1.选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时,沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉,让您久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心让这个问题不会再发生”。是不是更顺耳？
又比如,你想给客户以信心,于是说“这不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了吧！下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了。
专业表达：由于需求很多,我们暂时没货了。
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。
专业表达：看上去这些问题很相似。
习惯用语：我不能给你他的手机号码。
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号。
习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业表达：我想给您正确的建议。
习惯用语：你没必要担心这次修后又坏。
专业表达：你这次修后尽管放心使用。
2.善用“我”代替“你”
专家建议,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方?
习惯用语: 你的名字叫什么？
专业表达：请问,我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须……
专业表达：我们要为你那样做,这是我们需要的。
习惯用语：你错了, 不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助,你必须……
专业表达：我愿意帮助你,但首先我需要……
习惯用语：你做的不正确……
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿有问题。
习惯用语：注意,你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成,我会非常感激。
习惯用语：当然你会收到,但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语：你没有弄明白,这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
3.在客户面前维护企业的形象
如果有客户的电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,不应该这样说：“你说得不错,这个部门表现很差劲”,适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达：“对不起,我们暂时还没有解决方案”。尽量避免很不客气地手一摊：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时,与其说“我试试看吧”,为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价,你可以说：“如果您买10台,我就能帮你。”而避免说“我不能”,除非客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的。”如果客户找错了人,不要说“对不起,这事我不管”,换一种方式：“有专人负责,我帮您转过去”。
另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中会不妥。如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧是一门大学问,虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更加增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切。我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用,可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。
相关：
农村创业有三招假日菜园：让城里人返朴自然王志强以前是某县农科所的技术员,几年前他响应县里压缩事业单位人员的号召,自谋职业,承包了县农科所的种子站,几年下来,种子站一直处于亏损状态。最终以关门而告终。工作没有了,创业又失..
猎人与狼猎人与狼,是追逐与被追逐的双方,然而,谁说猎人只能杀戮？谁说猎人不能饲养猛兽？在无数的寓言故事里,一旦猎人和狼双方的身份打破了固定的壁垒,就一定会有超乎寻常的故事发生。在人与兽之间,有人挣扎着,有人固守着,..