上海保监局5职场礼仪举措推进保险消费投诉处理管理办法实施

更新日期：2014-01-15 01:03:15来源：网络点击：6296

　　上海保监局正积极推进消费投诉调查标准化、规范化，积极落实《保险消费投诉处理管理办法》，具体包括五方面举措。

　　一是定标准。制定《保险消费投诉调查流程表》，对涉嫌违法违规案件接收、处理、反馈全流程的操作步骤、所需材料、时限要求等进行细化明确。二是依规范。按投诉事项类别建立《保险消费投诉违规点调查表》，对投诉涉及的违规点对应的调查依据、方法、程序、证据要求加以固化规范。三是留痕迹。编制《投诉件追踪统计表》，从投诉涉及的险种、销售渠道、区域、网点、机构、投诉人年龄、公司处理情况、监管调查结论等进行全方位多维度记录，为分析高频投诉案件风险点、进行风险预警奠定基础。四是抓服务。梳理完善投诉调查可能涉及的各类格式化文本，建立《投诉问答手册》，统一窗口作业。五是重沟通。在既有的快速处理机制之外，增设“二次协商”通道，近两个月投诉人通过“二次协商”与公司达成一致并撤诉的投诉件达49%。